本篇唯學(xué)網(wǎng)小編將和廣大酒店行業(yè)從業(yè)者們分享的這個酒店管理案例是有關(guān)兩雙皮鞋的故事。一家公司的接待部主任楊女士,在某某酒店接待一批來自意大利的外賓,場面既隆重又熱烈。但是該酒店員工邵林卻發(fā)現(xiàn)楊女士的左腳鞋跟脫落了一半,她急客戶之所急、主動為楊女士提供兩雙皮鞋任其挑選,從而解決了楊女士的苦惱。體現(xiàn)出了一個酒店員工是如何細(xì)心、熱心的做好了酒店服務(wù)的基本功。
案例正文:
一家公司的接待部主任楊女士,在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓,場面既隆重又熱烈。
服務(wù)員邵林面帶微笑,站在酒店門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時深一腳淺一腳,同時眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問客人,但又不便當(dāng)著眾人開口,只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈,想找出謎底。原來?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半,使她站也不是,走也不是。
發(fā)現(xiàn)這一情況后,邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈,突然靈機(jī)一動:“我可以借皮鞋給她穿呀!”想到這里,邵林趕緊向主管請假,以最快的速度跑到宿舍五樓,氣喘吁吁之下,把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢?選來選去,終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋,準(zhǔn)備往餐廳跑。突然,她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn):“我穿的是三十七碼的鞋,楊女士到底穿多大碼的呢?不行,我還得另找雙小碼的鞋子。想著,邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借,終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情,她顧不上歇口氣,雙手拎著鞋子就跑。
來到餐廳,邵林禮貌地把楊女士請到一旁,說:”我剛才看到您的鞋子壞了,特地給您拿來了兩雙皮鞋,您試試看哪雙合適。“楊女士驚喜的抬頭看了看邵林,感激的接過皮鞋,說:“真是太感激了,你今天幫了我大忙。”
看到楊女士穿著自己的皮鞋,臉上洋溢著自信的微笑,輕松地接待外賓,邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。
案例分析:
有人說,酒店無大事。的確,酒店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著酒店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著酒店的經(jīng)營,以至影響著酒店經(jīng)濟(jì)效益。因此,又有人稱,酒店無小事。
但是,如果要將酒店工作中的小事做好、做足、做到位,就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓,方能把小事做出質(zhì)量、做出成效,本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對待小事的,由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。
要把細(xì)致服務(wù)做好,首先就要學(xué)會觀察,善于觀察。小邵在迎賓時,細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一,眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且,小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時,能夠急客人所急,主動想方設(shè)法如何為客人解難,熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時,為防止碼數(shù)不合,還不辭辛勞,跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子,可見這個服務(wù)員的細(xì)致、周到。
通過此案例,我們可以得出這樣一個結(jié)論,細(xì)心、熱心是酒店服務(wù)的基本功,是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。
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