海爾集團(tuán)總裁張瑞明曾經(jīng)說過：“發(fā)現(xiàn)不了問題就是最大的問題”。酒店出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是發(fā)現(xiàn)不了問題甚至害怕發(fā)現(xiàn)問題。酒店只有發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作流程，才能在競爭激勵(lì)的環(huán)境中贏得一席之地。而酒店的管理者要想成為一個(gè)合格的管理者，也應(yīng)該不斷的發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中的問題，不斷發(fā)現(xiàn)員工操作上的問題。當(dāng)前酒店行業(yè)普遍存在的問題有，服務(wù)質(zhì)量問題、安全衛(wèi)生問題、硬件更新問題、產(chǎn)品創(chuàng)新問題、員工思想問題、勞動(dòng)紀(jì)律問題等等。因此需要我們的酒店管理者做到以下幾點(diǎn)：

一、眼里有問題

酒店管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)跟進(jìn)。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達(dá)，眼睛說話，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問題，提前看到客人的下一步要求、打算、把問題解決在客人要求之前。眼里看到問題是經(jīng)驗(yàn)積累和對(duì)業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時(shí)在管理的實(shí)踐中還要能看到自己的不足，重視每一次疏漏或失誤，從困難、失敗中去總結(jié)，任何問題都將迎刃而解。

二、腦子里思考問題

用心思考、用腦做事，是每一個(gè)管理人員解決問題的法寶。酒店管理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷;要勤動(dòng)腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對(duì)外善于攻略，對(duì)內(nèi)善于協(xié)調(diào);要善于學(xué)習(xí)，收集捕捉先進(jìn)文化信息，變化的市場信息，提高認(rèn)知度，提高個(gè)人素質(zhì)，提高對(duì)市場的敏感性，并立即作出反應(yīng)。

三、動(dòng)手解決問題

酒店管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，擯棄懶惰思想，克服互相推諉、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng)，要手勤、腿勤、處理問題干練、果斷、行動(dòng)迅速，解決問題講求實(shí)效、切忌虛浮。

四、要善于聽取酒店員工意見，在酒店內(nèi)部營造一種“人微言不輕“的文化氛圍。

酒店的一線員工是最容易發(fā)現(xiàn)問題的人，但要把問題說出來需要有一個(gè)言路通暢的民主環(huán)境，一個(gè)鼓勵(lì)不同思維的環(huán)境，更需要有一種激勵(lì)機(jī)制。如果酒店管理層不能容人，只喜歡那些想法、做法與其一致的人，那么酒店員工即使發(fā)現(xiàn)問題又有什么動(dòng)力促使他們向上反映呢?結(jié)果酒店表面上一派太平，而實(shí)際上是問題不斷堆積，積重難返。

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