為什么現(xiàn)在私域流量概念這么火熱，很重要的目的之一就是要提升用戶(hù)的復(fù)購(gòu)率，提高用戶(hù)的LTV。用戶(hù)在你這購(gòu)買(mǎi)的多了，自然就在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買(mǎi)的就少了，而想讓用戶(hù)多在你這里購(gòu)買(mǎi)就要增加用戶(hù)的替換成本。
那品牌如何增加用戶(hù)的替換成本，獲得更多的忠誠(chéng)用戶(hù)呢?先總結(jié)方法論：
1.搭建用戶(hù)成長(zhǎng)體系2.價(jià)值預(yù)留，給予用戶(hù)預(yù)期3.提高用戶(hù)滿(mǎn)足率4.峰終定律
5.社交關(guān)系
一、搭建用戶(hù)成長(zhǎng)體系
用戶(hù)成長(zhǎng)體系的搭建往往會(huì)從以下幾個(gè)方面考慮：
成長(zhǎng)形式體現(xiàn)
所謂成長(zhǎng)形式的體現(xiàn)，指的就是你想讓你的用戶(hù)以什么樣的方式去成長(zhǎng)，具體形式可能是積分，也可能是勛章，或者成長(zhǎng)值等。
成長(zhǎng)規(guī)則
確定了成長(zhǎng)的體現(xiàn)形式，那么要以什么維度去評(píng)價(jià)用戶(hù)的成長(zhǎng)呢?這就是成長(zhǎng)規(guī)則的擬定，目前常見(jiàn)的成長(zhǎng)規(guī)則有單維度和多維度之分，單維度就是通過(guò)單一的用戶(hù)行為去評(píng)價(jià)，比如用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品，消費(fèi)金額越高，獲得的積分就越高;多維度是指通過(guò)用戶(hù)多個(gè)行為去評(píng)價(jià)，比如除了消費(fèi)，用戶(hù)的活躍、信用、信譽(yù)等都可以用于評(píng)價(jià)用戶(hù)，目前主流的電商平臺(tái)，如京東、天貓等，都是采用了多維度評(píng)價(jià)的方法。
成長(zhǎng)獲取
常見(jiàn)的獲得成長(zhǎng)的方式有新用戶(hù)任務(wù)(如實(shí)名認(rèn)證、完善信息、新人禮包等)、日常任務(wù)(如登錄、簽到、游戲、瀏覽、分享、邀請(qǐng)等)、主線(xiàn)任務(wù)(如購(gòu)物、評(píng)價(jià)等)。
成長(zhǎng)使用
怎么使用成長(zhǎng)呢?可以是權(quán)益的形式，比如成長(zhǎng)值達(dá)到一定數(shù)可以享受不同的權(quán)益;也可以是消除抵現(xiàn)、兌換禮品、兌換優(yōu)惠券等形式。
用戶(hù)成長(zhǎng)體系可以參照下圖：
二、價(jià)值預(yù)留，給予用戶(hù)預(yù)期
價(jià)值預(yù)留的方法在生活中我們經(jīng)常會(huì)遇到，我們都有點(diǎn)外賣(mài)的經(jīng)歷，近兩年美團(tuán)和餓了么都上線(xiàn)了集點(diǎn)功能，比如在周期時(shí)間內(nèi)集滿(mǎn)5單送5元的店鋪紅包，在同一家店吃過(guò)三次之后，再吃?xún)纱尉涂梢约瘽M(mǎn)5單獲得5元店鋪紅包了，不點(diǎn)吧總覺(jué)著虧了，這便是通過(guò)價(jià)值預(yù)留的方式增加了用戶(hù)的復(fù)購(gòu)頻率。
去超市購(gòu)物，臨走前收銀員還會(huì)給你一張滿(mǎn)減券，一張滿(mǎn)99元減20元的卡券，這會(huì)讓你覺(jué)著你留了20元在這家超市，就會(huì)想著在他規(guī)定時(shí)間內(nèi)再去購(gòu)物一次。如果不去總覺(jué)著又虧了，此類(lèi)案例比比皆是。
三、提高用戶(hù)滿(mǎn)足率
要提高用戶(hù)滿(mǎn)足率，必須精心打磨你的產(chǎn)品，提高關(guān)聯(lián)產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)足感。
