客戶服務的管理與投訴處理技巧（廣州，3月29-30日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2019年3月29-30日
【培訓地點】廣州
【培訓對象】客戶服務總經理/總監(jiān)/部門經理及骨干人員、投訴處理專員

【課程背景】
客戶服務是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造良好客戶感知的過程，但是在競爭加劇、客戶期望值不斷提升
的情形下，追求客戶滿意變得十分艱難。當投訴出現(xiàn)的時候，再進行服務補救已經是被動之舉，因而客服
部門的工作也經常處于窘境——
如何優(yōu)化服務圈及其服務流程？
如何運用專業(yè)化溝通技巧提高客戶滿意度？
如何快速并妥善處理客戶投訴？
針對以上問題，我們特邀實戰(zhàn)管理與客戶服務訓練專家舒薇女士與您一同進行探討學習。本課程闡述了新經
濟時代下客戶服務的基本特征，旨在幫助學員改善服務流程和建立服務標準來保證服務質量，通過專業(yè)化的
服務技巧，尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而
把投訴轉化為機會，保證客戶的忠誠度。

【課程收益】
1、了解塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法；
2、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
3、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級

【課程特色】
1、采用行動學習的培訓模式，根據(jù)典型的投訴案例設計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；
2、學員在角色扮演、總結回顧、講師點評的過程中進行學習，提升學員參與感；
3、培訓中，學員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色，令課程具有極強的體驗感。

【課程大綱】
一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競爭環(huán)境中對客戶服務正確的認知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當下客戶需求層次的改變
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
（1）服務不僅要幫助客戶就解決問題
（2）服務還要關注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個人影響力
（1）通過個人影響力去有效引導客戶
（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術
?創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁
難”的話術
5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
?對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備
而來的客戶的引導
二、情景演練
1、準備充分，進入“調頻”過程——真誠表達，
承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了
解客戶真實的需求
3、引導客戶，提高溝通的效率——引導話題方
向，讓客戶正視問題
4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，
制定利于己方的談判策略
5、達成一致，修復關系——挽留客戶，維持證
明的價值
三、課程總結
1、當前客戶投訴的變化點
（1）客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外
關注處理過程
（2）客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注
其他形式的補償
（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾
率攀升
2、如何防止投訴升級
?投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個境界
（1）最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會
（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客
戶認同
（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成
公眾影響

【費用及報名】
1、費用：培訓費4200元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)