運(yùn)營(yíng)人如何進(jìn)行知識(shí)管理?如果把這個(gè)問題拆開，會(huì)發(fā)現(xiàn)—— “運(yùn)營(yíng)人”是身份，知識(shí)是對(duì)象，管理是一個(gè)過程，一種手段。由此，我們可以產(chǎn)生好幾個(gè)子問題，基于運(yùn)營(yíng)人的身份——
要管理什么樣的知識(shí)?
該怎么管理知識(shí)?
管理了知識(shí)，然后呢?
今天我分享一下我的觀點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)人的知識(shí)管理，可以分為四步：第一步：明確需求，建立知識(shí)領(lǐng)域第二步：確定知識(shí)來源第三步：記錄，記住和運(yùn)用知識(shí)第四步：知識(shí)體系化和生態(tài)化
Step 1：明確需求，建立知識(shí)領(lǐng)域
在開始進(jìn)行知識(shí)管理之前，要先明確一個(gè)問題，我們到底需要什么樣的知識(shí)?不同的角色，不同的狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生不同的知識(shí)需求。如果盲目投入，東一榔頭西一棒，就會(huì)造成樣樣通，樣樣松的問題;所以，弱水三千，只取一瓢飲，先劃定知識(shí)的范圍，精準(zhǔn)努力，減少不必要的投入，就顯得尤其重要。
1+N結(jié)構(gòu)
我們可以采用1+N的結(jié)構(gòu)，確定所需的知識(shí)。所謂“1”，意思是核心知識(shí)領(lǐng)域;它是可以直接帶來收益，往往指的是工作相關(guān)的知識(shí)或賴以謀生的技藝，為了獲取更大的收益，我們需要在這個(gè)領(lǐng)域投入較多的精力，持續(xù)積累和學(xué)習(xí)。對(duì)于運(yùn)營(yíng)人來說，這個(gè)核心知識(shí)領(lǐng)域，就是運(yùn)營(yíng)相關(guān)的知識(shí);當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)崗多種多樣，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)……不一而足。比如對(duì)我來說，這個(gè)“1”，就是私域運(yùn)營(yíng)。確定了核心知識(shí)領(lǐng)域還不夠，運(yùn)營(yíng)崗有特殊性，有的知識(shí)是相通的，可遷移的，從一個(gè)崗位轉(zhuǎn)到另一個(gè)崗位，或從一個(gè)行業(yè)跨到另一個(gè)行業(yè)，依舊可用，比如文案寫作，數(shù)據(jù)分析能力，活動(dòng)策劃能力等;而有的知識(shí)，是某種崗位獨(dú)有的，比如對(duì)于社群運(yùn)營(yíng)來說，是社群轉(zhuǎn)化知識(shí)，對(duì)于增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)來說，是信息流廣告投放的知識(shí)。因此對(duì)于運(yùn)營(yíng)人的核心知識(shí)，也要分為通用型和獨(dú)有型;這樣做的好處是什么呢?首先，這些可遷移的知識(shí)和技能，是作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)人的基本功;同時(shí)，多掌握一些通用能力，也可以避免在一棵樹上吊死，尤其是在這個(gè)快速變化的時(shí)代;更現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)說，如果要找新工作或者面臨轉(zhuǎn)崗，不管業(yè)務(wù)和場(chǎng)景如何變化，底層的知識(shí)和能力總是不變的，有了它們，我們就多了一分底氣。而掌握獨(dú)有型的知識(shí)，則可以確保我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)的細(xì)分領(lǐng)域，可以持續(xù)精耕細(xì)作，保證在業(yè)務(wù)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成知識(shí)和能力的壁壘。