電商運營：4步做好用戶運營
用戶運營顧名思義，指的是以用戶為中心，遵循用戶需求去設置運營活動與規(guī)則，嚴格控制實施以達到預設目標與任務的過程。
用戶運營其實是一個很繁瑣的過程，針對用戶量大小制定不同的運營策略，如何將用戶數(shù)據(jù)進行篩選和細分，通過分析和設計運營機制引導用戶等等都需要很大的耐心和細致。
而關于用戶運營的具體職責，我們認為可以從以下幾個方面來說明。
01、確定用戶價值
了解并保證用戶活躍度和貢獻值
很多產品的優(yōu)質內容和業(yè)績提升都是核心用戶貢獻的，他們決定了用戶留存、升級轉化、以口碑吸引新客戶和帶動其他客戶活躍的程度如何。
獲取用戶反饋
用戶運營需要在與用戶的頻繁接觸中直接獲取用戶遇到的問題和對產品及服務的建議，以此來確保用戶與產品信息的互通，優(yōu)化產品、協(xié)助產品及服務做出符合用戶需求的決策。
提升用戶參與度
運營工作內容多且繁雜，可以設計一些能規(guī)范化、目標化的內容及活動給用戶完成，是讓用戶參與到產品運營當中提高忠誠度的一個很好的方式。
02、了解用戶
用戶運營人員需要了解用戶數(shù)(使用用戶數(shù)、注冊用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、付費用戶數(shù)、流失用戶數(shù)，如果是客戶端還要考慮下載量)、用戶結構(新老用戶比例)、進階的是用戶屬性(用于分類目標用戶)與用戶行為(用來考察用戶的生命周期和用戶習慣)等用戶情況，要非常明確的知道在不同的階段，是針對哪些用戶做運營，運營的目的又是什么。
開源拉新：
要知道用什么方式可以拉來新用戶，若和其他平臺合作，可采用哪些手段促成用戶的留存與轉化，而如果開展活動，又會是哪種活動最受用戶喜歡。
防止流失
要知道用戶會在什么情況流失，流失之前他們可能會做哪些動作，在客戶管理角度應當如何選擇一種或多種方式讓用戶感覺被重視而留下來。
促進活躍
要知道搞什么樣的活動、用什么頻率，適合用戶積極參與且不會疲勞的心態(tài)，什么類型的活動對于促進活躍最有幫助……
轉化付費
要了解到在自己的產品中，什么優(yōu)點最讓用戶無法放棄，為了它們用戶是不是有足夠的付費意愿，是否需要變通或疊加價值讓客戶覺得付出值得。
03、了解用戶渠道
數(shù)據(jù)不僅僅驗證我們運營的效果，還可以洞察和分析出用戶的偏好、習慣。
以電商網(wǎng)站的用戶瀏覽路徑為例，可以發(fā)現(xiàn)用戶對網(wǎng)站的喜愛度，哪里的設置遇到了阻礙，能否進一步去改進等等。比如，用戶在某一頁面的停留時長，以及點擊(廣告/按鈕/圖片/鏈接等)、注冊、登錄，在各頁面(列表頁/詳情頁等)的轉化率、支付成功率以及不同商戶的同類商品轉化率，可以確認出哪種內容呈現(xiàn)更能促進用戶下單，得出結論后就可以去針對性的改進。用戶運營人員還應該可以根據(jù)用戶的瀏覽歷史進行相關性、個性化推薦。
用戶運營人員還應該能夠根據(jù)用戶的平臺使用習慣來做出一個大致的用戶基本描述。比如，有用戶一直不注冊但是用唯一設備打開某個UGC社區(qū),在最近30天內關注了求職、互聯(lián)網(wǎng)、產品經理、移動互聯(lián)網(wǎng)等內容，那就可以推測出A可能是一個正在尋找產品經理職位的求職者。另外，運用客服、電話、調查、內部及易用性測試直面客戶也是基本技能。
04、策略型用戶運營
這里我們重點說下策略型的用戶運營，因為隨著企業(yè)數(shù)字化營銷的發(fā)展，用戶規(guī)�？赡軙䦶臄�(shù)百、數(shù)千人達到數(shù)百萬人，此時的用戶運營就需要以群體的視角去看待用戶來明確定義用戶特征，再針對不同的用戶群體去設定運營策略，再結合一體化的用戶數(shù)據(jù)平臺及營銷自動化工具來全盤考慮。
用戶價值管理
需要對用戶了解產品價值鏈及價值點進行精確的界定，并根據(jù)數(shù)據(jù)定義出關鍵行為，然后進行干預和引導。
生命周期管理
對海量數(shù)據(jù)樣本進行分析，界定出一個用戶從接觸產品開始的典型生命周期(接觸/興趣/購買/復購/忠誠等)，并定義出關鍵節(jié)點的階段定義/客戶狀態(tài)/運營目標/渠道觸點/階段KPI/運營動作等和關鍵的營銷內容。
用戶分級管理
當用戶體量達到一定規(guī)模(百萬)后，就要將用戶依據(jù)其年齡、地區(qū)、用戶行為與習慣等設定標簽，把用戶進行分群分層，針對性地運用差異化、個性化運營手段(如推送不同內容/不同商品/不同活動等)來更好地服務他們了。
來源：網(wǎng)絡綜合
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