由于導(dǎo)游資格證的考試是各個(gè)省自己組織的，所以如果考生想順利通過(guò)導(dǎo)游資格證的測(cè)試，那就得通過(guò)自己大量的做題才可以掌握考試的技巧，所以建議考生采用看書(shū)和做題相結(jié)合的方法進(jìn)行復(fù)習(xí)，唯學(xué)網(wǎng)小編整理了導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析題，供考生參考。
一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入括號(hào)內(nèi))
(1)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括()。
A.獨(dú)立帶團(tuán)能力、獨(dú)立宣傳講解能力、獨(dú)立分析問(wèn)題能力
B.語(yǔ)言能力、組織能力、活動(dòng)能力、公關(guān)能力
C.講解能力、服務(wù)能力、管理能力、創(chuàng)新能力
D.獨(dú)立工作能力、善于與人打交道的能力、組織管理能力、服務(wù)技能
(2)下列選項(xiàng)中，——屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行常識(shí)。()
A.H1N1流感預(yù)防知識(shí)
B.當(dāng)?shù)靥厣唐分R(shí)
C.當(dāng)?shù)囟Y俗禁忌
D.行李托運(yùn)常識(shí)
(3)旅游者不慎將機(jī)票遺失，在其辦理了所需手續(xù)之后，應(yīng)憑證明()到航空公司售票處取票并繳納補(bǔ)票費(fèi)。
A.在飛機(jī)離港前一天下午
B.在飛機(jī)離港當(dāng)天
C.當(dāng)即
D.在飛機(jī)離港前兩天的上午12點(diǎn)以前
(4)我國(guó)旅行社條例規(guī)定，對(duì)非因不可抗力改變旅游合同的行程的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對(duì)旅行社責(zé)令改正，處()罰款。
A.5萬(wàn)元
B.10萬(wàn)元
C.50萬(wàn)元
D.10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下
(5)配有領(lǐng)隊(duì)和全陪的旅游團(tuán)，在途中應(yīng)由()負(fù)責(zé)保管交通票據(jù)。
A.全陪
B.領(lǐng)隊(duì)
C.旅游者
D.前三者均可
(6)某旅游團(tuán)一行15人抵達(dá)杭州，地陪小王在客人進(jìn)住飯店之后，開(kāi)始與領(lǐng)隊(duì)商定第二天
的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)所持日程第二天是去千島湖，而自己的計(jì)劃是杭州市區(qū)活動(dòng)，且無(wú)干島湖的活動(dòng)安排。這時(shí)地陪小王應(yīng)()。
A.婉言謝絕，說(shuō)明我方不便單方面違反合同
B.向領(lǐng)隊(duì)作詳細(xì)解釋說(shuō)明工作，并設(shè)法將其說(shuō)服
C.按照領(lǐng)隊(duì)所持的計(jì)劃活動(dòng)，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明，要按規(guī)定收取杭州至千島湖的超公里費(fèi)及門票費(fèi)用。
D.及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任
(7)12月11日某旅游團(tuán)一行15人抵達(dá)上海，地陪小王在客人進(jìn)住飯店之后，開(kāi)始與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)所持日程第二天是去周莊，而自己的計(jì)劃是上海市區(qū)活動(dòng)，并無(wú)周莊旅游這一項(xiàng)，這時(shí)地陪小王應(yīng)()。
A.婉言拒絕，說(shuō)明我方不便單方面違反合同
B.向領(lǐng)隊(duì)作詳細(xì)解釋、說(shuō)明工作，并設(shè)法將其說(shuō)服
C.按照領(lǐng)隊(duì)所持的計(jì)劃活動(dòng)，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明，要按規(guī)定收取上海至周莊的超公里費(fèi)及門票費(fèi)用
D.及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任
(8)國(guó)際通用的SOS求救信號(hào)中的“0”表示()。
A.三個(gè)短號(hào)
B.三個(gè)長(zhǎng)號(hào)
C.六個(gè)短號(hào)
D.六個(gè)長(zhǎng)號(hào)
(9)以下不屬于首次沿途導(dǎo)游內(nèi)容的是()
A.風(fēng)光風(fēng)情介紹
B.飯店介紹
C.活動(dòng)日程介紹
D.飯店設(shè)施和基本服務(wù)項(xiàng)目介紹
(10)誤機(jī)事故屬于()。
A.重大事故
B.一般事故
C.特大事故
D.輕微事故
