本文小編將和廣大酒店行業(yè)從業(yè)者們分享的酒店管理案例與叫醒服務(wù)有關(guān)。本案例的責(zé)任不在酒店，但客人卻將責(zé)任推給酒店，該酒店大堂副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設(shè)法幫助客人解決首要問題，在維護酒店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了該副理處理投訴的冷靜理智與技巧，具有很強的職業(yè)道德。

案例正文：

一天早晨9點時，上海某酒店大堂李副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們酒店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-------”，不等李副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。

李副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當(dāng)時客人曾應(yīng)答過，李副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但李副理仍主動與806房客人聯(lián)系。

“孔先生，您好!我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解。”李副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢?你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失!”客人的口氣很強硬。

“孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達(dá)”。

李副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。李副理得知情況后，馬上請酒店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。李副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票。

孔先生接到更改的機票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對李副理表示歉意。

案例分析：

叫醒服務(wù)是酒店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項服務(wù)時，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時。

本案例的責(zé)任顯然不在酒店，而客人又將責(zé)任推給酒店，大堂李副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。

酒店有一個原則：“客人永遠(yuǎn)是對的”。本案例中李副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了李副理的服務(wù)意識強，如： ①當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。②打電話幫助更改機票。

第二、當(dāng)客人無理要求賠償時，李副理沒有與客人論理是否該賠償(這個要求是不合理的)，只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)李副理處理投訴時的冷靜理智及大度大氣。

第三、 李副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯(lián)系，處理問題果斷、利索、靈活、整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為李副理的真誠而打動，因而主動承認(rèn)了自己的過錯。

本案例在處理客人的投訴中，李副理面對脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給酒店的孔先生，李副理不予爭辯，并采取相應(yīng)的補救措施來挽回客人的損失，在維護酒店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了李副理處理投訴的冷靜理智與技巧，具有很強的職業(yè)道德。

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