便利店：如何做好精細(xì)化的用戶運(yùn)營?

利用新媒體做營銷是便利店新零售的重要內(nèi)容和關(guān)鍵方式。新媒體營銷包含推廣運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營、活動運(yùn)營、用戶運(yùn)營。其中用戶運(yùn)營是數(shù)字精細(xì)化營銷的最佳展現(xiàn)。小編在這里簡單介紹一下如何做好精細(xì)化的用戶運(yùn)營。

一、正確認(rèn)識用戶運(yùn)營

用戶運(yùn)營的目的是實(shí)現(xiàn)用戶增長，用戶增長的動力來源于用戶價值的提升。提升用戶價值的途徑包括提高產(chǎn)品及服務(wù)售后的質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品的品類、提升用戶體驗(yàn)感、加強(qiáng)用戶之間的互動等。

二、了解用戶增長模型

了解了用戶增長模型才能在不同階段采取相應(yīng)的營銷策略，最終實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。

三、找到用戶核心路徑的斷點(diǎn)

制定策略，更容易見效的方式是針對用戶關(guān)鍵路徑上的問題對癥下藥。一旦關(guān)鍵路徑出現(xiàn)斷點(diǎn)，就會影響后續(xù)的各個環(huán)節(jié)。就便利店而言，用戶的關(guān)鍵路徑大致為：看見店面——進(jìn)店——挑選商品——結(jié)賬——復(fù)購

用戶增長工作中，很重要的一部分投入就是找到斷點(diǎn)和定位原因，除了我們自己基于對產(chǎn)品邏輯的推演外，還可以通過用戶反饋的方式找到原因，所以有必要定期做用戶調(diào)研，方便我們找到工作中存在的問題和需要改善的地方。

四、獲取新客戶

就便利店而言，獲客方式可以線上線下相結(jié)合，線上可利用朋友圈、客戶群發(fā)布產(chǎn)品、促銷等相關(guān)內(nèi)容觸達(dá)用戶，也可開發(fā)自己的小程序、APP滿足用戶線上下單的需求;線下可通過粘貼促銷海報、優(yōu)化陳列、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、打造舒適構(gòu)成場景等方式吸引顧客進(jìn)店。

五、新增用戶激活

成為新用戶后需要借助一些激勵手段快速打動用戶下單，尤其是對于線上下單，一般是設(shè)置新人福利券這種物質(zhì)的激勵，可以參照一些頭部電商平臺的做法，例如淘寶、京東、美團(tuán)。

六、新增用戶留存

用戶完成一筆訂單后，對我們有了一個粗淺的認(rèn)知，接下來最關(guān)鍵的是讓用戶真正的和我們產(chǎn)生鏈接。新增用戶7日內(nèi)的留存率最具有參考意義，因此要特別關(guān)注新增用戶在7日內(nèi)的活躍情況，在營銷上應(yīng)當(dāng)著重設(shè)計(jì)一些能讓用戶在7日內(nèi)完成一筆訂單的策略。比如新人優(yōu)惠券可以設(shè)置有效期為7天、7日內(nèi)下單可享受折扣或領(lǐng)取其他福利、當(dāng)7日期限快到的時候以短信的形式提醒用戶“你有一個優(yōu)惠券快到期了”。目的就是要向用戶傳遞“要盡快下單，否則你將失去很多”這一信息。參照美團(tuán)、淘寶。

七、提升用戶活躍度和時長

如果用戶順利地度過新增期(7天)，留存下來，接下來針對留存用戶的重點(diǎn)工作就是如何保持、提升其活躍度，目的就是告知用戶“經(jīng)常來，有很多好處”，一般的方式有：簽到領(lǐng)券、分享紅包、開屏有禮、做任務(wù)領(lǐng)禮包、抽獎、積分等。理論上來講，用戶停留時間越長，轉(zhuǎn)化率越高，一般策略是“停留超過一定時間有獎勵”。

八、增強(qiáng)用戶之間的互動

加強(qiáng)用戶互動是提高用戶價值的一種途徑。用戶與用戶(C2C)之間的交際更能消除一些心理顧慮。比如產(chǎn)品頁面上的推薦、評論、問大家、買家秀這些都是用戶之間產(chǎn)生互動的形式，另外客戶群也為用戶提供一個互相交流購物體驗(yàn)的平臺。

九、設(shè)置會員等級，增加核心用戶的留存

通過對用戶一定時期的行為分析可以得到一部分活躍度很高的用戶，這類用戶對我們來講特別重要，對于這部分的用戶，通過對其身份等級的提升或給予特殊的優(yōu)惠，可以降低此類用戶的流失率，比如天貓的88VIP會員、京東的京東PLUS會員，用戶只需充值一定的會員費(fèi)，即可享受普通會員享受不到的特別優(yōu)惠。

十、消除信息不對稱，讓用戶放心購買

信息不對稱是指對于產(chǎn)品的信息，用戶在收到貨之前是不知道的，而這些信息商家卻知道，所以用戶在下單前會不確定商品是不是真能讓自己滿意從而放棄下單。所以需要為用戶提供一些克服信息不對稱的方法以保持或提高轉(zhuǎn)化率。參照一些電商平臺的做法，我們可以設(shè)置在信息發(fā)布前7日內(nèi)的訂單，只要是符合活動內(nèi)容的，都可享受優(yōu)惠，以此消除用戶的不確定心理。

十一、清晰的用戶畫像

通過對用戶的一系列內(nèi)外在、各種行為特征為用戶打標(biāo)簽，從而了解用戶，為制定運(yùn)營策略提供參考，這也是精細(xì)化運(yùn)營中的一部分。

十二、做好用戶分層管理、構(gòu)建用戶信息檔案

有了用戶畫像和后臺檢測到的用戶行為，就可以對用戶做多個維度的分層，大致可以將用戶分為普通用戶、潛力用戶、重要用戶、核心用戶，再根據(jù)不同用戶在不同時間段制定不同的策略以滿足用戶需求。這就是所謂的“千人千面”。

十三、用好激勵手段

作為人的基本需求除了物質(zhì)層面外，還有精神層面，滿足用戶不同層面的需求，能更好地提高轉(zhuǎn)化率。

十四、做好對流失用戶的召回工作

有了前文的用戶關(guān)鍵路徑推演、用戶畫像、用戶近期行為分析，就可以分析出客戶流失的原因，再制定召回策略。

當(dāng)下做用戶運(yùn)營已不能把用戶當(dāng)上帝，而是把用戶當(dāng)做自己，像了解自己一樣去了解用戶，時刻關(guān)注用戶，實(shí)時察覺到用戶的需求，及時滿足其需求，讓用戶獲得超預(yù)期的服務(wù)。

來源：便利行

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