(11)在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不飲酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過(guò)自己酒妻的()，以免酒后失態(tài)，影響工作。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.2/3
(12)如系送散客旅游者乘坐國(guó)內(nèi)航班離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)提前()將客人送達(dá)機(jī)場(chǎng)。
A.30分鐘
B.1小時(shí)
C.1.5小時(shí)
D.2小時(shí)
(13)導(dǎo)游人員在工作時(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求?()
A.男導(dǎo)游員領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)
B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺
C.導(dǎo)游員為了突出著裝的個(gè)性化，可對(duì)服飾個(gè)性化搭配
D.在社交場(chǎng)合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下
(14)游客隨旅游團(tuán)前往和離開(kāi)旅游目的地，但在目的地的活動(dòng)完全自由，這種旅游形式是()。
A.小包價(jià)旅游
B.半包價(jià)旅
C.散客包價(jià)旅游
D.零包價(jià)旅游
(15)()原則是指在導(dǎo)游方法的使用上因人而異、因時(shí)因地制宜。
A.針對(duì)性
B.準(zhǔn)確性
C.計(jì)劃性
D.靈活性
(16)如外國(guó)旅游者在來(lái)華途中遺失了行李，在當(dāng)?shù)赜斡[期間一時(shí)又沒(méi)能找回，那么導(dǎo)游員應(yīng)該()。
A.協(xié)助失主購(gòu)買必要的生活用品，費(fèi)用由旅行社支付
B.協(xié)助失主購(gòu)買必要的生活用品，費(fèi)用由導(dǎo)游員墊付，事后結(jié)算
C.協(xié)助失主購(gòu)買必要的生活用品，費(fèi)用由失主支付
D.協(xié)助失主購(gòu)買必要的生活用品，費(fèi)用由領(lǐng)隊(duì)墊付
(17)如遇海嘯不幸落水，不正確的做法是——。()
A.在水中不要舉手
B.盡量減少身上衣服
C.盡量不要游泳
D.不要喝海水
(18)導(dǎo)游講解主要是通過(guò)()來(lái)表達(dá)的。
A.語(yǔ)言
B.表情
C.手勢(shì)
D.動(dòng)作
(19)一美籍華人旅游團(tuán)在上海作短暫旅游，原計(jì)劃當(dāng)晚住宿在蘇州。一部分游客突然提出更改，要求當(dāng)晚就住上海，這時(shí)導(dǎo)游員()。
A.可以直接對(duì)客人說(shuō)：日程已安排好，不能改變
B.找到領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)他來(lái)做這部分人的工作，說(shuō)明更改確實(shí)有困難，請(qǐng)他們放棄
C.馬上退掉蘇州住宿，重新在上海訂房
D.征詢所有人的意見(jiàn)，最后由領(lǐng)隊(duì)決定
(20)不屬于導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用四原則的是()。
A.生動(dòng)
B.正確
C.平和
D.自然
(21)當(dāng)旅游者進(jìn)入房間后，地陪如不住在酒店，()離開(kāi)飯店。
A.應(yīng)在客人所住樓層停留一段時(shí)間后再
B.可以馬上
C.應(yīng)等客人全部入睡以后
D.也不能
(22)旅游者在自由活動(dòng)過(guò)程中走失，地陪首先應(yīng)該()。
A.與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起尋找
B.發(fā)動(dòng)旅游團(tuán)成員一起尋找
C.立即報(bào)告旅行社
D.向轄區(qū)派出所報(bào)案
(23)當(dāng)發(fā)生雷擊時(shí)，以下舉動(dòng)中不恰當(dāng)?shù)氖?)。
A.在高速公路上開(kāi)車
B.雙膝下蹲
C.雨中打傘
D.關(guān)閉門窗
(24)持頭等艙客票乘坐國(guó)際航線的旅客可享受免費(fèi)托運(yùn)行李()千克。
A.40
B.50
C.30
D.20
(25)導(dǎo)游員講解古建筑中的“實(shí)”是指有關(guān)建筑物的()。
A.歷史沿革、趣聞逸事
B.建筑布局、功能用處
C.結(jié)構(gòu)風(fēng)格、趣聞逸事
D.神話故事、民間傳說(shuō)
(26)一旅游者委托旅行社為其辦理了赴外地商務(wù)旅游的各項(xiàng)手續(xù)，臨走當(dāng)天突發(fā)急事無(wú)法成行，要求取消委托，旅行社應(yīng)()。
A.勸說(shuō)其能按照原計(jì)劃成行，因當(dāng)?shù)馗黜?xiàng)預(yù)定已啟動(dòng)
