在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為王的當(dāng)下，餐飲業(yè)態(tài)已經(jīng)成為購(gòu)物中心打造體驗(yàn)商業(yè)的主要業(yè)態(tài)之一。然而，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及消費(fèi)需求的多樣化和個(gè)性化，又對(duì)餐廳提出了更高的要求——需更具體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，社交化及差別待遇性。未來的餐飲行業(yè)將由線上、線下兩方面組成：線下餐飲的核心是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì);線上餐飲的核心則依托單品及外賣邏輯。

1餐飲的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

什么是餐飲的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)呢，簡(jiǎn)單的說有以下兩個(gè)方面：一方面，餐飲業(yè)向顧客提供的有形的食物(工廠化生產(chǎn)的快餐除外)，都是根據(jù)顧客的要求和喜愛而制作的，它純粹是“個(gè)定制的。這些產(chǎn)品即食品轉(zhuǎn)化為顧客的一種美好體驗(yàn)，長(zhǎng)久地保留在顧客的記憶之中。

另一方面，餐飲業(yè)向顧客提供無形服務(wù)同樣是個(gè)性化的，而且是與顧客面對(duì)面、一對(duì)一的。企業(yè)的服務(wù)人員，完全是根據(jù)顧客的要求提供各種服務(wù)活動(dòng)。

一個(gè)好的服務(wù)人員的服務(wù)行為，完全可以給顧客留下美好的感受，并且可能因此而吸引顧客常來光顧，繼續(xù)領(lǐng)略“服務(wù)”給他帶來的美好感受。餐飲企業(yè)提供給顧客的食品和服務(wù)，還有一個(gè)特殊的屬性，那就是生產(chǎn)、服務(wù)、消費(fèi)在同一空間，同一時(shí)間完成。

特別是直接面對(duì)顧客的服務(wù)人員，更是參與了顧客飲食消費(fèi)的全過程，他們的一舉一動(dòng)，都會(huì)給顧客留下印象�？梢赃@么說，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中強(qiáng)調(diào)的顧客直接參與和對(duì)消費(fèi)全過程的感受，在餐飲行業(yè)中體現(xiàn)得最為直接和充分。因此餐飲業(yè)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)有著先天的聯(lián)系，更易于實(shí)施體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

對(duì)于大部分餐飲品牌而言，“促進(jìn)消費(fèi)+增強(qiáng)用戶忠誠(chéng)度”是所有形式的顧客管理的共同目標(biāo)。“與肯德基、麥當(dāng)勞相比，中式快餐的**劣勢(shì)在于標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化程度不高。另一方面，顧客體驗(yàn)化、差異化消費(fèi)日趨明顯。市場(chǎng)消費(fèi)已經(jīng)從單一價(jià)格選擇為主向特色服務(wù)、品牌、氛圍等綜合方面轉(zhuǎn)變�！�

2會(huì)員管理的邏輯

綜合上述餐飲體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重要性可見，餐廳除了基本的菜品質(zhì)量外，在主觀方面可影響的因素就是服務(wù)了，服務(wù)方面做得好，深得民心，則潛在強(qiáng)大的傳播及宣傳效果。這個(gè)從一開始顧客第一次來店就餐，我們就應(yīng)該抓住第一手客源，通過餐廳自主篩選顧客，打造會(huì)員模式。會(huì)員模式是最普遍及有效留住客源的好方法。但是你家餐廳的會(huì)員模式必須“特別”!

