在部分新人的理解里，用戶研究是用戶體驗的一部分。但這一部分有多大，區(qū)別與差異如何，都不是很了解。這篇文章，作者為我們拆分了用戶體驗與用戶研究的差異，希望對你有幫助。

很多涉及用研的崗位，越來越會以“用戶體驗”為title。企業(yè)會強調(diào)要注重用戶體驗，很少會公開強調(diào)要注重用戶研究。

“研究”一詞會自帶一些學(xué)術(shù)意味，似乎與“不落地”、“形而上”、“吊書袋”掛鉤，而“體驗”則看起來更多與產(chǎn)品掛鉤，隱含著產(chǎn)品對市場提供的商業(yè)價值，被企業(yè)管理者更為青睞使用。

曾與一位轉(zhuǎn)型期企業(yè)新成立的用戶體驗部門領(lǐng)導(dǎo)探討，他問我：用戶研究與用戶體驗，哪個更大?當(dāng)時我愣了下，很少被問及兩者的范圍誰更大，于是順著這個問題回答：認為用戶研究范圍更大，包含著更廣泛學(xué)科領(lǐng)域和研究課題，用戶體驗只是其中應(yīng)用的一個產(chǎn)物。結(jié)果被這個領(lǐng)導(dǎo)直接否定，他認為用戶體驗更大。

后來以批判性思維的方式重新去看待這個問題，會發(fā)現(xiàn)這個問題本身不成立。如果不能認清用戶研究與用戶體驗的區(qū)別和關(guān)聯(lián)，就去比較范圍大小，是妄論。

一、用戶研究與用戶體驗關(guān)系

“用戶體驗”一詞最早是由用戶體驗設(shè)計師唐納德·諾曼提出和推廣的，最初主要指在人機交互中用戶的體驗感受。而“用戶研究”最早在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中就是對用戶分析工作內(nèi)容的統(tǒng)稱，主要包含對新產(chǎn)品的目標(biāo)用戶需求尋找和已有產(chǎn)品的體驗優(yōu)化。

從這最初的定義來看，“用戶體驗”似乎是“用戶研究”中的一部分，特指用戶與產(chǎn)品互動過程和結(jié)果感受，也是用戶研究常需要還原和分析的重點內(nèi)容。

而隨著“用戶體驗”一詞用得更加廣泛后，用戶體驗也會表示是產(chǎn)品價值的一部分，也就是賣點的一部分。用戶研究是從用戶視角研究用戶所有的行為、態(tài)度、心理等，但不產(chǎn)出產(chǎn)品解決方案，最多會給出產(chǎn)品解決方案的建議或方向。當(dāng)用戶體驗成為賣點后，就成了產(chǎn)品方案的組成部分。

所以結(jié)合目前各種內(nèi)容的定義再來看兩者關(guān)系時，兩者有融合的部分，用戶體驗的好壞結(jié)果依然需要用戶層面的研究工作，而其包含的設(shè)計方案、功能方案或場景氛圍方案，則屬于產(chǎn)品定義上的工作。

由此兩者關(guān)系如兩個交叉的圈，既有共同的部分，也有各自領(lǐng)域可以不斷延展的部分，互相不能取代，也無法去比較圈范圍的大小，這種關(guān)系下比較范圍大小毫無意義。

二、用戶體驗作為產(chǎn)品賣點后，到底指什么?

現(xiàn)在很多企業(yè)會以“優(yōu)享的用戶體驗”為產(chǎn)品賣點，比如汽車產(chǎn)品會打舒適的駕乘體驗，航空公司會打VIP星級服務(wù)體驗，社區(qū)團購是極速的買菜體驗等等。

可以看出這些“用戶體驗”的賣點，通常是一個產(chǎn)品核心價值綜合性的表述，駕乘體驗還是要看內(nèi)部空間、操作便利性、動力指數(shù)這些，VIP星級服務(wù)體驗也是座位、餐食、客服等要素的綜合。

綜合性的表述反映的是產(chǎn)品在從秀參數(shù)、宣揚性價比的階段，轉(zhuǎn)化為以用戶為中心的階段。從用戶視角出發(fā)，用戶獲得的就是一些五感的體驗和心情的波動，而根本不會去思考這會是哪個參數(shù)不對導(dǎo)致的。

產(chǎn)品賣點表述上的變化，也反映是市場環(huán)境的變化，說明一個市場環(huán)境由增量競爭階段變化為一個存量競爭階段。簡單說就是從不怕沒人買，到變成求著用戶來買的階段時，自然會在賣點表述上從“我覺得就是好”，到“讓你覺得好”。

這也就是“用戶體驗”會成為賣點說辭的內(nèi)在原因。因此“用戶體驗”是用戶語言，不是產(chǎn)品工程語言，是對用戶視角感受的還原或模擬，是把希望給到用戶的結(jié)果當(dāng)成產(chǎn)品賣點來吸引用戶。

