質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因素是“顧客的忠誠”，不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。

b.監(jiān)測顧客滿意度

由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。

C.編制顧客滿意度報告

組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進行評價的報告，以便作出決策。這種顧客滿意度報告應(yīng)包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法，以及對那些被認為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素的評價。

(2)改進的管理①管理評審組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報告，以便：

——由管理者定期對報告進行評審;

——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報告和計劃加以比較;

——依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對報告進行分析。

在考慮到長期和短期計劃的影響之后，評審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進措施。

②識別機會

組織應(yīng)根據(jù)成本和顧客滿意度報告中的信息，確定下述方面是否存在改進的機會：——不合格的糾正;

——不合格的預(yù)防;

——持續(xù)改進。

③進行成本和(或)收益分析

組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進措施的經(jīng)濟效果，然后將收益與所建議的成本進行對比，以便確定優(yōu)先次序和作出決策。

為了進行成本和(或)收益分析，組織可采取如下步驟：

a.確保對所建議的改進措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計劃安排和成本估算;

b.通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預(yù)測對顧客滿意度的影響;

C.估計因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入;

d.識別顧客和其他受益者的隱含利益;

e.估計過程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化;

f.檢查所建議的改進措施的整體財務(wù)效果;

9.將整體效益與改進措施的投資進行比較，從而決定是否采取改進措施。

組織可使用各種財務(wù)決策方法(如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部回收率)決定是否采取改進措施。④策劃和實施改進組織應(yīng)策劃和實施已批準的改進措施。對改進措施的實施結(jié)果進行評審，以確保其有效性。

質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。

沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。

4.質(zhì)量成本的基本概念

質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用，以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形或無形的損失。

組織可以按照自己的準則對質(zhì)量成本進行分類，某些損失(如信譽損失等)難以定量，但很重要。

5.質(zhì)量成本分類

(1)PAF分類

8.質(zhì)量成本構(gòu)成

(1)預(yù)防成本

①質(zhì)量策劃費

質(zhì)量策劃費是指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費用支出，例如：規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細節(jié)所l需的時間;根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和顧客對質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、指導(dǎo)書等所需的時間。質(zhì)量策劃費用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時間的費用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需的時間。

②過程控制費

過程控制費是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時間的費用支出;為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出;在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。

③顧客調(diào)查費

顧客調(diào)查費是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。④質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用

質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用不包括指導(dǎo)員工達到標準熟練程度的訓(xùn)練費，而是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。

⑤產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用

產(chǎn)品設(shè)計鑒定費指的是為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外，還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。

⑥質(zhì)量體系的研究和管理費

質(zhì)量體系的研究和管理費是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計和管理費用，以及輔助費用。⑦供應(yīng)商評價費

供應(yīng)商評價費是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進行的評價活動費用。

⑧其他預(yù)防費

其他預(yù)防費包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理費用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費)，以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護等預(yù)防性措施費用。

(2)鑒定成本

①外購材料的試驗和檢驗費

外購材料的試驗和檢驗費是指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。

②實驗室或其他計量服務(wù)費

實驗室或其他計量服務(wù)費是指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。③檢驗費