B.按規(guī)定加收加急長(zhǎng)途通話費(fèi)，還可向委托人收取一定的損失費(fèi)
C.迅速取消，如有損失則由旅行社承擔(dān)
D.迅速取消各項(xiàng)預(yù)定并告之委托人扣除所交費(fèi)用的50%作為違約金
(27)對(duì)于海水溺水者，最好給予——葡萄糖液，以糾正血液濃度及血量。()
A.2%
B.3%
C.5%
D.7%
(28)在旅游團(tuán)未到達(dá)之前，地陪應(yīng)確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免()。
A.漏接
B.誤接
C.空接
D.錯(cuò)接
(29)()工作階段是導(dǎo)游員保持良好形象的關(guān)鍵。
A.迎接
B.接待
C.送行
D.善后
(30)下列情況中()，游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)該滿足其要求。
A.客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂
B.客房朝北光線不好
C.客房在走廊盡頭離電梯近
D.要求住高檔客房又拒付差價(jià)
二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選或錯(cuò)選均不得分，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入空格內(nèi))
(1)屬于個(gè)人事故的是()。
A.游客丟失護(hù)照
B.游客的攝像機(jī)遺忘在公共場(chǎng)所
C.游客的錢包在逛夜市時(shí)被盜
D.游客在游覽景點(diǎn)過(guò)程中走失
E.游客在自由活動(dòng)時(shí)走失
(2)旅游團(tuán)內(nèi)有個(gè)別游客因與同伴生活習(xí)慣不同而向?qū)в螁T提出住單間的要求，導(dǎo)游員的正確做法是()。
A.婉言拒絕這一不正當(dāng)要求
B.讓客人自行與總臺(tái)聯(lián)系，所產(chǎn)生的費(fèi)用損失由其自理
C.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪調(diào)節(jié)和調(diào)配
D.自行設(shè)法在旅游團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)配
E.協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)，所產(chǎn)生的費(fèi)用損失由其自理
(3)導(dǎo)游人員應(yīng)避免下列行為中的()。
A.邊走路邊抽煙或吃東西
B.用左手與人握手
C.多人握手時(shí)交叉握手
D.用右手向伊斯蘭教徒敬茶
E.向客人行合掌禮
(4)中國(guó)導(dǎo)游人員的思想品德主要表現(xiàn)在()。
A.強(qiáng)烈的國(guó)際主義意識(shí)
B.集體主義思想和樂(lè)意為人民服務(wù)的品質(zhì)
C.熱愛(ài)旅游事業(yè)，盡職敬業(yè)精神
D.情操高尚，作風(fēng)正派
E.嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法
(5)導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對(duì)旅游者的口頭投訴，應(yīng)該()。
A.據(jù)理力爭(zhēng)
B.認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)
C.核查、分析投訴原因
D.認(rèn)真傾聽(tīng)
E.繼續(xù)做好服務(wù)工作
(6)下列關(guān)于導(dǎo)游員對(duì)不同宗教信仰游客的稱呼中，正確的是()。
A.稱基督徒為“兄弟、姐妹”
B.稱佛教徒為“法師”、“師傅”
C.對(duì)主持清真寺教務(wù)的男女統(tǒng)稱為“教父”
D.稱不出家而遵守一定戒律的佛教信徒為“居士”
E.稱基督徒為“先生”、“太太”、“小姐”
(7)導(dǎo)游人員的禮貌、禮儀、儀容、儀表，體現(xiàn)了導(dǎo)游員的()。
A.思想
B.修養(yǎng)
C.職業(yè)道德
D.文明程度
E.協(xié)作精神
(8)在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準(zhǔn)備工作的有()。
A.熟悉接待計(jì)劃
B.做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備
C.制訂旅游活動(dòng)日程
D.提前與有關(guān)地方接待社聯(lián)系
E.落實(shí)好旅行車輛
(9)導(dǎo)游人員有義務(wù)()。
A.在游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味時(shí)介紹名菜及其吃法
B.為自由活動(dòng)的旅游者安排車輛
C.在外國(guó)游客會(huì)見(jiàn)在華親友時(shí)充當(dāng)翻譯
D.為向旅游者作參觀點(diǎn)介紹的中方人員就介紹的內(nèi)容加以把關(guān)