因此“用戶體驗”并不是產(chǎn)品賣點其中的一部分，也不是產(chǎn)品賣點拼接的直接結(jié)果，是產(chǎn)品賣點綜合累加作用于用戶、而形成的一個關(guān)系的結(jié)果。

在沒有出現(xiàn)“用戶體驗”一詞前，存不存在用戶體驗感受?也存在，只要用戶使用或消費了產(chǎn)品，就會有值不值、開心或失望的感受。當(dāng)把“用戶體驗”作為產(chǎn)品賣點時，意味著企業(yè)在產(chǎn)品策劃時開始主動預(yù)先考慮，產(chǎn)品價值作用于用戶會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。

而產(chǎn)品策劃的人卻常慣性于產(chǎn)品參數(shù)的累加或拼接，而沒有看到“用戶體驗”的本質(zhì)是產(chǎn)品映照在用戶心智上的結(jié)果，單看產(chǎn)品特質(zhì)或單看用戶心智都是沒辦法描繪出“用戶體驗”的圖像。

所以用戶體驗崗位人員是要求對產(chǎn)品和用戶心智都要有深刻的理解。若對用戶沒有很好的理解，“用戶體驗”賣點就是一廂情愿;若對產(chǎn)品價值沒有很全面的把握，“用戶體驗”賣點即便能吸引用戶，卻會在實際體驗時形成期待落差，進而影響口碑。

三、用戶研究如何服務(wù)于用戶體驗?

基于上面對用戶研究和用戶體驗定義和關(guān)系的梳理，會發(fā)現(xiàn)從工作流上，用戶體驗實際是用戶研究需要服務(wù)的結(jié)果。當(dāng)一個企業(yè)沒有”用戶體驗“說法時，用戶研究服務(wù)的就是產(chǎn)品定義方案，而“用戶體驗”包含一種“以終為始”的含義，所以用戶研究服務(wù)的也是用戶體驗。

而用戶研究如何服務(wù)于用戶體驗?zāi)?

單從用戶研究的角度，”用戶體驗”核心研究的是用戶對產(chǎn)品的觸點過程和感受。而用戶研究的工作不僅于此，是需追根溯源，研究哪些人能劃定為產(chǎn)品目標(biāo)用戶，用戶畫像是什么樣子，用戶需求的表層和深層都是如何運作的等等。

這些關(guān)于用戶源頭的東西是”用戶體驗”中“用戶”板塊的內(nèi)在支撐。因此不是光把用戶體驗觸點還原，給出用戶體驗旅程就足夠的。

用戶體驗旅程常常是指在一個典型場景下的用戶觸點過程。舉個例子，比如小說中，一個人物在一個事件中有他的獨有反應(yīng)。這個事件放在用戶體驗中就是典型場景，他的反應(yīng)是體驗結(jié)果，而為什么是這個人出現(xiàn)在這樣的場景下，這個人又為什么有這樣的獨有反應(yīng)，關(guān)于why的部分更多是用研在源頭需要交代的。

由此，用戶研究需為用戶體驗服務(wù)的是把源頭的人、需求交代清楚，并精準地模擬用戶體驗場景和觸點。對于新產(chǎn)品，這是從始到終的過程，對于已面世的產(chǎn)品，又需要從終點還原到始點。

所以面對不同階段的產(chǎn)品，面對不同崗位的人，要區(qū)分“用戶體驗”是側(cè)重哪部分的含義，尤其用研人員跟產(chǎn)品人員交流時，會很容易出現(xiàn)雞同鴨講的情況。是要側(cè)重對用戶需求0到1的把握，還是側(cè)重對用戶體驗結(jié)果的審視，兩者分析的思維路線是不同的。

當(dāng)一個企業(yè)強調(diào)”用戶體驗”時，”用戶體驗”是目標(biāo)、是結(jié)果，“用戶研究”是方式、是手段，“用戶研究”是”用戶體驗”的充分不必要條件�！庇脩趔w驗”除了需要對用戶的研究，也是產(chǎn)品定義的一種思維方式。

很多企業(yè)拿”用戶體驗”當(dāng)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，卻很少理解這實際是要對產(chǎn)品定義方式的轉(zhuǎn)型，絕不是一個簡單的模仿。

而當(dāng)下這個時代，幾乎所有to C的產(chǎn)業(yè)都已到了不得不向“用戶體驗”方向邁進的階段。

內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)

以上是關(guān)于用戶增長師的相關(guān)信息，以供大家查看了解。想要了解更多用戶增長師信息，第一時間了解用戶增長師相關(guān)資訊，敬請關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)用戶增長師欄目，如有任何疑問也可在線留言，小編會為您在第一時間解答!