背景：
提升用戶(hù)體驗(yàn)已成為銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的重中之重。眾所周知，傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)面臨的競(jìng)爭(zhēng)比以往任何時(shí)候都多，尤其是來(lái)自擁有較低獲客成本和可擴(kuò)展平臺(tái)金融機(jī)構(gòu)(如社交轉(zhuǎn)互金的微信和支付寶等)以及聚焦用戶(hù)體驗(yàn)的金融科技的初創(chuàng)公司(如京東金融、度小滿(mǎn)、PingPong等)。激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使得用戶(hù)對(duì)廣大金融機(jī)構(gòu)與渠道的產(chǎn)品和服務(wù)的期望值被瞬間拉滿(mǎn)。
為了在這種環(huán)境中成功競(jìng)爭(zhēng)，銀行和信用合作社需要與用戶(hù)建立一種適應(yīng)性強(qiáng)、靈活的關(guān)系，你與用戶(hù)的關(guān)系越好，用戶(hù)的體驗(yàn)越棒，你越能夠獲得用戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)保持長(zhǎng)久的關(guān)系。據(jù)埃森哲報(bào)告顯示，幾乎五分之四的用戶(hù)(79%)仍然認(rèn)為他們與金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系只是“純粹的交易”而已。改變這一用戶(hù)感受需要機(jī)構(gòu)在各個(gè)層面轉(zhuǎn)變思維方式，提供給用戶(hù)超越“更個(gè)性化的服務(wù)”的產(chǎn)品和服務(wù)。
01、提高用戶(hù)留存度：讓每一位用戶(hù)獲得VIP待遇!
隨著傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)努力利用新興技術(shù)吸引新用戶(hù)(尤其是年輕人群)，營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)熱門(mén)話(huà)題就是“提高個(gè)性化”，從營(yíng)銷(xiāo)的推理邏輯上來(lái)講是合理的。據(jù)BCG 估計(jì)，“銀行每擁有1000億美元的資產(chǎn)，通過(guò)個(gè)性化用戶(hù)互動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)高達(dá)3億美元的收入增長(zhǎng)�！贝送猓灿缊�(bào)告稱(chēng)，40%的用戶(hù)表示，如果金融機(jī)構(gòu)提供更個(gè)性化的服務(wù)，他們將更有可能繼續(xù)留在該金融機(jī)構(gòu)。
“提高個(gè)性化“所產(chǎn)生的利潤(rùn)不僅僅是來(lái)自隨機(jī)地瞄準(zhǔn)產(chǎn)品報(bào)價(jià)和向用戶(hù)追加銷(xiāo)售，“提高個(gè)性化”還可以成為實(shí)現(xiàn)更有價(jià)值目標(biāo)的一種手段：發(fā)展用戶(hù)關(guān)系。BCG 堅(jiān)持認(rèn)為，零售銀行業(yè)務(wù)中直接受用戶(hù)歡迎的承諾是“能夠超越次優(yōu)優(yōu)惠和有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，并為用戶(hù)創(chuàng)造更多定制的、相關(guān)的端到端體驗(yàn)”。
02、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度：以用戶(hù)滿(mǎn)意度為KPI，以連貫的用戶(hù)旅程作為用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)
“很少能夠克服并降低銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的感知成本和慣性成本，這些成本包括銀行的營(yíng)銷(xiāo)人員感知不到或者聽(tīng)不到用戶(hù)心聲�！薄� AT&T 業(yè)務(wù)部的 René Dufrene
用戶(hù)旅程的設(shè)計(jì)(又名用戶(hù)關(guān)系建立)是每家機(jī)構(gòu)必須重視并可執(zhí)行的核心增長(zhǎng)策略。舉例說(shuō)明：在第一次約會(huì)時(shí)，如果您所做的只是王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸，而絲毫不顧及約會(huì)對(duì)象的感受，那么即使你再記得住這個(gè)對(duì)象的姓名，都不太可能有第二次約會(huì)。同樣地，不以?xún)A聽(tīng)開(kāi)始的不相關(guān)的短信和營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)都不會(huì)導(dǎo)致財(cái)務(wù)關(guān)系的增長(zhǎng)，無(wú)論您多么擅長(zhǎng)處理細(xì)節(jié)或?qū)?shù)據(jù)輸入營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化平臺(tái)。
03、加大用戶(hù)深耕：利用你已經(jīng)擁有的數(shù)據(jù)
許多金融機(jī)構(gòu)收集了大量數(shù)據(jù)，但還沒(méi)有弄清楚如何連接他們收集的數(shù)據(jù)。收集這些數(shù)據(jù)是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要機(jī)會(huì)。您可能對(duì)您自己的用戶(hù)(最有價(jià)值的客戶(hù))已經(jīng)在您的數(shù)據(jù)庫(kù)中暢游有無(wú)數(shù)的見(jiàn)解。這些數(shù)據(jù)可以解鎖與用戶(hù)生活事件相關(guān)的未充分利用的價(jià)值主張、差異化因素和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。
例如，用戶(hù)數(shù)據(jù)交互中心可以成為數(shù)據(jù)金礦。但為了最大限度地提高其對(duì)機(jī)構(gòu)的價(jià)值，該數(shù)據(jù)中心必須是動(dòng)態(tài)的并連接到整個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵系統(tǒng)，并且生成的數(shù)據(jù)必須投入使用�！八泻艚屑夹g(shù)平臺(tái)每次呼叫都會(huì)生成數(shù)百個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，”Merkle 的 Nimish Doshi 指出�！翱梢詫�(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分組、排序、過(guò)濾和操作，以進(jìn)行分析以揭示價(jià)值�！�
來(lái)源：SMEI官方
用戶(hù)增長(zhǎng)師指的是具有數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)用戶(hù)增長(zhǎng)的思維和能力的新型職業(yè)人才。當(dāng)前，全球的用戶(hù)增長(zhǎng)崗位的需求已超過(guò) 330 萬(wàn)個(gè)，中國(guó)這一崗位在短短的 2 年內(nèi)已超過(guò) 110 萬(wàn)個(gè)需求，因此現(xiàn)階段該項(xiàng)目大范圍的推向國(guó)內(nèi)，后續(xù)往國(guó)外市場(chǎng)推廣是非常難得的時(shí)機(jī)，預(yù)計(jì)認(rèn)證類(lèi)培訓(xùn)人數(shù)將在三年突破 3 萬(wàn)人次，就業(yè)前景非常廣闊。
UGS®在中國(guó)區(qū)的發(fā)展， 由 SMEI 與工信部教育與考試中心聯(lián)合打造，開(kāi)創(chuàng)“國(guó)際證書(shū)+國(guó)內(nèi)證書(shū)”雙證書(shū)培養(yǎng)模式，參加培訓(xùn)并獲得證書(shū)的學(xué)員，有機(jī)會(huì)獲得 SMEI 為該學(xué)員提供的一系列服務(wù)，包括全球領(lǐng)先的知識(shí)體系學(xué)習(xí)、豐富的實(shí)踐案例分享、優(yōu)秀雇主推薦、持久的后續(xù)教育和參加頂尖的論壇研討活動(dòng)等學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展資源。同時(shí)納入到工信部教育與考試中心技術(shù)技能人才庫(kù)，并有機(jī)會(huì)享受就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。
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