E.為游客提供突發(fā)病的藥物
(10)講笑話的基本技巧有()。
A.把握時(shí)機(jī)
B.寓教于樂(lè)
C.夸張模仿
D.優(yōu)雅敏捷
E.善于發(fā)揮
(11)全陪的主要職責(zé)是()。
A.安排旅游活動(dòng)
B.聯(lián)絡(luò)工作
C.組織協(xié)調(diào)工作
D.維護(hù)安全
E.宣傳、調(diào)研
(12)地陪在旅游團(tuán)隊(duì)離開(kāi)本地的送行服務(wù)，主要包括()。
A.核實(shí)交通票據(jù)
B.確認(rèn)叫早、集合、出發(fā)時(shí)間
C.辦理退房手續(xù)
D.協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理離站手續(xù)
E.致歡送辭
(13)按照慣例，旅游團(tuán)退房時(shí)須由客人自行結(jié)賬的項(xiàng)目有()。
A.房費(fèi)
B.市內(nèi)電話費(fèi)
C.長(zhǎng)途電話費(fèi)
D.餐費(fèi)
E.洗衣費(fèi)
(14)下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是()。
A.客人對(duì)房間的擺設(shè)和色彩有意見(jiàn)
B.客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)
C.客房?jī)?nèi)有蟑螂、老鼠
D.客房潮濕
E.衛(wèi)生問(wèn)不夠?qū)挸?/p>
(15)導(dǎo)游講解中的“虛實(shí)結(jié)合法”中的“實(shí)”是指()
A.實(shí)物
B.藝術(shù)價(jià)值
C.典故
D.歷史沿革
E.傳說(shuō)
(16)根據(jù)上一案例，小王趕往酒店接過(guò)團(tuán)隊(duì)帶往景點(diǎn)游覽，游覽途中一老年游客忽然昏倒，團(tuán)內(nèi)沒(méi)有他的親屬，大家根據(jù)癥狀一致推斷是中暑，小王立即拿出自己隨身的解暑藥給該客人服用并將其扶到陰涼處休息。該游客服藥后不久蘇醒，小王打電話請(qǐng)旅行社派人將其送至賓館，自己繼續(xù)帶團(tuán)游覽。請(qǐng)問(wèn)：小王的行為中不妥當(dāng)?shù)氖?)。
A.小王在9：20才到達(dá)機(jī)場(chǎng)
B.小王在未接到旅游團(tuán)時(shí)急于打電話給旅行社
C.小王拿出自己的解暑藥給客人服用
D.小王請(qǐng)旅行社派人將老年游客送至賓館而自己繼續(xù)帶團(tuán)游覽
E.小王沒(méi)有采取急救措施
(17)當(dāng)一個(gè)觀光旅游團(tuán)抵達(dá)后，離開(kāi)接站地點(diǎn)前，地陪應(yīng)做好()等幾方面的工作。
A.核實(shí)交通工具準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間
B.認(rèn)找旅游團(tuán)
C.核實(shí)人數(shù)
D.致歡迎辭
E.集中清點(diǎn)并交接行李
(18)導(dǎo)游服務(wù)()。
A.是以語(yǔ)言為主要表達(dá)方式，配合和集中多種服務(wù)行為的活動(dòng)
B.貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)的過(guò)程中
C.始終圍繞著旅游者進(jìn)行
D.是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)
E.是當(dāng)今世界上最具規(guī)模的民間外交活動(dòng)
(19)導(dǎo)游人員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀接待計(jì)劃，明確()。
A.所接游客姓名、人數(shù)
B.抵達(dá)本地的日期，所乘航班或車次
C.行李車和交通票據(jù)如何落實(shí)
D.所要提供的服務(wù)項(xiàng)目
E.下榻飯店名稱
(20)為了防止漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)()。
A.認(rèn)真閱讀計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)變更情況
B.核實(shí)交通工具的準(zhǔn)確時(shí)間
C.按規(guī)范提前半小時(shí)抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)
D.認(rèn)真做好交接工作
E.提前與接待旅行社聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)接待事宜
三、判斷題(請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)為正確的判斷后面填“√”，認(rèn)為錯(cuò)誤的判斷后面填“×”)
(1)在旅游行程中的導(dǎo)游服務(wù)是指進(jìn)入景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)。()
