餐飲業(yè)“現(xiàn)場(chǎng)管理”方法，長文干貨，餐飲管理很簡單!

第一講 現(xiàn)場(chǎng)管理熱身(上)

中國的餐飲企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計(jì)劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實(shí)施不力，執(zhí)行計(jì)劃打折的弊病，這是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏實(shí)施、執(zhí)行、落實(shí)的能力和行動(dòng)，這是中國餐飲企業(yè)的軟肋。進(jìn)一步說，餐飲業(yè)現(xiàn)在最大的問題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動(dòng)力不足，這制約了企業(yè)未來的發(fā)展。所有的執(zhí)行都離不開現(xiàn)場(chǎng)，因此營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)餐飲業(yè)十分重要。這就要求企業(yè)重視和落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施走動(dòng)式的管理，這是管理人深入一線，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問題，爭取在第一時(shí)間化解與解決問題的管理方法。

現(xiàn)場(chǎng)管理理念

(一)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)在關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理的研修主要針對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)，針對(duì)服務(wù)型企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾乎是空白。事實(shí)上，服務(wù)型企業(yè)也需要現(xiàn)場(chǎng)管理，甚至比生產(chǎn)型企業(yè)更需要現(xiàn)場(chǎng)管理，因?yàn)榉��?wù)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)人對(duì)人服務(wù)的提供和授予。因此，服務(wù)人員的心態(tài)、顧客的心態(tài)，決定了服務(wù)的提供與授予都處于動(dòng)態(tài)過程之中，這也是營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理最大的難度。另外營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境有很多不確定的因素，例如停水、停電、停氣等突發(fā)性事件，這也增加了服務(wù)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的難度。

(二)服務(wù)人員心態(tài)

從服務(wù)人員角度來講，營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供不但取決于既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，而且取決于服務(wù)人員是否以樂意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，這就是所謂的功能服務(wù)和心靈服務(wù)。如果員工不是以樂意的心態(tài)去為顧客提供服務(wù)，而是程式化地提供服務(wù)，顧客是不會(huì)完全滿意的。

從顧客角度講，顧客的心情不一樣，對(duì)服務(wù)的感受也不一樣。但是，服務(wù)型企業(yè)不能苛求顧客的心態(tài)，只能把握服務(wù)人員的心態(tài)，因此，企業(yè)要搞好營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，就必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的心靈教育和心理服務(wù)的設(shè)計(jì)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行很好的訓(xùn)練，包括心靈的教育以及歸屬感、共同價(jià)值觀的教育等。在理念的指導(dǎo)和制度的約束下，讓服務(wù)人員以樂意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，這也是所有服務(wù)型企業(yè)追求的目標(biāo)。

(三)顧客感受評(píng)價(jià)

服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理包括主體與客體二元結(jié)構(gòu)。主體是指營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)人員按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)組合現(xiàn)場(chǎng)資源，在場(chǎng)景式服務(wù)環(huán)境下，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。也就是說作為二元結(jié)構(gòu)的主體是管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)。客體是指從顧客進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)到離開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，全過程感受的現(xiàn)場(chǎng)氛圍，即顧客的參與、感受、體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。

主體往往對(duì)自己提供的服務(wù)百分之百滿意，但服務(wù)質(zhì)量和效果只能由客體來評(píng)價(jià)，客體評(píng)價(jià)主體是服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要特點(diǎn)，這就是為什么一定要讓顧客滿意的原因。

【案例】

不能把顧客的感受、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，局限為顧客與服務(wù)人員交流的這一小段。實(shí)際上從餐廳的界面指示系統(tǒng)，店頭的廣告系統(tǒng)，外立面的氣質(zhì)，以及迎賓領(lǐng)位人員的態(tài)度，到停車場(chǎng)保安人員的手勢(shì)等，整個(gè)就餐過程，顧客都在品評(píng)。

現(xiàn)場(chǎng)管理的分類

人們往往狹義地理解現(xiàn)場(chǎng)管理，只把它作為營業(yè)過程中的現(xiàn)場(chǎng)管理。實(shí)際上服務(wù)型企業(yè)，特別是餐飲企業(yè)，有三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：開事前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng);開市中的營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng);開市后的收市現(xiàn)場(chǎng)。三者缺一不可�，F(xiàn)場(chǎng)管理雖然著重講授市中(營業(yè)中)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理，但如果沒有市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理、市后收市現(xiàn)場(chǎng)管理，市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理就不可避免的會(huì)遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理是市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)和前提;理性而充分的市后收市現(xiàn)場(chǎng)管理則是市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的支持和保障。

(一)市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)

市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)是指通過任務(wù)分派，讓所有人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、按適當(dāng)?shù)某绦蜃鲋付ǖ拈_市準(zhǔn)備。好的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理工作是創(chuàng)造良好市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ);如果做得不好，現(xiàn)場(chǎng)管理人在市中就不得不扮演救火隊(duì)的角色。

