01
做好數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私保護(hù)
美國CMO 委員會發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)安全、個(gè)人隱私的問責(zé)制是現(xiàn)代數(shù)字化企業(yè)連接買家的首要要求。不幸的是，只有 57% 的 B2B 公司有信心滿足這些信息安全保護(hù)需求。
由于備受矚目的數(shù)據(jù)泄露事件占據(jù)了新聞的主導(dǎo)地位，你的企業(yè)正面臨讓客戶信任他們的個(gè)人信息得以保護(hù)的問題。當(dāng)用戶點(diǎn)擊“注冊”按鈕時(shí)，他們的姓名、電子郵件和電話號碼等聯(lián)系方式都可能面臨風(fēng)險(xiǎn)。
為了有機(jī)會發(fā)展B2B 業(yè)務(wù)，你的公司需要向客戶證明他們的信息是安全的。
你可以采取以下措施來提高安全性并為 2022年做好準(zhǔn)備：
基于通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例GDPR (General Data Protection Regulation)的CRM系統(tǒng)
將你的網(wǎng)站切換到超文本傳輸協(xié)議安全HTTPS(Hyper Text Transfer Protocol)
刪除公司不需要的任何個(gè)人聯(lián)系信息
指派一名數(shù)據(jù)保護(hù)官并確保遵守GDPR 規(guī)定(每個(gè)國家都有不同的數(shù)據(jù)安全法和個(gè)人隱私保護(hù)法律)
02
關(guān)注用戶體驗(yàn)
你可能非常愛惜你的客戶，但你有沒有問過自己這種愛惜是否是相互的?
對于許多客戶來說，事實(shí)并非如此。
根據(jù)思科的研究，消費(fèi)者不會關(guān)心他們使用的 74% 的品牌是否消失了……哎呀!
特別是對于SaaS公司而言，這項(xiàng)研究令人恐懼，因?yàn)榛谟脩粲嗛喣Ｊ降钠髽I(yè)，其中70% 到 95%的收入來自現(xiàn)有客戶的續(xù)訂和追加銷售。
旨在吸引成群的新客戶的B2B 銷售不再是大預(yù)算、大規(guī)模營銷活動。今天，它關(guān)注的是你已經(jīng)擁有的人即你公司當(dāng)前的客戶，并確保你每次與客戶互動時(shí)都能以積極的客戶體驗(yàn)取悅他們。
改善用戶體驗(yàn)不知道從哪里開始?以下是你可以執(zhí)行的操作：
快速解決客戶投訴問題
在退款和取消訂閱政策上保持靈活性
提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)(如：增加下一個(gè)/更多內(nèi)容)
提供個(gè)性化和相關(guān)的客戶營銷活動
通過免費(fèi)升級、活動邀請等讓你的客戶大吃一驚(增加更多的AHA時(shí)刻!)
03
提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)
想象一下場景：
你的用戶已經(jīng)準(zhǔn)備好注冊你們公司新的在線訂閱服務(wù)，但在最后一秒，用戶有一個(gè)問題想咨詢。因此，用戶將帶有查詢的電子郵件發(fā)送給你們公司的銷售/咨詢顧問團(tuán)隊(duì)。問題來了，這個(gè)新用戶需要等待幾個(gè)小時(shí)你們的公司才能做出回應(yīng)!到那時(shí)，你的用戶要么失去了對此類工具的需求(甚至興趣)，要么與你公司的競爭對手之一簽約。
這種情況每天都會發(fā)生。
它現(xiàn)在可能正在你的業(yè)務(wù)中發(fā)生。
但令人震驚的數(shù)據(jù)是，一般企業(yè)客戶支持的平均響應(yīng)時(shí)間超過 12 小時(shí)——有些公司需要一個(gè)多星期的時(shí)間才能做出響應(yīng)!
你的客戶希望你的公司在一個(gè)小時(shí)內(nèi)回答他們的問題，但是你的公司如何在不雇用數(shù)百(或數(shù)千)客戶支持團(tuán)隊(duì)和資源的情況下滿足用戶對實(shí)時(shí)支持的需求?
最簡單的選擇是開始使用實(shí)時(shí)聊天工具。
實(shí)時(shí)聊天是一種基于網(wǎng)絡(luò)的支持工具，你可以使用它與你的客戶實(shí)時(shí)“聊天”。它類似于 Skype、Google Hangouts 或 Webex Teams，但它位于你公司的網(wǎng)站上并用于外部通信。
如果使用得當(dāng)?shù)脑�，�?shí)時(shí)聊天已被證明可以縮短響應(yīng)時(shí)間、增加銷售額并提高客戶滿意度。
這是一個(gè)雙贏的局面：你的客戶獲得實(shí)時(shí)支持，你的客戶成功團(tuán)隊(duì)可以一次處理多個(gè)聊天(相比之下，一次只能處理 1 封電子郵件或電話就顯得慢很多了)。
好消息是，目前市面上有數(shù)百種聊天工具可供你開始使用，以加快響應(yīng)速度并防止將客戶流失給競爭對手。
來源：SMEI官方
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