(2)按旅游事故的性質(zhì)和責(zé)任，可將其分為業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故和安全事故三類。()
(3)地陪應(yīng)根據(jù)游客年齡調(diào)整講解節(jié)奏，根據(jù)游客文化層次調(diào)整講解內(nèi)容。()
(4)所謂的風(fēng)情導(dǎo)游，其主要涉及的內(nèi)容有當(dāng)?shù)貧v史、文化、政治、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土民情、商品特產(chǎn)、景點(diǎn)概況等。()
(5)鞠躬禮盛行于日本、韓國(guó)和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()
(6)在商定日程時(shí)，如遇有難以解決的困難，全陪應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，力求對(duì)日程不作更改，以免打亂接待計(jì)劃。()
(7)旅游者在中國(guó)境內(nèi)遺失行李的責(zé)任人一般是交通部門和行李員。()
(8)上班時(shí)，導(dǎo)游員的衣著要時(shí)尚流行;社交時(shí)衣著要舒適得體。()
(9)導(dǎo)游人員應(yīng)性格多變、活潑，待人熱情，富有幽默感。()
(10)散客旅游完全是自助旅游。()
(11)作為導(dǎo)游員在服務(wù)中要注意做到“不亢”，即不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋。()
(12)選擇性旅游團(tuán)，游客分住在不同的飯店，導(dǎo)游最好讓游客在同一飯店集合，再驅(qū)車前往游覽地點(diǎn)。()
(13)所謂的接站服務(wù)就是地陪前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)迎候旅游者的工作。()
(14)人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。()
(15)導(dǎo)游是一種職業(yè)，也是一門藝術(shù)。()
(16)知識(shí)滲透的導(dǎo)游方法適于普遍使用。()
(17)為散客旅游團(tuán)提供服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)邊游邊講解，無(wú)須回答旅游者的提問(wèn)。()
(18)旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。()
(19)計(jì)劃外風(fēng)味餐主要是指旅游者在游覽活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行的風(fēng)味餐的品嘗。()
(20)如果有旅游者希望能在客房用餐，導(dǎo)游員應(yīng)盡量幫助聯(lián)系以滿足其要求。()
(21)游客攜帶中藥材、中成藥出境前往國(guó)外的，所攜帶的中藥材、中成藥總值限為人民幣200元。()
(22)在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員可有原則地討好游客，投其所好，滿足其“優(yōu)待需求”。()
(23)熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠(chéng)友好地對(duì)待每一位旅游者。()
(24)旅游者要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其購(gòu)買，以防受騙。()
(25)一旦發(fā)生游客中暑現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)讓其在溫度較低的冷氣環(huán)境中降溫。()
(26)團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。()
(27)文明禮貌、儀容端莊是導(dǎo)游人員最重要的行業(yè)規(guī)范之一。()
(28)旅游者在旅行途中遺失行李的事故，屬于治安事故。()
(29)為使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)集體間建立良好的協(xié)作關(guān)系是關(guān)鍵，他們之間唯一的合作基礎(chǔ)是旅游協(xié)議書(shū)。()
(30)在為西方旅游者提供服務(wù)時(shí)，一般可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。()
四、簡(jiǎn)答題
(1)地陪所致歡送詞通常包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容?
(2)帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理個(gè)別游客的不從眾行為?
(3)地陪的入店服務(wù)具體應(yīng)包括哪幾個(gè)方面的工作?
(4)導(dǎo)游人員在與旅游者交往過(guò)程中如何才能處理好彼此的關(guān)系?
(5)全陪在旅程各站主要提供哪些服務(wù)?