用戶(hù)滿(mǎn)足率一定是基于用戶(hù)的橫向需求進(jìn)行拓展，而不是由公司的橫向業(yè)務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。農(nóng)夫山泉是國(guó)內(nèi)知名的礦泉水公司，隨著公司的不斷發(fā)展，農(nóng)夫山泉注意到年輕人的需求在不斷變化，年輕人不再只滿(mǎn)足于礦泉水，需求開(kāi)始往功能性飲料發(fā)展，農(nóng)夫山泉跟隨年輕人的需求變化相繼上市了東方樹(shù)葉、維他命水、茶兀等飲料，并取得了更好的發(fā)展。農(nóng)夫山泉固有的忠實(shí)用戶(hù)在選擇功能性飲料時(shí)，更傾向于選擇農(nóng)夫山泉旗下的產(chǎn)品，滿(mǎn)足了用戶(hù)的不同需求。
四、峰終定律
峰終定律(Peak-End Rule)是2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者丹尼爾·卡尼曼教授提出的。他認(rèn)為：人的大腦在經(jīng)歷過(guò)某個(gè)事件之后，能記住的只有“峰”(高潮)和“終”(結(jié)束)時(shí)的體驗(yàn)，過(guò)程的體驗(yàn)其實(shí)是可以被忽略的。
喜茶最火的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)排很長(zhǎng)的隊(duì)，我們都知道排隊(duì)等待很是煎熬，但是為什么人們總會(huì)樂(lè)此不疲呢?因?yàn)樗姆褰K體驗(yàn)總會(huì)讓人忘卻排隊(duì)時(shí)的煩悶心情，拿到喜茶時(shí)的歡喜感占據(jù)人們的主觀感受，這就是峰終定律的奧秘。
無(wú)論你是做新消費(fèi)，還是電商，或者其他行業(yè)，你要精心設(shè)計(jì)能讓用戶(hù)完成峰終體驗(yàn)，峰終體驗(yàn)的設(shè)計(jì)在于三個(gè)方面：
1.制造儀式感2.讓用戶(hù)感受到自己的重要性
3.制造驚喜
五、社交關(guān)系
社交關(guān)系指的是，你要把用戶(hù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)之間的關(guān)系。
當(dāng)下用戶(hù)與產(chǎn)品之間沒(méi)有絕對(duì)的忠誠(chéng)關(guān)系，我的微信中有幾百個(gè)微信社群，每天都會(huì)去看的只有那么幾個(gè)群。一種是公司內(nèi)搭建的私域社群，讓我每天去看社群消息的動(dòng)力不是與私域用戶(hù)的關(guān)系，而是與公司的關(guān)系;一種是家族群，讓我每天去看群消息的動(dòng)力是與家人之間的關(guān)系;一種是有聊得來(lái)的朋友所在的行業(yè)群，讓我每天去看群消息的動(dòng)力是我在里面說(shuō)話(huà)是有一群朋友和我互動(dòng)的;還有一種是比較有趣，能給我提供價(jià)值的品牌群。
所以你看，這四種群要跟我有關(guān)系我才會(huì)關(guān)注他們，除了第一種關(guān)系，其他三種關(guān)系都是強(qiáng)關(guān)系。設(shè)想一下，站在品牌的角度，我們所傳遞的是否與用戶(hù)自己有關(guān)系呢?另一方面，站在用戶(hù)本身的角度，社群內(nèi)是否有值得我關(guān)注的人，或者說(shuō)是否與其他用戶(hù)有社交關(guān)系，我才會(huì)關(guān)注這個(gè)社群。
你是否應(yīng)該明白了，為什么我們要打造社群人設(shè)，本質(zhì)上是要與用戶(hù)建立一種社交關(guān)系;但是大家都在建立品牌人設(shè)的時(shí)候，往往忽略了建立用戶(hù)與用戶(hù)之間的關(guān)系，這才是我們應(yīng)該關(guān)注的另個(gè)層次。
當(dāng)用戶(hù)與用戶(hù)之間建立了某種社交關(guān)系的時(shí)候，用戶(hù)的替換成本會(huì)非常高。這也是很多品牌做線(xiàn)下見(jiàn)面會(huì)的原因之一。
來(lái)源：客戶(hù)忠誠(chéng)度研究
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