如何在復(fù)雜的服務(wù)設(shè)計(jì)中，處理棘手的組織設(shè)計(jì)?
服務(wù)設(shè)計(jì)日趨成熟的當(dāng)下，設(shè)計(jì)師面臨的問題愈加復(fù)雜。本文利用一個(gè)航空周轉(zhuǎn)的案例，介紹了一種組織設(shè)計(jì)查詢的方法，用以幫助設(shè)計(jì)師更好地結(jié)構(gòu)工作中難以理解的復(fù)雜問題，改善服務(wù)質(zhì)量，希望能對(duì)你有所啟發(fā)。
寫在前面
在本篇翻譯文章中，我們一同進(jìn)入組織設(shè)計(jì)和變革領(lǐng)域，以揭示復(fù)雜問題的進(jìn)展需要一種新方法，其中包括通過稱為組織設(shè)計(jì)查詢的過程進(jìn)行組織設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)。設(shè)計(jì)師必須學(xué)會(huì)通過原型嘗試組織變革，以了解問題解決方案的適用性。為此，設(shè)計(jì)師需要?jiǎng)?chuàng)造空間，使利益相關(guān)者之間可以進(jìn)行反思和試驗(yàn)，同時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量。該文中涉及到一個(gè)航空周轉(zhuǎn)的案例，希望可以給大家更多的理解參考。
以下為翻譯正文：
服務(wù)設(shè)計(jì)日趨成熟，已經(jīng)引導(dǎo)了一種超越設(shè)計(jì)新服務(wù)的實(shí)踐方式，但目前它更可以成為考慮諸如戰(zhàn)略和組織變革之類的基本組織問題的實(shí)踐。但是，解決復(fù)雜的問題并不能通過一種合理的問題解決方法來實(shí)現(xiàn)，在已有的方法中，通常設(shè)計(jì)師會(huì)首先分析問題，然后設(shè)計(jì)解決方案，最后對(duì)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行“變更管理”。與之相反的是，目前所接觸到的服務(wù)/組織問題，是設(shè)計(jì)人員需要事先認(rèn)識(shí)到無法完全理解復(fù)雜的問題，這意味著很難預(yù)測(cè)組織對(duì)干預(yù)的反應(yīng)。
一、 問題類型：從復(fù)雜到棘手
在2007年《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一篇文章中，斯諾登和Boone1回顧了十年的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，并介紹了Cynefin框架。該框架基于如何理解因果關(guān)系將管理問題分為四個(gè)不同的類別。斯諾登和布恩對(duì)每種類型的問題都提出了適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案本文僅關(guān)注“復(fù)雜”和“棘手”問題之間的區(qū)別。
復(fù)雜的問題是一眼就能理解，但是可以通過更深入的研究來確定因果關(guān)系。
例如，機(jī)械工程師經(jīng)常使用建議的感官分析響應(yīng)順序。將系統(tǒng)劃分為具有明確定義的關(guān)系的可理解子系統(tǒng)，然后執(zhí)行局部?jī)?yōu)化可以以可預(yù)測(cè)的方式改善整個(gè)系統(tǒng)。當(dāng)航空公司嘗試增加在線預(yù)訂時(shí)，他們將挑戰(zhàn)視為一個(gè)復(fù)雜的問題。通過改善各個(gè)接觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)(UX)，客戶將更有可能購買機(jī)票，因?yàn)樗麄兊哪Σ粮�，客戶體驗(yàn)得到了改善。
而棘手的問題是不確定的和動(dòng)態(tài)的。對(duì)于這些問題，很難劃定系統(tǒng)界限，因果關(guān)系不確定，并且存在“未知未知數(shù)”。
斯諾登(Snowden)和布恩(Boone)提出了一種以“探測(cè)-感知-響應(yīng)”順序進(jìn)行響應(yīng)的方法，其中的干預(yù)措施有助于加深對(duì)問題和潛在解決方案的理解。對(duì)于航空公司而言，其對(duì)氣候變化和可持續(xù)性的應(yīng)對(duì)是其行業(yè)當(dāng)前面臨的最大的復(fù)雜問題。
二、 通過組織設(shè)計(jì)查詢處理復(fù)雜性
棘手問題本身向組織的核心挑戰(zhàn)：組織的設(shè)計(jì)。在處理更改組織的復(fù)雜問題時(shí)，管理人員和設(shè)計(jì)師需要研究組織的設(shè)計(jì)。
考慮一下彼得·桑格(Peter Senge)關(guān)于組織設(shè)計(jì)的一句話：“被忽略的領(lǐng)導(dǎo)角色是船的設(shè)計(jì)師。當(dāng)設(shè)計(jì)師建造了只向左轉(zhuǎn)或向左轉(zhuǎn)需要六個(gè)小時(shí)的方向舵時(shí)，機(jī)長(zhǎng)說“將右舷旋轉(zhuǎn)30度”有什么用?在設(shè)計(jì)欠佳的組織中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者毫無用處。難道很少有經(jīng)理在想到領(lǐng)導(dǎo)者的角色時(shí)會(huì)想到船的設(shè)計(jì)師嗎?”