五、案例分析示范
(1)旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員，導(dǎo)游員小洪接待了一個(gè)來(lái)自南方某城市的旅游團(tuán)，其團(tuán)員大部分都是男性游客。按照接待計(jì)劃，該團(tuán)在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時(shí)候，全陪告訴小洪說(shuō)，有些旅游者希望明天安排一個(gè)女導(dǎo)游員來(lái)接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報(bào)了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團(tuán)了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時(shí)，客人們發(fā)現(xiàn)沒(méi)有女導(dǎo)游員前來(lái)接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊(duì)，就有點(diǎn)不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對(duì)他們說(shuō)：“目前正是旅游旺季，別說(shuō)女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過(guò)來(lái)，你們就再將就一天吧�！笨腿寺�(tīng)了很不舒服，整天游覽過(guò)程中都無(wú)精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個(gè)團(tuán)早點(diǎn)送走。
(2)導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游員老宋是個(gè)老同志了，在旅行社工作了多年，接待過(guò)不少境內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個(gè)由市少年宮組織的少年兒童夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作�？墒墙哟ぷ鏖_(kāi)始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊(duì)很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問(wèn)題。而且有些小朋友非常好動(dòng)，不聽(tīng)指揮，不遵守規(guī)定的作息時(shí)間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再不敢接待少年兒童團(tuán)隊(duì)了。
(3)客房中遺失了某件物品導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個(gè)旅游團(tuán)。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開(kāi)飯店時(shí)，突然，飯店總臺(tái)的服務(wù)員告訴小林，說(shuō)該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾，請(qǐng)小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對(duì)住在該房的客人說(shuō)，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)�。如果你們拿了浴巾，�?qǐng)馬上拿出來(lái)。”住在303房的一位客人聽(tīng)了非常生氣，反問(wèn)道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾?講話要有根據(jù)。”小林回答說(shuō)：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實(shí)吧�！毕嗷ブg就爭(zhēng)吵起來(lái)了。這時(shí)，住在303房間的另一位客人說(shuō)：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請(qǐng)趕緊找一找�！惫�，飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。
(4)導(dǎo)游人員不了解旅游者的需求導(dǎo)游員李小姐在火車站接到自己要接待的團(tuán)隊(duì)后，馬上引導(dǎo)客人至乘車處，幫助大家安放行李。等到全體旅游者都上車后，她便有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，并讓司機(jī)啟動(dòng)車輛，然后熱情地對(duì)大家說(shuō)：“歡迎大家來(lái)到我們美麗的城市觀光旅游，本人就是你們?cè)诒镜氐膶?dǎo)游員。大家今天下榻的賓館位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)，路上需要半個(gè)小時(shí)時(shí)間，我現(xiàn)在給你們唱幾首歌，讓你們打發(fā)一下時(shí)間�！比缓笏藥资琢餍懈枨髞�(lái)又給大家講了幾個(gè)笑話，可是客人反應(yīng)并不強(qiáng)烈，李小姐不大高興，對(duì)客人們說(shuō)：“你們對(duì)我的服務(wù)不感興趣，那就自便吧。”說(shuō)完就坐下自顧看起書(shū)來(lái)了。客人們對(duì)此議論紛紛，面有慍色。
(5)全陪如何體現(xiàn)其作用，導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國(guó)旅游團(tuán)到中國(guó)游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊(duì)后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎辭并簡(jiǎn)單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機(jī)場(chǎng)開(kāi)始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著幫助領(lǐng)隊(duì)分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。這時(shí)老孫聽(tīng)到有客人說(shuō)，我們有領(lǐng)隊(duì)和地陪就夠了，全陪看來(lái)是多余的。老孫聽(tīng)后，心里非常不舒服，可是并沒(méi)有當(dāng)面批評(píng)客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認(rèn)為只是一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實(shí)在是可有可無(wú)。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)在回國(guó)后還寄來(lái)了感謝信。
答案和解析
一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入括號(hào)內(nèi))