“1+N”模式中的N，是指根據(jù)我們的需求而確定的知識(shí)領(lǐng)域，可能是出于人生不同角色的需要，或者是為了解決一個(gè)問題，也可能是出于某種熱愛。相對(duì)于“1”，也就是核心知識(shí)領(lǐng)域，它的重要性沒那么高，但也同樣對(duì)我們的工作和生活起到重大作用。這里以我為例子：工作中，我是一個(gè)職場(chǎng)人，我要做好向上和向下的管理，要爭(zhēng)取資源和機(jī)會(huì);所以職場(chǎng)知識(shí)，是我需要積累的。在我工作之外，我考取了職業(yè)生涯規(guī)劃師證書，然而這只是起點(diǎn)，我還需要持續(xù)積累職業(yè)生涯領(lǐng)域的知識(shí)，掌握更多技能，包括如何職場(chǎng)定位、發(fā)展、轉(zhuǎn)型、平衡的問題。同時(shí)，在業(yè)余生活中，我是一個(gè)球迷，我想要了解更多和球星，足球技戰(zhàn)術(shù)相關(guān)的內(nèi)容，即使這并不能給我?guī)碇苯拥氖找�，但這卻是我內(nèi)心熱愛所在�！癗”當(dāng)然不止一個(gè)領(lǐng)域，這看起來和前文所說的“精準(zhǔn)努力”相矛盾，但并不是這樣的。在知識(shí)管理上，我們應(yīng)該做到“既要+也要”，既要精準(zhǔn)發(fā)力，也要多元化，做一個(gè)知識(shí)的雜食動(dòng)物。就像林少楠所說，“一方面，我們的知識(shí)非常多面…..可能變成什么都想學(xué)，但是什么都不精。另一方面，如果我們非常聚焦于某一領(lǐng)域的知識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致視野變得特別窄�！睂�(duì)于運(yùn)營(yíng)人來說，更是如此。我想起一個(gè)做新媒體運(yùn)營(yíng)的朋友，她說她有一次參加內(nèi)容選題會(huì)，幾個(gè)同事在討論內(nèi)容，聊起了文學(xué)，聊起了藝術(shù)，從莫奈的睡蓮講到陜北的腰鼓，從古代建筑風(fēng)格，講到上海安福路的網(wǎng)紅店鋪;她說那一刻她特別沮喪，因?yàn)樗宀簧显�，她能聊的，只是技能，比如取�?biāo)題的方法，寫文案的幾大要點(diǎn)等等，她說她好像看到了自己的上限。后來我才明白，好的運(yùn)營(yíng)人一定兩條腿走路的，一條是精通的業(yè)務(wù)能力;另一條，是自己的內(nèi)功，包括對(duì)大千世界的認(rèn)識(shí)，對(duì)人和人性的洞察，對(duì)內(nèi)心幽微的探索。只有這樣，才能讓用戶愿意追隨，才能創(chuàng)作出引發(fā)共鳴的內(nèi)容，廣泛傳播的活動(dòng)。不要害怕“學(xué)而無用”，學(xué)了，就一定有用。喬布斯曾經(jīng)說過一個(gè)概念，connecting the dots，人生就是連點(diǎn)成線，你永遠(yuǎn)不知道現(xiàn)在學(xué)習(xí)的一切，將在未來派上怎樣的用場(chǎng)。比如喬布斯在大學(xué)期間，學(xué)習(xí)的是英語文學(xué)專業(yè)，然而他卻癡迷于書法，僅僅是出于喜歡。后來他創(chuàng)辦蘋果公司，竟然把在課上學(xué)習(xí)到的書法理念帶入到Mac電腦設(shè)計(jì)中。
Step 2：確定知識(shí)來源
確定好知識(shí)分類，明確想要什么樣的知識(shí)之后，接下來，就是獲取知識(shí)。
1. 在獲取知識(shí)之前，要先明確兩個(gè)問題
不是所有的知識(shí)都值得被獲取，有的只能稱之為信息;
知識(shí)是用于生產(chǎn)的信息;知識(shí)是廣泛的概念，包含經(jīng)驗(yàn)，洞見和秘訣;
