二、多項選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的,請將其選出并將“答題紙”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

31.發(fā)展型戰(zhàn)略包括

A.集中發(fā)展型B.同心多樣化C.縱向一體化

D.橫向一體化E.復合多樣化

32.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景有

A.經(jīng)營理念的需要B.企業(yè)管理模式更新的需要C.提高核心競爭力的需要

D.企業(yè)領(lǐng)導的需要E.信息技術(shù)的推動

33.企業(yè)與客戶互動的渠道有

A.電話交流B.呼叫中心C.網(wǎng)上交流

D.電子郵件E.信件

34.競爭戰(zhàn)略的三個基本類型是

A.差別化戰(zhàn)略B.清算戰(zhàn)略C.總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

D.重點戰(zhàn)略E.放棄戰(zhàn)略

35.人本文化可以表述為3P,即

A.企業(yè)即人B.企業(yè)為人C.企業(yè)招人

D.企業(yè)靠人E.企業(yè)裁人

非選擇題部分

注意事項:

用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上,不能答在試題卷上。

三、簡答題(本大題共6小題,每小題5分,共30分)

36.在網(wǎng)絡時代企業(yè)面對的機遇有哪些?

37.簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。

38.學習型組織的特點有哪些?

39.簡述網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容。

40.談談人力資源管理活動的內(nèi)容。

41.企業(yè)文化的特點有哪些?

四、論述題(本大題10分)

42.闡述供應鏈管理環(huán)境下物流管理的特點。

五、案例題(本大題20分)

43.北京移動CRM 案例

移動通信市場的普及率逐漸飽和,市場競爭異常劇烈,用戶在網(wǎng)的平均年限變得越來越短,客戶利潤率也在逐漸降低已成為公認的市場典型現(xiàn)狀。而前期建立起來的運營支撐體系各系統(tǒng)相對獨立,系統(tǒng)間的共享不充分,較難提供透明化的服務,這就對客戶的忠誠度和滿意度提出了很大的挑戰(zhàn),這對于未來發(fā)展無疑是雪上加霜。

在同質(zhì)化競爭日趨激烈的今天,只有實現(xiàn)統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一渠道,實現(xiàn)了各系統(tǒng)之間的資源共享,提供給客戶透明化、交互式、主動式的服務,實現(xiàn)服務水平質(zhì)的飛躍,真正實現(xiàn)了“客戶至上”的服務,才能在激烈的市場競爭中贏得市場。針對移動運營市場這一現(xiàn)狀,北京移動通過對原來業(yè)務能力水平現(xiàn)狀的分析,提出現(xiàn)階段市場變革迫切的重點集中在實施差異化服務、客戶信息管理以及信息知識管理三個方面,而這三個方面是事關(guān)能否實現(xiàn)“客戶至上”的服務理念。

為了提高客戶關(guān)系管理水平,在競爭中繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢,北京移動在BOSS系統(tǒng)、B-BOSS系統(tǒng)及分析型CRM 系統(tǒng)等等系統(tǒng)建設的基礎(chǔ)上,確立基于CRM 整體規(guī)劃的操作型一期系統(tǒng)工程的建設要求。這樣,北京移動構(gòu)筑了一個全力支撐企業(yè)運營的電信產(chǎn)品和服務,充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料,為客戶提供更親切的個性化服務,以樹立良好的電信企業(yè)形象、提高客戶的忠誠度,從而使電信運營企業(yè)獲得穩(wěn)步增長的收益。

問題:

(1)結(jié)合案例,談談客戶關(guān)系管理應用系統(tǒng)的組成。(10分)

(2)結(jié)合案例,談談實施客戶關(guān)系管理的基本步驟。(10分)

以上為2014年10月自學考試網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理真題，希望對考生備考有所幫助，若想獲得更多自學考試試題，請關(guān)注唯學網(wǎng)自學考試欄目，小編會第一時間為你更新最新的考試試題。