客戶服務的管理與投訴處理技巧(廣州,3月29-30日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2019年3月29-30日
【培訓地點】廣州
【培訓對象】客戶服務總經理/總監(jiān)/部門經理及骨干人員、投訴處理專員
【課程背景】
客戶服務是滿足客戶需求的過程,也是創(chuàng)造良好客戶感知的過程,但是在競爭加劇、客戶期望值不斷提升
的情形下,追求客戶滿意變得十分艱難。當投訴出現(xiàn)的時候,再進行服務補救已經是被動之舉,因而客服
部門的工作也經常處于窘境——
如何優(yōu)化服務圈及其服務流程?
如何運用專業(yè)化溝通技巧提高客戶滿意度?
如何快速并妥善處理客戶投訴?
針對以上問題,我們特邀實戰(zhàn)管理與客戶服務訓練專家舒薇女士與您一同進行探討學習。本課程闡述了新經
濟時代下客戶服務的基本特征,旨在幫助學員改善服務流程和建立服務標準來保證服務質量,通過專業(yè)化的
服務技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而
把投訴轉化為機會,保證客戶的忠誠度。
【課程收益】
1、了解塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法;
2、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度;
3、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級
【課程特色】
1、采用行動學習的培訓模式,根據(jù)典型的投訴案例設計情景進行演練模擬,課堂氛圍活躍;
2、學員在角色扮演、總結回顧、講師點評的過程中進行學習,提升學員參與感;
3、培訓中,學員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色,令課程具有極強的體驗感。
【課程大綱】
一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競爭環(huán)境中對客戶服務正確的認知
(1)為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
(2)當下客戶需求層次的改變
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
(1)服務不僅要幫助客戶就解決問題
(2)服務還要關注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個人影響力
(1)通過個人影響力去有效引導客戶
(2)通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
(1)你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
(2)你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
(3)你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術
?創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁
難”的話術
5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
?對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備
而來的客戶的引導
二、情景演練
1、準備充分,進入“調頻”過程——真誠表達,
承接情感
2、了解需求,把握溝通的要點——知己知彼,了
解客戶真實的需求
3、引導客戶,提高溝通的效率——引導話題方
向,讓客戶正視問題
4、化解被動,管理客戶的期望值——有備而來,
制定利于己方的談判策略
5、達成一致,修復關系——挽留客戶,維持證
明的價值
三、課程總結
1、當前客戶投訴的變化點
(1)客戶除了關注投訴處理的結果外,還格外
關注處理過程
(2)客戶除了關注實際賠償或補償外,還關注
其他形式的補償
(3)客戶的容忍區(qū)間變窄,因投訴而升級的幾
率攀升
2、如何防止投訴升級
?投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個境界
(1)最優(yōu):變被動為主動,變投訴為機會
(2)次優(yōu):圓滿解決問題,獲得客戶的好感
(3)再次:雙方達成妥協(xié),在處理態(tài)度上獲得客
戶認同
(4)底線:問題得到控制,避免投訴升級,造成
公眾影響
【費用及報名】
1、費用:培訓費4200元(含培訓費、講義費);如需食宿,會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課,歡迎報名學習)