本篇唯學(xué)網(wǎng)小編將和廣大酒店行業(yè)從業(yè)者們分享的這個酒店管理案例是有關(guān)兩雙皮鞋的故事。一家公司的接待部主任楊女士，在某某酒店接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。但是該酒店員工邵林卻發(fā)現(xiàn)楊女士的左腳鞋跟脫落了一半，她急客戶之所急、主動為楊女士提供兩雙皮鞋任其挑選，從而解決了楊女士的苦惱。體現(xiàn)出了一個酒店員工是如何細(xì)心、熱心的做好了酒店服務(wù)的基本功。

案例正文：

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在酒店門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來?xiàng)钆�士的左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動：“我可以借皮鞋給她穿呀!”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢?選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢?不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適。“楊女士驚喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙。”

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。

案例分析：

有人說，酒店無大事。的確，酒店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著酒店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著酒店的經(jīng)營，以至影響著酒店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，酒店無小事。

但是，如果要將酒店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過此案例，我們可以得出這樣一個結(jié)論，細(xì)心、熱心是酒店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

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