組織設(shè)計(jì)查詢需要通過組織設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和原型設(shè)計(jì)。這樣的組織設(shè)計(jì)查詢過程比解決問題的方法更能應(yīng)對(duì)與不同利益相關(guān)者團(tuán)體合作的復(fù)雜性。通過與利益相關(guān)者進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性的共創(chuàng)過程來促進(jìn)問題和解決方案的共同發(fā)展，組織設(shè)計(jì)的研究超越了服務(wù)設(shè)計(jì)。該實(shí)驗(yàn)促進(jìn)了多個(gè)內(nèi)部和外部利益相關(guān)者之間的動(dòng)態(tài)協(xié)作。因此，我們從名詞“設(shè)計(jì)”變成了動(dòng)詞“設(shè)計(jì)”。
inquiry設(shè)計(jì)方面的一個(gè)典型例子就是著名建筑師弗蘭克·蓋里(Frank Gehry)的實(shí)踐。蓋里不是靜態(tài)的組織設(shè)計(jì)，而是需要一個(gè)恒定的組織設(shè)計(jì)過程，使組織適應(yīng)正在進(jìn)行的設(shè)計(jì)過程。Linux和Wikipedia表明，這些組織沒有定義一個(gè)靜態(tài)的組織設(shè)計(jì)，而是使他們的組織設(shè)計(jì)有意識(shí)地“不完整”以適應(yīng)未來的挑戰(zhàn)。
三、航空周轉(zhuǎn)中的數(shù)字工具案例
我們以一家航空公司為例來說明這種組織設(shè)計(jì)查詢。近年來，航空公司已開始在其運(yùn)營(yíng)中引入數(shù)字(手持)工具以改善其性能。但是，在一家歐洲航空公司中，這些工具的使用落后。結(jié)果是他們未實(shí)現(xiàn)預(yù)期的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)。在2018年9月，該航空公司向設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)提供了以下設(shè)計(jì)需求：為地面服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)一種可實(shí)施的解決方案，以利用數(shù)字技術(shù)改善周轉(zhuǎn)流程和客戶服務(wù)交付。項(xiàng)目管理者確定了三個(gè)改進(jìn)領(lǐng)域，如圖3所示：如何設(shè)計(jì)和開發(fā)新功能，如何為員工準(zhǔn)備使用這些應(yīng)用程序以及如何觸發(fā)和促進(jìn)員工使用新應(yīng)用程序。
01 初步探索：技術(shù)，業(yè)務(wù)流程和人員
為了理解挑戰(zhàn)并確定可能的解決方案領(lǐng)域，設(shè)計(jì)人員進(jìn)行了廣泛的分析。他們采訪了預(yù)期將使用數(shù)字設(shè)備的員工，應(yīng)用程序的產(chǎn)品所有者以及運(yùn)營(yíng)部門的高級(jí)管理層。此外，他們確定了該技術(shù)的當(dāng)前和未來功能，并建立了流程圖。從廣泛的不同角度應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，使他們能夠重新構(gòu)造最初的問題陳述。
02 重新框定：協(xié)作和對(duì)周轉(zhuǎn)的信任
通過他們的研究，設(shè)計(jì)師確定了兩個(gè)關(guān)鍵見解：
1.由于越來越多地使用數(shù)字工具，因此周轉(zhuǎn)期間的信息交換也在不斷發(fā)展。機(jī)翼下和機(jī)翼上的利益相關(guān)者在物理上被機(jī)場(chǎng)體系結(jié)構(gòu)隔開，直到那時(shí)才僅通過有限地使用通信設(shè)備進(jìn)行鏈接。隨著所有利益相關(guān)者之間的相互聯(lián)系，創(chuàng)建了一個(gè)新的動(dòng)態(tài)。
2.運(yùn)營(yíng)員工尚未意識(shí)到應(yīng)用程序的足夠附加值，并且不了解這些工具的用途。這些工具主要是對(duì)物理過程進(jìn)行數(shù)字化處理，并將臺(tái)式機(jī)應(yīng)用程序替換為手持設(shè)備的應(yīng)用程序。要求員工在不了解如何提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效的情況下更改其工作流程。