這是一個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，各類平臺(tái)和媒體，生產(chǎn)各式各樣的內(nèi)容，都在千方百計(jì)地爭(zhēng)奪用戶時(shí)間，搶占用戶眼球。以前我們用“碎片化”信息時(shí)代來形容這種爆炸程度，但現(xiàn)在是可以稱之為“粉塵化”了。我們的眼睛和大腦，不停地接收大量涌入的信息，不管我們?cè)覆辉敢�，但我們的注意力其�?shí)非常有限。所以，我們要節(jié)約注意力，放在高質(zhì)量，有營(yíng)養(yǎng)的內(nèi)容上。內(nèi)容世界，也存在二八法則，80%的內(nèi)容，都是低效的，無營(yíng)養(yǎng)的，只有20%，甚至更低比例的內(nèi)容才是真正優(yōu)質(zhì)的。所以，我們要減少低效的輸入，找到那20%。收斂信息來源，做好斷舍離;比如，不經(jīng)常打開的公眾號(hào)，留下幾個(gè)即可。目前公眾號(hào)的打開率已經(jīng)不足1%了，可見大部分的內(nèi)容，其實(shí)沒那么重要，大部分人也都不關(guān)心。新聞，包括雞零狗碎的社會(huì)新聞，雞毛蒜皮的娛樂新聞，盡量不看;無窮的遠(yuǎn)方和無數(shù)的人們，未必和我們有關(guān)，把精力用來關(guān)注身邊具體的事和人吧;社交屬性的內(nèi)容平臺(tái)，比如豆瓣、即刻、小紅書，當(dāng)然還有朋友圈，克制忍不住去刷的頻率，不要讓FOMO(Fear of Missing Out)綁架了你的大腦。其次，找到高質(zhì)量的信息來源。在你眾多的信息來源中，縮小范圍，并根據(jù)此前劃定的“1+N”知識(shí)領(lǐng)域，分別確定幾個(gè)你認(rèn)同的，優(yōu)質(zhì)的信息來源，以此構(gòu)建你的知識(shí)獲取網(wǎng)絡(luò)。
2. 擁有自己的人際知識(shí)交換網(wǎng)絡(luò)
如果自己去篩選內(nèi)容太費(fèi)勁，那可以用“人”的力量，搭建自己的人際知識(shí)交換網(wǎng)絡(luò)。舉個(gè)例子，我有一個(gè)好朋友，我們之間有一個(gè)好習(xí)慣，就是每次看到的一篇好文章，一些好內(nèi)容，或者一個(gè)好知識(shí)點(diǎn)，我們都會(huì)隨手分享給對(duì)方。他和我工作相似，志趣相同，水平還比我高，我相信，能被他分享出來的，一定是好的。所以，不妨也找一個(gè)和你相似且有分享欲的朋友，養(yǎng)成彼此分享的習(xí)慣。另外，我們?cè)囍尤脒\(yùn)營(yíng)人的圈子和社群，這樣的組織你一定加入過，還不止一個(gè)，每天必做的事情，就是分享信息，溝通情報(bào)，互相請(qǐng)教，以及轉(zhuǎn)載各類文章。從某種角度來說，我的朋友，以及加入的同行社群，本質(zhì)上都充當(dāng)了我高質(zhì)量知識(shí)人肉篩選器。經(jīng)由他們，我排除了低效無用的內(nèi)容，接收到高質(zhì)量的內(nèi)容。更重要的是，他們知道我的問題和需求，很多給到我的內(nèi)容，大概率都是精準(zhǔn)的，有用的。分享這件事，是有成本的;能被分享的內(nèi)容，不會(huì)差的�；蛘哒f，只有優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，才有被分享的價(jià)值。另外，在攝入知識(shí)的時(shí)，有一點(diǎn)值得注意，要舍得付費(fèi)。“道不輕傳，法不賤賣，師不順路，醫(yī)不叩門。” 真正有價(jià)值的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，從來都不能輕易獲得�；ㄥX和不花錢，甚至花多少錢，都會(huì)影響知識(shí)的質(zhì)量和學(xué)習(xí)的效果。
Step 3：記錄，記住和運(yùn)用知識(shí)
在獲取知識(shí)的過程中，要注意不要變成“數(shù)字倉鼠”。它常見特征有：“馬住”，“右鍵”，然后進(jìn)了收藏夾吃灰，從此再也沒有打開過。在收藏的那一刻，我們有一種幻覺，收藏了就是學(xué)到了，甚至?xí)幸环N在學(xué)習(xí)，在進(jìn)步的假象，讓人上癮。而我們只是做了信息的搬運(yùn)工。為了讓知識(shí)真正起到作用，要學(xué)會(huì)正確的記錄。
