近些年來，我國的酒店行業(yè)發(fā)展異常迅猛，于此同時，酒店行業(yè)的競爭環(huán)境也日益殘酷，要想在這種環(huán)境下贏得一席之地，各酒店不僅需要重視對硬件設(shè)施的投入，還需要在軟件服務(wù)上加強管理，如做好酒店服務(wù)的程序化、規(guī)范化、標準化這“三化”管理。

我們在調(diào)研許多酒店時發(fā)現(xiàn)，酒店軟件服務(wù)與硬件設(shè)施發(fā)展相比，進步是微乎其微，而國際連鎖酒店卻恰恰相反，他們是非常注重酒店軟件服務(wù)，在投入的時間與經(jīng)濟上，大大超越國內(nèi)酒店在這方面的比重。所以，每當外資酒店進入一個地區(qū)時，同行均有“狼來了”的恐懼感，然而，在科學(xué)的分析以后我們不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)酒店的硬件設(shè)施并不比外資酒店弱，甚至有些地方還超越，但我們的軟件服務(wù)服務(wù)與他相比，就無法相提并論了。這種現(xiàn)象在國內(nèi)酒店比比皆是，筆者認為，這是國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于基礎(chǔ)三化管理的理解不一致或不準確，造成目前酒店管理里的許多基礎(chǔ)服務(wù)不到位。

1、酒店管理中的標準化就是展現(xiàn)在客人面前的服務(wù)結(jié)果，比如車輛指揮的動作，禮賓員的服務(wù)與微笑，開房的效率與程序，客房里展現(xiàn)出來的衛(wèi)生狀況、物品配備等都是標準化范疇。酒店管理者需要把握的就是如何穩(wěn)固標準，提高標準，所有的規(guī)范、程序都是為標準化服務(wù)的，某種意義而言，程序化是過程，標準化是結(jié)果，意義就不言而喻了。

2、規(guī)范化：規(guī)范是指一種統(tǒng)一性，一件工作一個員工做是按照某個程序，達到某個標準。規(guī)范化就可以理解成多個員工甚至所有員工做這件事情同樣和一個員工一樣的程序與達到同樣的結(jié)果，這個就是規(guī)范化。規(guī)范化主要針對團隊而言，而要達到規(guī)范化，管理的作用就顯得尤為重要，這里面管理者制度制定，培訓(xùn)、督導(dǎo)都是為規(guī)范化服務(wù)的，如果說一個酒店的質(zhì)量標準不高與管理者個人的專業(yè)有關(guān)系的話，規(guī)范化不到位那就是管理的缺位了。

3、程序化：程序化實際上是酒店管理三化里很重要的一環(huán)，沒有專業(yè)的程序化就沒有規(guī)范與標準而言。程序化是指完成每一項工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著規(guī)范化與標準化的好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進行變化，還可以根據(jù)程序去創(chuàng)新。這些年來，酒店里的客房鋪床，餐飲擺臺，經(jīng)歷了多少的變化，這都是一代又一代優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，酒店專家努力的結(jié)果，我們一定不能走入一個誤區(qū)，拿著過去的程序當成專業(yè)，而應(yīng)該結(jié)合實際，提高標準，這樣才是真正的理解程序化。

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