第十三章　人力資源管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握：員工招聘的組織與實施，培訓(xùn)管理的組織與實施。

熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎懲。

了解：員工年度培訓(xùn)計劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計。

第十四章　客戶管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理，客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法.客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。

熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與力法。

了解：客戶投訴的意義

第十五章　物業(yè)管理應(yīng)用文書

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握：物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)

熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。

了解：應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用，物業(yè)管理活動中其

他日常文書常用的類型，格式和寫作要求，行政公文與其他史書的區(qū)別。

(三)要點說明

1.應(yīng)用文書的相關(guān)知識

2.物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型

(1)行政公文

(2)事務(wù)文書

(3)制度文書

(4)禮儀文書

(5)其他日常文書

3.物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng)

(1)物業(yè)管理應(yīng)用文書標(biāo)題的制作

(2)物業(yè)管理應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則

(3)物業(yè)管理應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)

物業(yè)管理師考試復(fù)習(xí)備考時要增強(qiáng)自信，明確考試目標(biāo)，按考試大綱的要求，全面復(fù)習(xí)、抓住重點、攻克難點，應(yīng)試方法得當(dāng)，就一定能夠順利通過2014年物業(yè)管理師考試。唯學(xué)網(wǎng)會為考生提供第一手的教育資訊與院校教學(xué)服務(wù)，因此考生如若獲知其他關(guān)于更多物業(yè)管理師考試培訓(xùn)的所有相關(guān)信息，請密切關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)。