1. 卡片寫作法
特別推薦卡片寫作法，簡(jiǎn)單說，就是做摘記，然后用自己的話復(fù)述一遍，并記錄在卡片上。當(dāng)然這個(gè)卡片不一定是實(shí)體的，也可以用筆記工具代替。如果兩張卡片之間有關(guān)聯(lián)，那就把它們放在一個(gè)主題下面，主題的卡片積累多了，也就自然生長(zhǎng)為一個(gè)體系了。這里有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：不能只做搬運(yùn)工，而是要用自己話記錄和復(fù)述。用自己的話記錄，更容易被記憶。這個(gè)結(jié)論源自一個(gè)理論：必要難度。以前，人們習(xí)慣性地認(rèn)為，記得越快，學(xué)習(xí)效果越好。簡(jiǎn)言之，存儲(chǔ)越容易，提取就越快。但事實(shí)是，“存儲(chǔ)與提取負(fù)相關(guān)”，也就是說，存入記憶越容易，提取出來越困難;反之，如果你有些吃力地存入，知識(shí)提取會(huì)更方便。這也為何俗話說：好記性不如爛筆頭。這也是“費(fèi)曼學(xué)習(xí)法”的體現(xiàn)，通過向別人講述知識(shí)點(diǎn)，來加強(qiáng)記憶和理解。我們可以把自己當(dāng)作學(xué)生，把知識(shí)講給自己聽。
2. 堅(jiān)持記錄
不要管是不是寫的好、不用管以后怎么用，重要的是將學(xué)到的知識(shí)和當(dāng)下的想法記下來即可。積累的想法卡片越積越多，也就越來越成為一個(gè)體系。就像搭積木，那些零落的積木看著用不上，但需要的時(shí)候，總能拼成想要的形狀。有時(shí)候，對(duì)于知識(shí)管理來說，堅(jiān)持，就是意義本身。一點(diǎn)一滴的記錄，持之以恒，足以形成知識(shí)的汪洋大海。
3. 創(chuàng)造聯(lián)系
前面我們已經(jīng)知道了，作為運(yùn)營(yíng)人，該收集怎么樣的知識(shí)?以及知識(shí)來源和如何記錄知識(shí)，接下來的問題是，我們?nèi)绾斡涀〔⑦\(yùn)用知識(shí)?在回答這個(gè)問題之前，先思考，我們?yōu)槭裁从洸蛔≈R(shí)?不談生理性遺忘的特點(diǎn)，只看知識(shí)本身。本質(zhì)上看，是因?yàn)槲覀兯橙〉模际菃蝹�(gè)知識(shí)點(diǎn)，沒有與其他知識(shí)創(chuàng)造聯(lián)系。打個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋确�，一滴水，在太陽底下，很容易就蒸發(fā)了，但是如果把水滴放到大海中，就不容易消失。單點(diǎn)知識(shí)容易遺忘，但是如果放到體系中，放到某個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景內(nèi)，創(chuàng)造與現(xiàn)有知識(shí)或者業(yè)務(wù)的聯(lián)系，才能記住，才能為我所用。
4. 創(chuàng)造與現(xiàn)有知識(shí)點(diǎn)的聯(lián)系
在攝入新知識(shí)點(diǎn)時(shí)，要思考一個(gè)問題，這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，和我現(xiàn)有的知識(shí)有什么關(guān)系?可能和舊知識(shí)相同，也可能類似，還可能和舊知識(shí)之間是附屬和延伸的關(guān)系。這做起來并不費(fèi)力，事實(shí)上人腦的思考習(xí)慣就是這樣的，認(rèn)知心理學(xué)上，有個(gè)名詞叫“鋪墊效應(yīng)”。意思是指，我們?cè)诮邮芤粋�(gè)新的信息的時(shí)候，總會(huì)去援引和思考舊的信息。比如很多人在第一次看到壽司的時(shí)候，會(huì)習(xí)慣性地認(rèn)為，“這不就是米飯上加一片魚肉么?”當(dāng)我們創(chuàng)造這種聯(lián)系時(shí)，實(shí)際上就相當(dāng)于合并了同類項(xiàng)，減少了記憶成本。