一家餐飲門店，無論水平、檔次高低，贏得顧客信任的有效方法就是盡可能定制顧客個(gè)人的產(chǎn)品和服務(wù)，表明商家對(duì)消費(fèi)者的重視，這是為“我”(顧客)設(shè)計(jì)展示的。

為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，比如小廚娘餐廳就選擇了“轉(zhuǎn)變營(yíng)銷模式”，企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略從“做會(huì)員營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白龊脮?huì)員營(yíng)銷”。

如果在傳統(tǒng)會(huì)員管理基礎(chǔ)上，開通第三方餐飲平臺(tái)(如雅座)、支付寶口碑共同打造的新型會(huì)員營(yíng)銷模式——“支付即會(huì)員”，用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)提升了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1會(huì)員初體驗(yàn)——福利

從心理學(xué)角度來說，當(dāng)顧客第一次在一家餐廳就餐時(shí)，如果各方面都還滿意，那么，他有很大的可能性會(huì)再光顧。

進(jìn)一步說，就是在顧客第一次消費(fèi)的時(shí)候，餐廳就得做好一件事：即篩選顧客，你必須篩選出具有消費(fèi)潛力的顧客重點(diǎn)推廣，對(duì)于那些注定是偶然“路過”的消費(fèi)者，即使你白送給他一張會(huì)員卡也不會(huì)有任何促進(jìn)二次消費(fèi)的效果，并且卡片制作也有工本費(fèi)的好嗎?

“支付即會(huì)員”通過一種微妙的心里激勵(lì)實(shí)現(xiàn)了以上目標(biāo)。首次使用支付寶支付，返30元代金券一張，下次到店消費(fèi)滿百可用，會(huì)員想要兌換自己的福利，**的途徑就是“再消費(fèi)”，通過把福利與消費(fèi)“隱形綁定”的策略實(shí)現(xiàn)了刺激消費(fèi)的目的。2016年3月-2016年4月，會(huì)員發(fā)展數(shù)量13045人，會(huì)員數(shù)量環(huán)比增長(zhǎng)98%。

2會(huì)員慢養(yǎng)成——刺激

餐廳在經(jīng)營(yíng)了一些時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)回頭客在不停的流失。后來的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多客人對(duì)這家餐廳產(chǎn)生了消費(fèi)倦怠感。但是那些顧客沒有來?多久沒有來?餐廳老板感覺茫然。

基于支付即會(huì)員體系，顧客的信息錄入后，可以對(duì)會(huì)員進(jìn)行分組、劃分等級(jí)，通過統(tǒng)計(jì)消費(fèi)時(shí)間輕松找到那些即將流失的會(huì)員，有針對(duì)性地開展短信營(yíng)銷，如發(fā)放電子優(yōu)惠券，有效避免顧客流失。

系統(tǒng)還能統(tǒng)計(jì)即將過生日的顧客，餐廳有充足的時(shí)間為會(huì)員準(zhǔn)備驚喜，一條小小的祝福短信也能增加顧客粘性。會(huì)員體系由于出現(xiàn)了赤裸的“身份差別待遇”，讓客人“激動(dòng)”起來，消除了消費(fèi)倦怠感。

3會(huì)員的生命周期——忠誠(chéng)

所謂的顧客生命周期，指一個(gè)顧客對(duì)商家而言是有類似生命一樣的誕生、成長(zhǎng)、成熟、衰老、死亡的過程。對(duì)于餐飲企業(yè)而言，顧客的生命周期，直接決定了餐飲企業(yè)的生命周期。

所謂會(huì)員營(yíng)銷的核心用戶是老顧客，老顧客主要關(guān)注自己的“特別待遇”，餐廳在會(huì)員客戶群上面學(xué)會(huì)通過分析某會(huì)員的喜好，了解他最愛吃什么菜，比如等他生日當(dāng)天就送那道菜，那么就會(huì)給顧客帶來神秘的親切感和尊崇感，甚至說對(duì)餐廳有“歸屬感”。由此提升餐廳人性化及品牌形象有很好的效果。

除此之外，通過對(duì)二次消費(fèi)的回頭客的代金券獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，也是不錯(cuò)的方法。畢竟沒有人愿意放棄已有的優(yōu)勢(shì)，何不好好利用加以營(yíng)銷：顧客在已經(jīng)是受擁戴會(huì)員了，為什么要放棄這個(gè)優(yōu)勢(shì)而去別家重頭開始呢?

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