【案例】

一些現(xiàn)場(chǎng)管理人員，包括店長、服務(wù)經(jīng)理、廚師長，在市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)中往往充當(dāng)了救火隊(duì)的角色，而不是將精力放在管理上。造成這種狀況的原因主要有兩個(gè)：一是預(yù)估能力不足，例如預(yù)估流水一萬五，結(jié)果流水達(dá)到3萬，這必然造成人員的緊張和材料的缺乏;二是事前準(zhǔn)備不足，忽視了市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)，在營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)過程中，問題就會(huì)暴露無疑。

(二)市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，即管理人指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)按既定的時(shí)間、既定的程序、既定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施飯市正常營運(yùn)。市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三個(gè)時(shí)段，市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理不但要管好每個(gè)時(shí)段，而且要使每個(gè)時(shí)段平穩(wěn)地鏈接，使?fàn)I業(yè)曲線成為一條正弦曲線。所以，服務(wù)經(jīng)理人、店長、廚師長的位置感就特別的關(guān)鍵，位置感好，工作就會(huì)井井有條，三個(gè)時(shí)段平穩(wěn)鏈接;反之則忙忙碌碌，但績效不高。在這一過程中，管理人應(yīng)牢記，市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)是直接與顧客接觸，銷售產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，餐飲企業(yè)一切準(zhǔn)備活動(dòng)和服務(wù)設(shè)計(jì)都將在有限的空間和時(shí)間內(nèi)付諸實(shí)施。換言之，市中營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵。

(三)事后收市現(xiàn)場(chǎng)

市后收市現(xiàn)場(chǎng)是指，在飯市高峰期后，按既定的程序、步驟、要求，管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)做好收市準(zhǔn)備工作和收市實(shí)施工作。優(yōu)秀的市后收市現(xiàn)場(chǎng)工作，不但為本飯市的經(jīng)營畫上了圓滿的句號(hào)，而且還為下一個(gè)飯市的準(zhǔn)備工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。

第二講 現(xiàn)場(chǎng)管理熱身(下)

現(xiàn)場(chǎng)管理價(jià)值

實(shí)時(shí)進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)管理就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)，現(xiàn)場(chǎng)管理的目的是管理人員通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場(chǎng)資源，使員工按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品，所以現(xiàn)場(chǎng)管理有著極其重要的價(jià)值。

(一)現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

1.執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃

一個(gè)良好的企業(yè)每周、每天都有營運(yùn)計(jì)劃，營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理就是實(shí)施和執(zhí)行這些營運(yùn)計(jì)劃，將計(jì)劃內(nèi)的任務(wù)落到實(shí)處。

2.提升生產(chǎn)效率

管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)通過理性的、升遷制的訓(xùn)練，通過現(xiàn)場(chǎng)合理的分工與協(xié)作，以及通過管理團(tuán)隊(duì)對(duì)工作團(tuán)隊(duì)的工作支持，可以提升生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)效率。

3.控制營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

一般而言，管理團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)場(chǎng)管理中的主要任務(wù)是使經(jīng)營有序進(jìn)行，管理人員在適當(dāng)?shù)奈恢�、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)工作，就可以使經(jīng)營活動(dòng)按程式有序地進(jìn)行，避免經(jīng)營活動(dòng)出現(xiàn)失誤，影響企業(yè)的形象。

4.把握營運(yùn)走勢(shì)

營運(yùn)高峰前、高峰期和高峰后，企業(yè)按正弦曲線呈現(xiàn)著營運(yùn)走勢(shì)。那么在營運(yùn)高峰之前的低潮，營運(yùn)高峰期以后的回潮，都應(yīng)該根據(jù)營運(yùn)走勢(shì)給員工分派任務(wù)，使員工有張有弛，保持良好的工作狀態(tài)，持續(xù)穩(wěn)定地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。

5.及時(shí)修正部位

營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)情況千變?nèi)f化，管理人應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)的變化，及時(shí)修正補(bǔ)位，這也是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容之一。

6.實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)

企業(yè)每天都有營業(yè)額指標(biāo)、成本指標(biāo)和費(fèi)用指標(biāo)，這些指標(biāo)是通過當(dāng)天的營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)的，只有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理，才能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)天的營運(yùn)目標(biāo)。

(二)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行能力

營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是綜合性管理，是執(zhí)行能力的現(xiàn)場(chǎng)體現(xiàn)，是計(jì)劃與設(shè)計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)。如果執(zhí)行不力，再好的計(jì)劃、設(shè)計(jì)也大打折扣。現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行能力不是單一能力，而是綜合能力，因此對(duì)營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理及人員的訓(xùn)練十分重要。

(三)現(xiàn)場(chǎng)角色體驗(yàn)

管理人應(yīng)該在職業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中不斷成長。現(xiàn)場(chǎng)管理有利于管理人職業(yè)成長和角色體驗(yàn)，管理人的成長除接受正規(guī)的訓(xùn)練外還要有角色體驗(yàn)。任何人的職務(wù)提升都會(huì)造成角色錯(cuò)位，當(dāng)進(jìn)入角色一段時(shí)間后，如果不能完成角色轉(zhuǎn)變，就會(huì)出現(xiàn)角色負(fù)位。要實(shí)現(xiàn)角色歸位就需要接受訓(xùn)練、指導(dǎo)、體驗(yàn)。

來源：策馬全案CEMACASE官方

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