現(xiàn)如今，流量紅利逐漸消失，獲客成本日益增加，線索有效轉(zhuǎn)化率也越來越低。在這樣的基礎(chǔ)條件下，企業(yè)需要調(diào)整思路，聚焦存量用戶，挽回并穩(wěn)定流失用戶，才能保證業(yè)績不受影響。
有數(shù)據(jù)表明，如果一家公司能夠?qū)⒂脩袅魇式档?%，那么其利潤就能增加25%~85%。
如何挽救用戶流失率?
所謂挽救用戶流失率，換言之也就是：如何應(yīng)對用戶流失問題。
一般來說，面對用戶流失問題，可以從：防止流失-預(yù)測警示-尋找原因-解決問題，這四個步驟來全流程降低用戶流失率。
第一步：防止流失用戶流失的原因有很多，企業(yè)無法全都能夠知曉，但企業(yè)可以從自身產(chǎn)品服務(wù)給予用戶最高級別的待遇。
1.傾聽用戶需求用戶之所以來了解產(chǎn)品、了解服務(wù)，說明用戶對該產(chǎn)品是有需要的。但并非用戶對產(chǎn)品的全系功能都有需要，他可能關(guān)注的是其中某一部分。這時，企業(yè)要做的就是努力傾聽用戶的聲音，洞察用戶的需求，然后向他們推薦分享與需求相關(guān)的內(nèi)容，讓用戶意識到企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)能夠切實解決他們的問題，這樣用戶留存的可能性也就大大提升了。
2.提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)及技術(shù)支持根據(jù) Oracle 的一項研究，由于原品牌的用戶服務(wù)體驗不佳，89% 的用戶會轉(zhuǎn)而與競爭對手開展業(yè)務(wù)。而原品牌用戶之所以會感覺服務(wù)體驗不佳，與缺乏優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)脫不了干系。
因此，企業(yè)可以主動提供出色的服務(wù)與技術(shù)支持，比如：當(dāng)用戶對產(chǎn)品有問題時，能夠盡快的為用戶進(jìn)行解答，并提供使用說明等。這樣貼心的服務(wù)，可以給用戶留下完美印象，讓用戶認(rèn)可產(chǎn)品服務(wù)。
3.個性化服務(wù)體驗這一點也是防止用戶流失至關(guān)重要的一步，因為每個用戶都希望自己是特別的。所以，從這個角度出發(fā)，企業(yè)可以根據(jù)不同用戶的需求、興趣，搭建適合他們的營銷場景，提供專屬的服務(wù)體驗以及專屬的營銷方案，讓用戶意識到他們是特別的，這樣更能讓用戶感受到他是被重視的，也更方便兩者間建立后續(xù)聯(lián)系。
第二步：預(yù)測警示所謂預(yù)測，其實也是有依據(jù)的，畢竟每個用戶流失前都會釋放出一些信號的，比如：用戶活躍度降低、觸達(dá)郵件未曾打開、回訪反饋度低等。當(dāng)用戶釋放這些信號時，企業(yè)如果忽視了，必然會造成用戶流失。
所以，企業(yè)應(yīng)該搭建一個健全的用戶管理體系，全流程實時監(jiān)測用戶健康度，根據(jù)用戶釋放信號及時預(yù)估用戶流失風(fēng)險，并及時給予企業(yè)營銷人警示，方便營銷人及時補救，及時挽回用戶。
第三步：尋找原因當(dāng)用戶真正流失了，走到這一步，企業(yè)要做的就是找到用戶流失的根本原因，只有找到流失原因了，才能實行第四步：解決問題，有效挽回部分流失的用戶。
那么，應(yīng)當(dāng)怎么去尋找用戶流失的原因呢?
最常使用的方式就是走訪用戶，詢問產(chǎn)品服務(wù)體驗過程中，遇到了什么問題導(dǎo)致用戶不選擇產(chǎn)品服務(wù)。除此之外，也可以通過健全的用戶管理體系，了解用戶流失前曾經(jīng)體驗了哪部分的產(chǎn)品需求，深挖是否在體驗過程中有不好的感受等。
除了上述去尋找用戶流失的方法，我們也可以簡單總結(jié)2點用戶流失的可能原因：
1.產(chǎn)品服務(wù)無法為用戶創(chuàng)造更多價值當(dāng)用戶使用產(chǎn)品服務(wù)一段時間后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品所帶來的收益并不如預(yù)期，那么客戶就會覺得沒必要繼續(xù)投入成本使用產(chǎn)品服務(wù)了。
2.被競品公司替代同類型的產(chǎn)品服務(wù)在當(dāng)下這個時代，是非常多的。所以，即便在產(chǎn)品服務(wù)各方面都不錯的情況下，用戶也會被競品公司低廉的價格所吸引，因為這大大縮減了成本，對企業(yè)后續(xù)發(fā)展更有益處。
第四步：解決問題知曉了原因，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何解決問題呢?
1.重新評估用戶，提供新的解決方案當(dāng)意識到產(chǎn)品服務(wù)無法為用戶創(chuàng)造更多價值，應(yīng)該考慮是否是為其定制的解決方案與實際有偏差，這時，企業(yè)營銷人可以重新評估用戶業(yè)務(wù)情況及使用場景，在滿足用戶需求的情況下，提供更加優(yōu)質(zhì)、貼合用戶的新解決方案，然后通過郵件，或之前對接的業(yè)務(wù)人員，將新的解決方案提供給用戶，讓用戶看到產(chǎn)品深層次的價值，從而挽回用戶。
2.被競品公司替代競品這個問題，我們提供了兩種解決方案：
1)對比競品提出優(yōu)勢深度分析競品，挖掘自身產(chǎn)品比競品優(yōu)勢的地方，并創(chuàng)建文檔，一一陳列，讓用戶清晰了解到產(chǎn)品的差異、服務(wù)的差異。
2)適當(dāng)給予價格優(yōu)惠如果是長期合作的老用戶，完全沒必要死卡著價格，讓用戶流失。我們可以適當(dāng)給予這類用戶折扣券，讓用戶享受到價格的優(yōu)惠。想必這樣的話，用戶肯定還是會選擇自己的，因為有了合作的基礎(chǔ)，信任感更強烈。
來源：MarketUP
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