5. 放到應(yīng)用場(chǎng)景中思考
運(yùn)營(yíng)知識(shí)落地的關(guān)鍵——和業(yè)務(wù)場(chǎng)景產(chǎn)生聯(lián)系。比如我讀了一篇文章，它講的是中國(guó)人的人際關(guān)系類型有三種，情感型關(guān)系、工具型關(guān)系、及混合型關(guān)系。當(dāng)時(shí)我就將這個(gè)知識(shí)點(diǎn)與我從事的私域運(yùn)營(yíng)聯(lián)系起來，想到了一個(gè)問題，為什么要在私域用戶池中做IP呢?從人際關(guān)系的類型這個(gè)角度來理解，做IP的原因，或許是推動(dòng)賬號(hào)，在用戶心智中，實(shí)現(xiàn)從工具型向混合型，再到情感型的轉(zhuǎn)變，讓用戶真正對(duì)我們產(chǎn)生強(qiáng)信任。當(dāng)然這個(gè)認(rèn)知不一定對(duì)，但是在我這么想的時(shí)候，已經(jīng)牢牢記住了這個(gè)知識(shí)。就算這次沒有運(yùn)用上，但我相信下次遇到新的場(chǎng)景和問題，總能派上用場(chǎng)的。
Step 4：運(yùn)營(yíng)知識(shí)體系化、生態(tài)化
前面我們已經(jīng)明白了，作為運(yùn)營(yíng)人，要獲取什么樣的知識(shí)，從哪獲取以及如何記錄并運(yùn)用的問題。知識(shí)管理的工作，還不至于此，想讓知識(shí)發(fā)揮力量，還有下一步，知識(shí)體系化。為什么要體系化呢?打個(gè)比方，你現(xiàn)在動(dòng)身前往某個(gè)陌生目的地，只告訴你一個(gè)個(gè)地名，可以到達(dá)嗎?那當(dāng)然不行，但是如果有一張地圖，地圖上有路徑，有地點(diǎn)，你就可以輕松抵達(dá)。一個(gè)個(gè)單點(diǎn)的，碎片化的知識(shí)，就是那一個(gè)個(gè)地名，而體系化的知識(shí)，就是建立了一張地圖，地圖中有具體的路徑，將每個(gè)地名串聯(lián)起來，最終指向目的地。你不僅知道在哪，還知道去哪，怎么去。前面說，我們積累一條一條的知識(shí)卡片，將其計(jì)入某個(gè)主題下，卡片越來越多，就自然長(zhǎng)出了一個(gè)體系，這是知識(shí)管理過程中體系的自然形成。除此之外，作為運(yùn)營(yíng)人，我們還可以刻意構(gòu)建一個(gè)運(yùn)營(yíng)知識(shí)體系。僅造房子的材料是不夠的，我們需要腳手架，有了它，就有了大致的結(jié)構(gòu)，就能往里填充材料。
1. 運(yùn)營(yíng)知識(shí)的腳手架
運(yùn)營(yíng)知識(shí)體系化的腳手架是啥?我認(rèn)為是用戶生命周期的每一個(gè)階段。所謂“用戶生命周期”，是用戶第一次接觸產(chǎn)品，到最后一次使用及流失的過程。不同運(yùn)營(yíng)分類，對(duì)“用戶生命周期”的具體劃分是不一樣。對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)來說，用戶生命周期可以簡(jiǎn)單分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、休眠期、流失期。對(duì)于增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)來說，用戶生命周期是獲取-激活-留存-變現(xiàn)-傳播。以“增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)”為例，如果單獨(dú)把增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)的知識(shí)羅列出來，大大小小，零落散亂，不一而足。