借助這些見解，團(tuán)隊(duì)將挑戰(zhàn)重新定義為：“如何通過在周轉(zhuǎn)協(xié)作中重新定義數(shù)字工具的關(guān)鍵參與者之間的協(xié)作來縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間”。設(shè)計(jì)師還說：“最終用戶必須在兩個(gè)層面上處理解決方案：頭部和心臟。目的是使員工從該應(yīng)用程序中獲得更多的感知價(jià)值，從而導(dǎo)致敬業(yè)度，隨后的工作效率和激發(fā)同情心的情感聯(lián)系�！�
新框架揭示了兩個(gè)方面的復(fù)雜性。首先，他們旨在解決更深層次的問題：設(shè)計(jì)人員旨在重新定義協(xié)作，而不是專注于運(yùn)營(yíng)過程。他們將技術(shù)構(gòu)架為促進(jìn)同理心，信任和協(xié)作的手段。正如他們指出的那樣，他們超越了僅涉及頭部(后勤)的事物，并超越了心臟。因此，問題變成了：“您如何建立同理心并建立信任?如果以前總是被分開并且屬于不同的組織孤島，那么如何才能促進(jìn)員工協(xié)作呢?”
有了這一認(rèn)識(shí)，利益相關(guān)者的數(shù)量也增加了。最初的挑戰(zhàn)集中在底層利益相關(guān)者身上，設(shè)計(jì)師意識(shí)到周轉(zhuǎn)中所有關(guān)鍵參與者都使用了工具，而不僅僅是向原始問題所有者報(bào)告的工具。
03 干預(yù)措施：共享培訓(xùn)和組織設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)平臺(tái)
該團(tuán)隊(duì)專注于設(shè)計(jì)一款嚴(yán)肅的游戲，以便在新的“應(yīng)用培訓(xùn)”中使用。
，該游戲使用棋盤和撲克牌模擬了轉(zhuǎn)身過程。包括登機(jī)口代理和行李搬運(yùn)員在內(nèi)的球員將處理現(xiàn)實(shí)生活中的情況，例如最后一刻到達(dá)的行李。他們可以使用“屏幕卡”來展示數(shù)字工具的功能。遇到情況時(shí)，參與者可以一起討論他們每個(gè)人將采取什么行動(dòng)，他們需要哪些信息以及他們想使用哪些工具。決策導(dǎo)致或多或少的“時(shí)間硬幣”，這表示在周轉(zhuǎn)期間遇到的延遲。
該游戲旨在在兩個(gè)層面上重新定義合作關(guān)系：
1.共享培訓(xùn)
航空公司內(nèi)部的培訓(xùn)是按部門進(jìn)行的，因?yàn)樗鼈兺ǔ?cè)重于掌握操作技能。在這種情況下，團(tuán)隊(duì)建議組織培訓(xùn)，對(duì)機(jī)翼下層和上層雇員進(jìn)行一起培訓(xùn)。通過這種設(shè)置，培訓(xùn)旨在安排面對(duì)面的相遇。這使員工能夠理解彼此的角色，這在沒有物理交互的情況下對(duì)時(shí)間敏感的環(huán)境具有挑戰(zhàn)性。他們預(yù)測(cè)，了解將導(dǎo)致信任，同情心和更好的協(xié)作。這最終將導(dǎo)致更高效，更可靠的操作。
2.試用情況
和功能該游戲還提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，使用戶可以了解工具對(duì)協(xié)作的影響�？ūP允許添加新功能，播放器和情況。管理人員可以將游戲用作生成和實(shí)驗(yàn)工具：這是一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境，可以在其中進(jìn)行情境和新功能的實(shí)驗(yàn)。
由于利益相關(guān)者在游戲過程中可以直接互動(dòng)并在沒有實(shí)際操作壓力的情況下提供反饋，因此他們可以詳細(xì)討論其行為和動(dòng)機(jī)。這些討論和利益相關(guān)者的行動(dòng)可用于評(píng)估功能，確定新的流程改進(jìn)并幫助了解哪些機(jī)制可改善協(xié)作。因此，該游戲創(chuàng)建了一種新的組織形式，設(shè)計(jì)師可以在其中進(jìn)行組織設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)并了解有關(guān)改善協(xié)作的更多信息。
04 實(shí)施游戲
