2014年導(dǎo)游資格考試每個(gè)省的考試時(shí)間都不相同，考生自行安排考試，導(dǎo)游資格的考試分為筆試和口試，那么對于筆試的考試內(nèi)容，會(huì)比較多，而知識(shí)點(diǎn)涵蓋面廣，所以可采用看書和做題的方法結(jié)合的方法進(jìn)行復(fù)習(xí)，唯學(xué)網(wǎng)小編整理了導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析題，供考生參考。

案例分析(每小題10分， 共20分)

1、2011年4月的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。人數(shù)、國籍一一對上號后，小汪就帶領(lǐng)游客上車。當(dāng)車到達(dá)飯店門口時(shí)領(lǐng)隊(duì)突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出計(jì)劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯(cuò)團(tuán)了。

(1)分析小汪接錯(cuò)團(tuán)的原因，指出正確做法。

(2)接錯(cuò)團(tuán)后小汪應(yīng)如何處理此事。

2、某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了�！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。

(1)領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對?為什么?

(2)怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求?

參考答案

案例分析(每小題10分， 共20分)

1、 答：(1)小汪在接團(tuán)時(shí)沒有仔細(xì)核實(shí)旅游團(tuán)的基本情況，雖然人數(shù)和國籍沒有問題，但沒有核實(shí)旅行社的名稱和領(lǐng)隊(duì)的姓名和團(tuán)號后就將旅游團(tuán)帶走。應(yīng)該認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，逐一核對組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等信息。

(2)錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員立即上報(bào)旅行社，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可以不用交換旅游團(tuán)，如是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向游客道歉。若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是的道歉。

2、 答：(1)領(lǐng)導(dǎo)批評得很對。小李處理此事違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托;既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。

(2)對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄;②游客確有困難又堅(jiān)持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托;③要問清是何種物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒;④讓委托人寫委托書并簽字(必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址)，物品送交收件人后要讓其寫收條;⑤導(dǎo)游員將委托書和收條交旅行社保管。

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