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學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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超越客戶期望的服務(wù)技巧(上海,8月30-31日)
2023/5/19 7:09:24 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

超越客戶期望的服務(wù)技巧(上海,8月30-31日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2023年8月30-31日
【培訓(xùn)地點】上海
【培訓(xùn)對象】適合企業(yè)中各類客戶服務(wù)部門:大客戶維護(hù)、技術(shù)服務(wù)部門、售后管理,以及銷售部門的客戶經(jīng)理等

【課程背景】
服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn),客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響,又有來自于客戶所接觸到的一線人員(包括銷售與服務(wù))影響,因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手,提供方法與工具予以提升;另一個方面則從制度流程入手,通過workshop來對現(xiàn)有制度流程進(jìn)行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點:
一、實用接地氣:一學(xué)就會的技巧與方法,課后即可運用于工作與生活中。
二、寓教于樂:通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式,在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習(xí)并全面提升技能。

【課程收益】
1.認(rèn)識情商,讓客服人員學(xué)會覺察自己的情緒,當(dāng)情緒出現(xiàn)時,能夠當(dāng)下有效調(diào)整,成為情緒的主人,創(chuàng)造內(nèi)心的和諧,用積極樂觀的精神面貌面對客戶,提升服務(wù)形象。
2.了解客戶服務(wù)周期,運用流程化的方式來管理服務(wù)過程,提升服務(wù)水平。
3.學(xué)習(xí)新的溝通方式,用同理心傾聽與表達(dá)與客戶溝通,妥善處理客戶關(guān)系,化解矛盾沖突,提高服務(wù)體驗。

【授課形式】
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

【課程大綱】
第一部分 認(rèn)識客戶服務(wù)
1.活動:客戶肖像畫
■典型的客戶
■我喜歡接待的客戶
■我不愿接待的客戶
2.客戶服務(wù)的真相
3.客戶服務(wù)體驗的“利他”標(biāo)準(zhǔn)
■準(zhǔn)確可靠
■能力保障
■硬件形象
■個性關(guān)懷
■主動響應(yīng)
第二部分 客服人員的情緒管理
1.認(rèn)識情商
2.站隊活動
3.咖啡故事
4.工具:ASTAR
5.管理自己的期望
第三部分 客戶服務(wù)能力提升
1.傾聽能力
■傾聽的障礙
■傾聽的層次
■3F傾聽
2.提問能力
■提問的作用
■開放式問題與封閉式問題
■需求澄清的“2W2H”提問技能
3.表達(dá)能力
■表達(dá)原則
■友好
■積極
■協(xié)助
■陳述技巧
■相關(guān)
■簡單
■故事
第四部分 客戶服務(wù)體驗周期管理
1.接觸客戶
2.了解需求
3.達(dá)成協(xié)議
4.跟進(jìn)結(jié)果
第五部分 客戶服務(wù)體驗優(yōu)化
1.服務(wù)的關(guān)鍵時刻
2.KISS原則
■KEEP保持
■IMPROVE優(yōu)化
■STOP停止
■START開始
3.活動:KISS你的服務(wù)體驗

【講師介紹】
高老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
資歷背景
IPTS認(rèn)證講師
DISC認(rèn)證講師
國資TOP3壽險公司金牌講師,大區(qū)經(jīng)理
美國財富500強(qiáng)公司高級講師、客戶總監(jiān)
世界500強(qiáng)零售公司中國區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理
實戰(zhàn)型銷售教練,多次幫助客戶實現(xiàn)了業(yè)績的翻倍增長
績效咨詢專家,為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供業(yè)務(wù)診斷、績效項目咨詢和落地
全國培聯(lián)推優(yōu)賽40強(qiáng)
高老師有著深厚的業(yè)務(wù)背景和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗,為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù),涉及的領(lǐng)域包括銷售績效提升,服務(wù)能力提升,管理及領(lǐng)導(dǎo)力,團(tuán)隊建設(shè)等諸多企業(yè)的績效提升主題,由他獨立或者參與設(shè)計和實施的項目,均取得了客戶端的高度評價和績效結(jié)果的顯著提升。
在成為培訓(xùn)咨詢顧問前,高老師已經(jīng)擁有近15年的工作經(jīng)驗,既服務(wù)過世界500強(qiáng)企業(yè),比如亞勝(中國)、麥德龍旗下的萬得城(中國)等,也服務(wù)過國內(nèi)上市企業(yè),比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經(jīng)理,開展客戶開發(fā)和大客戶管理工作的豐富經(jīng)歷,也有作為培訓(xùn)經(jīng)理,開展人才培訓(xùn)的工作。在業(yè)務(wù)開發(fā)與銷售、大客戶管理、談判技巧、項目管理、客戶服務(wù)、資源整合和流程優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)以及團(tuán)隊建設(shè)與管理等方面具備豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
在亞勝集團(tuán)(中國)工作期間,高老師是將電器延保的概念引入中國的主要團(tuán)隊成員之一,參與了延保產(chǎn)品在中國市場的本土化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時,作為資深講師和大客戶經(jīng)理,高老師帶團(tuán)隊推動項目在客戶端實現(xiàn)了快速普及和發(fā)展,一方面,他與團(tuán)隊對客戶實施了全方位的培訓(xùn),包括項目管理培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等,確保了客戶對于延保項目的全方位理解,并有效地傳達(dá)給到消費者,另一方面,他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務(wù),優(yōu)化了其營運流程和效率。他所管理過的客戶包括國美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團(tuán)等,在此期間,他曾多次成功實現(xiàn)了客戶銷售業(yè)績的翻倍增長。
在麥德龍集團(tuán)旗下電器公司(萬得城)工作期間,高老師結(jié)合其豐富的銷售實戰(zhàn)與咨詢經(jīng)驗,協(xié)助公司建立了銷售終端的培訓(xùn)體系,包括零售營運各個職位的能力模型和內(nèi)容建設(shè),同時為銷售端的流程優(yōu)化提供咨詢和建議,參與了銷售、服務(wù)等相關(guān)課程的組織和實施,為門店在中國的復(fù)制與擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)。
主講課程:
銷售類:《顧問式銷售技巧》、《大客戶開發(fā)與維護(hù)》、《專業(yè)零售技巧》
溝通類:《影響力溝通技巧》、《360度職場溝通》、《專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《高效演講技巧》
管理類:《中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《目標(biāo)與計劃管理》、《高效時間管理》、《高效團(tuán)隊建設(shè)》、《高效能人士的七項修煉》、《卓越領(lǐng)導(dǎo)力的五項修煉》

【費用及報名】
1、費用:培訓(xùn)費4000元(含培訓(xùn)費、講義費);如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56129138 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))

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      中國企業(yè)成長戰(zhàn)略研究專家 皇明商學(xué)院副院長 浙商競爭力論壇特約嘉賓 浙江大學(xué)客座教授 多家企業(yè)經(jīng)營顧問 褚洪波老師專長于戰(zhàn)略管理、執(zhí)行力、團(tuán)隊建設(shè)、...