天分享一個“關(guān)于偽用戶思維”的問題
關(guān)于這個問題，小編有幾點想要分享下，也同很多同行交流過，得到了很多一線服務(wù)人員與客戶接觸的各種回答。
1、用戶思維到底是什么?
用戶思維屬于管理領(lǐng)域術(shù)語，簡單來說就是“以用戶為中心”， 針對客戶的各種個性化、細分化需求。
2、偽用戶思維是什么?
"偽"意思做掩蓋本來面貌的或虛假(跟“真”相對)，認知層面上：都知道是為了用戶，行動層面上：卻脫離了用戶，
用戶吐槽聲已經(jīng)滿天飛了，還在開會研究分析用戶為什么給差評?
事情其實很簡單，沒有那么多為什么，去了解用戶吐槽的具體內(nèi)容做具體分析，去和用戶打個慰問打電話，把用戶的訴求解決掉，不需要多么漂亮的匯報PPT，用戶的一句“解決掉這個問題，真是麻煩你了”勝過一切。
把事兒做好了，用戶滿意了，消費者的選票大概率會投給你。
做好用戶思維也正是為了服務(wù)好更多這樣的用戶，獲得更多的選票，市場化經(jīng)濟，要尊重事物規(guī)律。
很多人都在講用戶思維，所謂得用戶者得天下。
在網(wǎng)上看了一個段子，講的是一個策劃說：“我設(shè)計的作品，僅僅是老板覺得好!此刻老板成為了用戶，當作品沒有得到消費者的認可的時候，老板還要怪罪策劃做得不到位，沒有站在用戶的角度考慮!”
這……
大家身邊有發(fā)生這樣的案例嗎?
一直強調(diào)的用戶思維并沒有真正的執(zhí)行下去，造成的結(jié)果就是企業(yè)遠離用戶，聽不到用戶的聲音，抱怨吐槽將會成為用戶流失的一大因素。
什么是真正的用戶思維?我也一直在思考這個問題。
下面分享一點我的個人觀點，或?qū)蝈e，歡迎交流。
來源于做私域過程中，經(jīng)歷過的各種案例總結(jié)得出：
比如用戶思維
這些概念性的東西它僅僅是一個概念，就像用戶增長率，也僅僅是一個數(shù)據(jù)，不能完全替代活生生的每一個用戶，可以通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，但核心還是在用戶層面的真實反饋。
用戶高增長不一定轉(zhuǎn)化高增長，用戶低增長不一定轉(zhuǎn)化低增長。
ps：通過改變分子分母，數(shù)據(jù)可以人為操控，增長和下滑彈指間的功夫罷了~
用戶是有感情的，而數(shù)據(jù)沒有。
不應(yīng)該為了做用戶思維而做事情，而是應(yīng)該為了把用戶服務(wù)好，讓用戶錢花的開心，產(chǎn)品用的順心，讓用戶充分信任自己而做事情。
零售行業(yè)也如此……
需要站在顧客的角度去考慮一個問題，比如顧客在買這件商品的時候，他最擔心的是哪幾個問題?去幫助顧客解答這幾個問題，為顧客考慮擔憂，成交是一個結(jié)果，用戶思維其實是這個結(jié)果的執(zhí)行思路。
只有真正去為顧客考慮，才會做出真正的高品質(zhì)服務(wù)，所謂知行合一。
知道!并且做到!不做主意人!(主意人：說得超級好聽，結(jié)果啥也不會做。俗稱口強王者)
再想，與顧客直接接觸的是誰?是一線服務(wù)人員。
在市場大環(huán)境之下，一線服務(wù)人員升級為超級服務(wù)人員迫在眉睫，把每一位客戶都服務(wù)好，是一線服務(wù)人員的必備能力。
通過服務(wù)建立信任，有了服務(wù)不周到的地方也會第一時間反饋給服務(wù)人員，尋求解決，問題解決得是否滿意，決定了顧客是否還來消費。
當然了，很多人認為顧客反饋問題覺得是壞事，工長恰恰不這么認為，顧客反饋問題也說明相信問題能夠得到解決，信任這個品牌。如果顧客遇到問題不反饋，只能說明顧客對該品牌已經(jīng)失望了。服務(wù)人員不知道顧客已經(jīng)出現(xiàn)了問題，企業(yè)也不知道，只有顧客在傳播問題。
當壞口碑積累到一定程度，小問題就會發(fā)酵為大問題，本來一個態(tài)度就可以解決的問題，有可能需要花費更多的成本去解決。
怎么服務(wù)好每一位顧客?我并不認為一個方案就可以讓服務(wù)人員把每一位顧客都服務(wù)好。
要發(fā)自內(nèi)心，內(nèi)心想這樣做，那么思維影響到的行為，就是用戶思維的具體行動。
比如說：
顧客想要買一輛汽車，顧客在這塊大部分是不專業(yè)的，那么銷售人員內(nèi)心想要服務(wù)好這個顧客，可以提前收集顧客的需求，整理顧客是喜歡自駕游、經(jīng)常跑的路況、出行人數(shù)、家里有沒有小孩子等等細分問題。
為顧客的購買過程提供一定的有效幫助，成交率也會大大提升。
銷售人員不需要刻意的去研究，只需要發(fā)自內(nèi)心的想要服務(wù)好顧客就可以。
先從認知上解決服務(wù)人員的思維，再從方法上解決服務(wù)人員的工作開展路徑。
來源：工長隨筆記
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