(1):D(2):D(3):A(4):D(5):A(6):D(7):D(8):B(9):D(10):A(11):B(12):D(13):C(14):D(15):D(16):C(17):B(18):A(19):B(20):C (21):A(22):A(23):C(24):A(25):B(26):B(27):C(28):A(29):B(30):A
二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選或錯(cuò)選均不得分，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入空格內(nèi))
(1):A,B,D,E(2):C,E(3):A,B,C(4):B,C,D,E(5):B,C,D,E(6):B,D,E(7):B,C,D(8):A,B,D(9):A,B,D(10):A,C,D(11):B,C,D,E(12):D,E(13):B,C,E(14):B,C,D(15):A,B,D(16):A,B,C(17):A,B,C,E(18):A,B,C,D(19):A,B,D,E(20):A,B,C
三、判斷題(請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)為正確的判斷后面填“√”，認(rèn)為錯(cuò)誤的判斷后面填“×”)
(1):×(2):√(3):×(4):×(5):×(6):×(7):√(8):×(9):×(10):×(11):×(12):×(13):√(14):√(15):√(16):×(17):×(18):√(19):×(20):√(21):×(22):√(23):√(24):×(25):×(26):×(27):√(28):×(29):√(30):×
四、簡(jiǎn)答題
(1):回顧旅游活動(dòng)，感謝合作;表達(dá)友情和惜別之情;征求旅游者對(duì)工作的意見(jiàn)和建議;旅游活動(dòng)如有不盡如人意之處，地陪可借機(jī)會(huì)向旅游者表示歉意;期待重逢;美好祝愿等。
(2):(1)如個(gè)人的不從眾行為使旅游計(jì)劃無(wú)法進(jìn)行，后果嚴(yán)重，導(dǎo)游人員應(yīng)向個(gè)別旅游者說(shuō)明不從眾的后果，設(shè)法說(shuō)服其改變?cè)械膽B(tài)度，服從群體活動(dòng);(2)如個(gè)人的不從眾行為不會(huì)影響群體活動(dòng)，則做適當(dāng)?shù)陌才藕螅瑧?yīng)允許個(gè)人自由活動(dòng);(3)如個(gè)人確有不可克服的困難而無(wú)法從眾，則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報(bào)后，做出妥善處理。
(3):a.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù);
b.介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目;
c.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐;
d.重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排;
e.照顧旅游者和行李進(jìn)房;
f.確定叫早時(shí)間。
(4):(1)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅游者的需求得到最大滿足，是導(dǎo)游人員與旅游者搞好關(guān)系的根本途徑;(2)正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色;(3)尊重旅游者，滿足其自尊心;(4)對(duì)待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼;(5)主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系。
(5):與地陪積極配合;監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量;留意旅游者的動(dòng)向;做好提醒工作，處理突發(fā)問(wèn)題和事件;當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn);聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
五、案例分析示范
(1):正確處理方法
面對(duì)客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：(1)沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo);(2)在知道沒(méi)有可能調(diào)換導(dǎo)游員的情況下，應(yīng)該向客人們說(shuō)明事實(shí)真相，并表示歉意;(3)再次表明自己樂(lè)意為全體旅游者服務(wù)的愿望;(4)努力以更豐富的講解內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者。
評(píng)析：旅游者在第一天游覽得很開(kāi)心，希望第二天換個(gè)女導(dǎo)游一起游覽更加開(kāi)心，對(duì)某些旅游團(tuán)來(lái)說(shuō)也屬正常。面對(duì)旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要設(shè)法給予滿足。如果客觀條件不允許，導(dǎo)游人員也要向旅游者作出認(rèn)真的解釋，求得旅游者的諒解，并努力做好補(bǔ)救工作。在本案例中，導(dǎo)游人員沒(méi)有站在旅游者的角度去看問(wèn)題，認(rèn)為客人不給他面子，與他過(guò)不去，所以他也沒(méi)有進(jìn)行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。其實(shí)，一個(gè)成熟的導(dǎo)游人員此時(shí)此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來(lái)獲得旅游者的好感和信任。
(2):正確處理方法
面對(duì)小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游人員要努力做到：(1)在講解中，語(yǔ)言要生動(dòng)形象，語(yǔ)氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講解技巧上多使用提問(wèn)的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實(shí)結(jié)合”法使小朋友們對(duì)所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過(guò)講解，還要讓少年兒童了解歷史、文化方面的知識(shí);(2)在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動(dòng)配合學(xué)校的老師做好安全防范工作，加強(qiáng)其組織紀(jì)律性，注意個(gè)人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)能順利開(kāi)展。
