從用戶增長(zhǎng)開始做好管理!

從運(yùn)營(yíng)的專業(yè)角度來看，在做用戶運(yùn)營(yíng)也就等于在做用戶服務(wù)，而這樣一條服務(wù)生態(tài)鏈條上是在是涉及了太多環(huán)節(jié)以及太多用戶了。而運(yùn)營(yíng)人員在開展工作時(shí)，因?yàn)楦行耘c理性雙重因素制約，很難達(dá)到一個(gè)服務(wù)平衡點(diǎn)，這就導(dǎo)致缺乏對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的極致追求。除此之外，具有不同特征不同需求的用戶，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是無法采取同質(zhì)化服務(wù)來應(yīng)付過去的。

比如在美團(tuán)點(diǎn)外賣時(shí)，遲遲沒有騎手接單，所以用戶選擇在客服窗口進(jìn)行反饋，希望通過客服的幫助盡快拿到自己的外賣。而人工智能客服給出了兩個(gè)選項(xiàng)：加急催餐或者處理退款，用戶選擇加急催餐，這個(gè)時(shí)候美團(tuán)給出的回復(fù)確是外賣訂單超時(shí)，當(dāng)前騎手接單率較低，如果仍然想催餐，建議聯(lián)系商家?guī)兔ε渌�，隨后依舊附贈(zèng)了“貼心”的選項(xiàng)，詢問用戶是否需要平臺(tái)幫忙聯(lián)系商家。

的確很智能，但是解決了用戶需求了嗎?如果你來代入用戶的角色，你的感受是如何呢?

可以理解美團(tuán)的用戶咨詢量巨大，所以開設(shè)人工智能窗口，讓一些用戶的需求得以快速解決。初衷很好，但是弊端也非常致命，不能滿足用戶的根本性需求，提供的解決方案也完全沒有任何可取之處，那么這樣的一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，能討用戶歡心嗎?

這個(gè)時(shí)候也許會(huì)有人產(chǎn)生疑問，這種沒有騎手接單的這種小問題，背后的用戶也許不是那么的重要，如果派遣專門的人力去處理問題，不會(huì)造成人力資源浪費(fèi)嗎?

這個(gè)答案需要看從那個(gè)角度出發(fā)了：如果團(tuán)隊(duì)認(rèn)為節(jié)約了不必要的人力資源浪費(fèi)，讓這些被節(jié)約下來的人力去服務(wù)更有價(jià)值的客戶，創(chuàng)造更高的利潤(rùn)產(chǎn)出，那么這樣的舉措是正確的;如果這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的重心是獲取用戶美譽(yù)度，搶占更多的市場(chǎng)份額，那么無法解決這種小用戶的外賣需求，勢(shì)必會(huì)造成用戶的抵觸情緒，從而對(duì)產(chǎn)品的口碑造成不好的影響。但是不管從哪個(gè)角度來說，我們都提到了一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那就是有價(jià)值的用戶和小用戶，所以，綜合來看，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做好用戶分層運(yùn)營(yíng)就非常有必要了。

其實(shí)這一點(diǎn)上，可以從微商用戶運(yùn)營(yíng)借鑒到很多的經(jīng)驗(yàn)，善用微信備注功能，能夠節(jié)約很多的時(shí)間：首先，經(jīng)常在自己這里大額購買的用戶必然是大客戶，或者說是核心用戶。這類用戶可以星標(biāo)或者置頂進(jìn)行管理，讓有一些價(jià)格比較好的熱門貨，可以優(yōu)先通知這類客戶，會(huì)有很大的幾率成交;而一些偶爾在這購買的用戶，這個(gè)時(shí)候可以備注下用戶需求，有針對(duì)性推薦高性價(jià)比的符合其需求的商品;另外是一些新增用戶，還處于觀望的階段。因此，在前期，可以先打個(gè)招呼，大致了解一些需求，攻克他們的重點(diǎn)就在于朋友圈的運(yùn)營(yíng)。經(jīng)常性的更新產(chǎn)品以及推出力度比較大的活動(dòng)，也能夠很好的實(shí)現(xiàn)觀望到轉(zhuǎn)化的目的。

其實(shí)，從剛才我舉的例子可以看出，基本上的用戶運(yùn)營(yíng)，都是按照用戶的生命周期階段指標(biāo)來核定，按照用戶所處的流程狀態(tài)，根據(jù)用戶當(dāng)前的需求以及態(tài)度，制定不同的用戶維護(hù)策略。同時(shí)通過這種差異化服務(wù)，讓產(chǎn)品與服務(wù)粘合在一起，讓用戶在觸達(dá)信息的同時(shí)做出實(shí)時(shí)反饋，幫助產(chǎn)品做好優(yōu)化與改進(jìn)，從而梳理專業(yè)的服務(wù)形象，推動(dòng)后續(xù)消費(fèi)購買的進(jìn)行。

來源：賦能集團(tuán)Fnmobi

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