客戶與用戶如何劃分？

我們?cè)谧隹蛻舢?huà)像時(shí)，容易忽略一個(gè)問(wèn)題：“我的客戶是我的用戶嗎?”

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，面對(duì)學(xué)生用品的用戶是誰(shuí)?是學(xué)生;但是客戶是誰(shuí)?不是學(xué)生，而是家長(zhǎng);所以，客戶不一定等于用戶!

用戶是指產(chǎn)品的實(shí)際使用者或體驗(yàn)者，而客戶是買(mǎi)單的人，很多時(shí)候產(chǎn)品由于沒(méi)有很好區(qū)分定位，導(dǎo)致在營(yíng)銷(xiāo)策略上犯了方向性的錯(cuò)誤。

這里舉例幾個(gè)Q/A問(wèn)答：

Q：老年人產(chǎn)品：誰(shuí)是用戶?誰(shuí)是客戶?A：老人是用戶，這是確定的，有的時(shí)候客戶是老人自己，但更多時(shí)候是子女，因?yàn)樽优畷?huì)掏錢(qián)買(mǎi)了送給老人。

Q：兒童產(chǎn)品：誰(shuí)是用戶?誰(shuí)是客戶?A：用戶是兒童，客戶是成人，通常由家長(zhǎng)買(mǎi)單或者親朋好友買(mǎi)單。

Q：節(jié)日禮盒：誰(shuí)是用戶?誰(shuí)是客戶?A：用戶是收禮人，客戶是送禮人。

Q：女性化妝品套裝：誰(shuí)是用戶?誰(shuí)是客戶?A：用戶是女性，客戶可能是女性自己，也可能由男性購(gòu)買(mǎi)了送給女性。

Q：男性化妝品套裝：誰(shuí)是用戶?誰(shuí)是客戶?A：用戶是男性，客戶常常是女性。

Q：一碗牛肉面：誰(shuí)是用戶?誰(shuí)是客戶?A：用戶和客戶通常也是一致的，即食客本人。

由此可以得出：客戶和用戶可能是一致的，也可能是分離的。

針對(duì)客戶和用戶一致的情況，我們分析客戶，也就是分析用戶。

若客戶和用戶不一致，既要分析客戶，又要分析用戶。

客戶買(mǎi)單的關(guān)注點(diǎn)通常是“錢(qián)花得值”，而用戶往往更關(guān)注“用得開(kāi)心”。

在這種情況下，兩者的關(guān)注點(diǎn)不太一樣，并且甚至有時(shí)兩者的關(guān)注點(diǎn)是矛盾的。因此，我們既要服務(wù)好用戶，又要讓買(mǎi)單的客戶滿意。

體驗(yàn)分為：用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)，側(cè)重點(diǎn)不同，前者側(cè)重于吸引和轉(zhuǎn)化，后者側(cè)重于服務(wù)與好評(píng)。

1. 用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)主要考慮界面設(shè)計(jì)的友好性，信息結(jié)構(gòu)展示的清晰，主要功能的易用性。主要目的在于吸引用戶到來(lái)，幫助其快速找到所需功能，并且方便的滿足客戶特定需求。

2. 客戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)要考慮所有客戶接觸產(chǎn)品(網(wǎng)站、APP)的設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)的口碑、品牌的傳播等。主要目的在于盈利的基礎(chǔ)上，為客戶帶來(lái)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、有效的交互，而且使得客戶樂(lè)于使用，并樂(lè)于分享品牌。

3. 用戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)關(guān)系

雖說(shuō)客戶群體有時(shí)與用戶群體不一致，但通常客戶是用戶的子級(jí)，而對(duì)客戶體驗(yàn)的考慮是包含用戶體驗(yàn)的。

比如客戶體驗(yàn)關(guān)注：使用時(shí)長(zhǎng)、推薦率、好評(píng)、投訴等。

用戶體驗(yàn)關(guān)注：pv、uv、跳出率、留存率、活躍度、轉(zhuǎn)化率等。

只取悅客戶，不取悅用戶的產(chǎn)品，通常會(huì)成為一個(gè)失敗的產(chǎn)品，因?yàn)闀?huì)在推行時(shí)遭到排斥和抵制。

用戶是直接接受產(chǎn)品的服務(wù)，或者享用產(chǎn)品功能的人，他們會(huì)決定產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，但是不左右方向，不決定根本。

只取悅用戶不取悅客戶的產(chǎn)品，要么夭折，要么叫好不叫座，最終黯淡收?qǐng)觥?/p>

設(shè)想一下，一個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)好，但是客戶體驗(yàn)不好，用戶被吸引進(jìn)來(lái)并且購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，后續(xù)服務(wù)跟不上，如人工客戶永遠(yuǎn)接不進(jìn)去，物流等待半個(gè)月沒(méi)到貨等等。

這種情況大多數(shù)客戶都會(huì)直接差評(píng)，并且不會(huì)再給下次機(jī)會(huì)。

而另一種情況，用戶體驗(yàn)差，客戶體驗(yàn)好，這種情況下也許用戶很難被吸引進(jìn)來(lái)，但轉(zhuǎn)化成客戶后會(huì)感覺(jué)很好，例如看連續(xù)劇時(shí)視頻網(wǎng)站的廣告動(dòng)不動(dòng)一、兩分鐘，轉(zhuǎn)化成客戶后會(huì)頓時(shí)覺(jué)得很爽，錢(qián)花的很值。

用戶區(qū)別于客戶(購(gòu)買(mǎi)者)，客戶更多在于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)一次性或少數(shù)交互，用戶的交互，則不僅在于交易這個(gè)環(huán)節(jié)，在于更立體，更前后延伸的使用，不僅是交易環(huán)節(jié)。

以上是關(guān)于用戶增長(zhǎng)師的相關(guān)信息，以供大家查看了解。想要了解更多用戶增長(zhǎng)師信息，第一時(shí)間了解用戶增長(zhǎng)師相關(guān)資訊，敬請(qǐng)關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)用戶增長(zhǎng)師欄目，如有任何疑問(wèn)也可在線留言，小編會(huì)為您在第一時(shí)間解答!