評(píng)析：小朋友旅游團(tuán)或夏令營(yíng)都是由學(xué)�；蛏倌陮m組織的，一般在春游、秋游或在暑假期間進(jìn)行活動(dòng)。小朋友的最大特點(diǎn)就是好奇、好動(dòng)，不太注意安全，不像成年人那樣樂(lè)意傾聽(tīng)導(dǎo)游人員的講解，一般也不會(huì)主動(dòng)與導(dǎo)游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點(diǎn)和心理，有針對(duì)性和選擇性地進(jìn)行講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。與帶隊(duì)的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。
(3):正確處理方法
導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說(shuō)明情況并爭(zhēng)取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。
評(píng)析：飯店房間的東西不見(jiàn)了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了;或者是客人“順手牽羊”私下藏起來(lái)了;或者放錯(cuò)了地方，等等。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時(shí)都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問(wèn)題解決。在本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭(zhēng)吵，導(dǎo)致了一場(chǎng)本來(lái)可以避免的糾紛。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問(wèn)題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會(huì)說(shuō)，在我們中間有沒(méi)有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，問(wèn)題解決。
(4):正確處理方法
導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開(kāi)機(jī)場(chǎng)(車站，碼頭)乘車前往下榻飯店或去景區(qū)的途中，要做好以下幾方面的工作：(1)致歡迎辭。內(nèi)容包括：①熱情問(wèn)候全體旅游者;②代表自己所在的旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽;③介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī);④表明自己的工作態(tài)度和希望得到旅游者合作的愿望;⑤預(yù)祝旅游愉快順利。(2)調(diào)整時(shí)差。接入境團(tuán)，導(dǎo)游人員要介紹兩國(guó)(或兩地)間的時(shí)差，并請(qǐng)旅游者調(diào)好時(shí)間。(3)首次沿途導(dǎo)游。內(nèi)容包括風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，下榻飯店的概括介紹，宣布在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的日程，并分發(fā)資料等。(4)向大家宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及所用車輛的停車位置。(5)幫助旅游者下車。
評(píng)析：許多剛參加工作的導(dǎo)游人員工作的熱情很高，可是缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，往往一接上團(tuán)就開(kāi)始唱歌、講笑話，甚至讓客人一同猜謎或做游戲。這樣其實(shí)效果非常不好，會(huì)讓客人產(chǎn)生茫然之感，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)非常尷尬的場(chǎng)面。唱歌，講笑話，猜謎，做游戲一般應(yīng)安排當(dāng)天游覽結(jié)束的回程路上，或一地旅游結(jié)束去車站(機(jī)場(chǎng)，碼頭)途中，或景點(diǎn)與景點(diǎn)之間長(zhǎng)距離的行車途中。此時(shí)的氣氛應(yīng)該是輕松的，導(dǎo)游員與客人的關(guān)系應(yīng)該是融洽的。在這種氛圍中不失時(shí)機(jī)地開(kāi)展一些有利于消除疲憊，放松心情的活動(dòng)是必要的。有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)游員接上初來(lái)乍到的團(tuán)隊(duì)會(huì)先獻(xiàn)上一篇熱情的歡迎辭，然后進(jìn)行風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，讓客人們放松心情，漸入佳境。在進(jìn)行接站服務(wù)中，因?yàn)榭腿伺c當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員之間還有距離感和陌生感，導(dǎo)游人員一般不宜面對(duì)客人唱歌、講笑話等，應(yīng)該按照服務(wù)程序進(jìn)行工作。在本案例中，李小姐雖然開(kāi)頭時(shí)工作認(rèn)真，不過(guò)她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，沒(méi)有按照接待程序提供服務(wù)，所以其提供的服務(wù)沒(méi)有得到旅游者的認(rèn)可，可能還會(huì)影響后面的工作。
(5):正確處理方法
導(dǎo)游人員聽(tīng)到客人對(duì)自己有不利的議論，或有對(duì)自己的角色不理解的地方時(shí)，不能馬上進(jìn)行解釋，更不能進(jìn)行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。
評(píng)析：全陪在某些旅游者看來(lái)是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團(tuán)中，全陪作為導(dǎo)游服務(wù)集體的一員，其主要工作是監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿于整個(gè)旅游的全過(guò)程，不過(guò)都是在旅游者的背后進(jìn)行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作，旅游活動(dòng)才能順利地進(jìn)行下去。另外，全陪要在旅游過(guò)程中陪同旅游者較長(zhǎng)時(shí)間，一定要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見(jiàn)，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F(tuán)技巧，這樣才能縮短與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。
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