由于該解決方案旨在應(yīng)對(duì)多個(gè)部門的挑戰(zhàn)，因此實(shí)施計(jì)劃引發(fā)了討論。誰應(yīng)該組織培訓(xùn)?誰將擁有游戲的所有權(quán)(進(jìn)一步開發(fā)游戲，設(shè)計(jì)新功能，分析結(jié)果等)?設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)建議組建一個(gè)跨學(xué)科的團(tuán)隊(duì)。這樣的團(tuán)隊(duì)由來自各個(gè)部門的人員組成，在航空公司內(nèi)部非常不尋常。盡管人們對(duì)游戲的效果充滿熱情，但管理層仍在決定如何進(jìn)行游戲。
總結(jié)表1說明了服務(wù)設(shè)計(jì)方法和組織設(shè)計(jì)方法之間的差異。在前面描述的情況下，設(shè)計(jì)人員最初將挑戰(zhàn)視為一個(gè)復(fù)雜的問題。當(dāng)最初的范圍僅意味著側(cè)翼人員和數(shù)字工具時(shí)，設(shè)計(jì)人員意識(shí)到根本的問題沒有得到解決。取而代之的是，設(shè)計(jì)人員選擇解決底層不同部門之間的協(xié)作和信任的潛在復(fù)雜問題。
我們?cè)诖税钢兴吹降囊约袄嫦嚓P(guān)者的重要作用。更復(fù)雜的問題需要更多的利益相關(guān)者。這就需要超越服務(wù)設(shè)計(jì)的方法來重新設(shè)計(jì)組織。為了應(yīng)對(duì)這些利益相關(guān)者的復(fù)雜性，設(shè)計(jì)人員必須轉(zhuǎn)換其角色。他們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)游戲來組織實(shí)驗(yàn)過程，而不僅僅是設(shè)計(jì)服務(wù)。此實(shí)驗(yàn)過程有助于組織設(shè)計(jì)查詢。設(shè)計(jì)師在組織設(shè)計(jì)中向涉眾詢問。為此，設(shè)計(jì)人員為利益相關(guān)者創(chuàng)造了一個(gè)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和相互理解的空間。
三、結(jié)論
在本文中，我們展示了服務(wù)設(shè)計(jì)師如何在復(fù)雜的服務(wù)設(shè)計(jì)問題之上處理棘手的(組織)設(shè)計(jì)問題，以實(shí)現(xiàn)組織變革。設(shè)計(jì)人員必須對(duì)最初的問題框架提出批評(píng)，并提出一個(gè)問題：“問題是復(fù)雜的還是棘手的?”
為了確定問題的類型，設(shè)計(jì)人員應(yīng)盡快建立原型，以了解組織是否按照他們的期望做出反應(yīng)。實(shí)驗(yàn)還將確定尚未參與的利益相關(guān)者。其次，設(shè)計(jì)人員應(yīng)評(píng)估服務(wù)內(nèi)的干預(yù)措施是否足以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
如果不是這樣(例如，如果IT基礎(chǔ)架構(gòu)也需要更改)，則設(shè)計(jì)人員應(yīng)考慮這是否需要復(fù)雜的問題框架和方法。如果問題很棘手，則設(shè)計(jì)人員需要將組織設(shè)計(jì)集成到服務(wù)設(shè)計(jì)中：組織設(shè)計(jì)查詢。這意味著要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)空間，使問題，解決方案和利益相關(guān)者共同發(fā)展。這種可以進(jìn)行反射和實(shí)驗(yàn)的空間模仿了實(shí)際過程，但沒有壓力，并允許出現(xiàn)新的動(dòng)力。例如角色扮演，數(shù)字模擬或樂高嚴(yán)肅游戲。
服務(wù)設(shè)計(jì)和變更管理是解決復(fù)雜問題的適當(dāng)方法。但是，利益相關(guān)者及其需求是動(dòng)態(tài)且不確定的棘手問題，需要采取復(fù)雜的方法。組織設(shè)計(jì)研究的見解表明，要實(shí)現(xiàn)組織變革，我們需要進(jìn)行組織設(shè)計(jì)查詢，并在我們的流程中包括用于服務(wù)設(shè)計(jì)的組織設(shè)計(jì)。
來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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