但是如果我們按照用戶生命周期的維度去歸類這些知識(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們彼此連接，形成體系。
這一個(gè)個(gè)階段，就是知識(shí)管理中的腳手架，他們彼此連接，構(gòu)成完整的知識(shí)體系，剩下的，就是往里填充內(nèi)容。
2. 重點(diǎn)問題
我很喜歡羅振宇說過的一句話，“這個(gè)世界不是由領(lǐng)域構(gòu)成的，而是由挑戰(zhàn)構(gòu)成的。”在我們以往的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，我們的世界就是由各個(gè)領(lǐng)域構(gòu)成的，比如數(shù)學(xué)領(lǐng)域、文學(xué)領(lǐng)域、計(jì)算機(jī)領(lǐng)域等等。但真實(shí)的情況并不是這樣，隨著世界發(fā)展越來越多元化，領(lǐng)域之間的邊界也逐漸模糊。比如我們經(jīng)常看到很多大學(xué)的所謂的“縫合怪”專業(yè)，“國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)學(xué)” “生物化學(xué)專業(yè)”“商業(yè)數(shù)據(jù)分析”等等。對(duì)于運(yùn)營(yíng)來說也是一樣，運(yùn)營(yíng)不同分類之間邊界逐漸模糊和交叉，比如做內(nèi)容的，要考慮增長(zhǎng)的問題;做私域的，也要涉及到內(nèi)容生產(chǎn)等等。特別是在一些中小互聯(lián)網(wǎng)公司。如果在背景復(fù)雜，需求交叉的情況下，按領(lǐng)域劃分就無法滿足需求。所以我們劃分的第二個(gè)維度，是按問題劃分。比如，對(duì)于“私域運(yùn)營(yíng)”來說，問題可以是如何提高私域轉(zhuǎn)化率?如何通過內(nèi)容獲客?將問題試著進(jìn)行拆分，先寫你能想到的子問題，比如對(duì)于提高私域轉(zhuǎn)化率?子問題可以是，如何提高用戶精準(zhǔn)度，和用戶溝通的技巧，個(gè)人IP的打造等等;問題產(chǎn)生需求，需求才有知識(shí)管理的動(dòng)力。每個(gè)階段都是一張卡片，把你收集到的知識(shí)記錄在其中，知識(shí)越積越多，久而久之，就等于搭建起來了一個(gè)運(yùn)營(yíng)的知識(shí)體系。
3. 項(xiàng)目階段
這個(gè)特別適合項(xiàng)目的操盤手。每個(gè)項(xiàng)目從0開始做起，會(huì)經(jīng)歷不同的階段，比如對(duì)于一個(gè)在線教育課程項(xiàng)目來說，可以簡(jiǎn)單分為籌備期，內(nèi)測(cè)期，公測(cè)期，增量期，每個(gè)階段有各自的節(jié)奏，要求和打法，要用到不同的知識(shí)點(diǎn)。有了它，就等于有了一張作戰(zhàn)地圖，知道仗該怎么打。當(dāng)你知道要什么樣的知識(shí)，并學(xué)會(huì)如何構(gòu)建和管理時(shí)，你就有了一個(gè)知識(shí)體系。
當(dāng)體系被運(yùn)用起來，也能隨著個(gè)人和工作的需要而進(jìn)化，你的知識(shí)就不只是體系，而是成為了知識(shí)生態(tài)。生態(tài)的特點(diǎn)是什么呢?開放性，不斷同外界發(fā)生互動(dòng)和交換;自我調(diào)節(jié)性，內(nèi)在結(jié)構(gòu)和組成在不斷自我調(diào)節(jié)，并表現(xiàn)出一種自我調(diào)節(jié)的能力，以不斷增強(qiáng)對(duì)外界條件變化的適應(yīng)性;演化性，隨著一定的內(nèi)外條件的變化而不斷地自我更新、發(fā)展和演化;希望每個(gè)運(yùn)營(yíng)人都有自己的知識(shí)生態(tài)，多一種持續(xù)精進(jìn)的方式，多一些對(duì)抗不確定性的籌碼。
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