物業(yè)客服部十二項(xiàng)管理制度

一

(一)晨會(huì)制度

5、記錄無(wú)法完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。

6、安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。

(二)例會(huì)制度

3、召開例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問(wèn)題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。

6、召開例會(huì)時(shí)，需要有專人進(jìn)行記錄。

7、所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。

8、會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對(duì)會(huì)議中所提出的問(wèn)題進(jìn)行處理并存檔。

二

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣服及就餐時(shí)間。

2、在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。

5、合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。

7、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。

8、嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。

9、整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi);應(yīng)保證工作臺(tái)面干凈、整齊;離開時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。

10、做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。

三

3、員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源;下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。

6、在工作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。

7、了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。

8、了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問(wèn)題，按照程序操作。

四

1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問(wèn)題。

3、不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無(wú)關(guān)人。

五

2、管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。

4、負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

六

1、須對(duì)業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)提供幫助。

2、對(duì)上級(jí)尊敬服從，對(duì)同事和睦互助。

3、對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。

4、須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。

1、擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)�管理區(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題者，需立刻作出報(bào)告。

2、填寫檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問(wèn)題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修。

3、特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種(以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起)。

4、需留意所有人物出入大廈，如發(fā)現(xiàn)可疑人物，需立刻報(bào)告安全部及作出應(yīng)對(duì)措施。

5、留意大廈走廊、樓梯、電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。

6、巡查時(shí)需留意各單元戶門、窗戶、監(jiān)控是否有被撬毀等情況。

1、絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。

2、不得無(wú)故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。

3、當(dāng)值時(shí)必須穿著公司工作服、帶工牌。

5、不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。

6、不得在公共地方飲食及吸煙。

7、不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙、隱報(bào)等行為。

8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。

9、不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。

10、嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。

11、不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。

12、必須對(duì)業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語(yǔ)。

13、不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)之行為。

14、不得向外泄露公司之任何資料。

15、除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。

16、所有公物均不得用之于私人方面，對(duì)所有公物如有不合理?yè)p壞須負(fù)責(zé)賠償。

17、不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。

18、不得在工作時(shí)間內(nèi)收聽(tīng)音樂(lè)或閱報(bào)、書籍等。

19、不得向外界對(duì)公司行政作任何指責(zé)與批評(píng)。

20、遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無(wú)恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。

21、不得遲到早退。

22、請(qǐng)假

⑴員工申請(qǐng)事假，需提前向部門申請(qǐng)并填寫事假申請(qǐng)單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假的，將作曠工處理。

⑵申請(qǐng)病假者，須有政府注冊(cè)醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。

七

2、上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。

4、在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。

5、遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合、監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、當(dāng)業(yè)戶有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。

7、認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。

八

(一)制度

1、規(guī)范上崗條例：

接待人員必須明確：物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為物業(yè)管理增添光彩。

2、接待服務(wù)理念：客戶至上，服務(wù)第一;工作要求：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作。

5、儀表、儀容要求：

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾;按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。

6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。

7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。

(二)用語(yǔ)

1、當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)：“您好!”。

2、對(duì)客人應(yīng)問(wèn)：“先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)?”、“請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎?”、“有什么事我可以幫您�！钡�。

3、接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō)：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!聽(tīng)清楚了”，若未聽(tīng)清，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。

4、對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”或說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。

5、對(duì)等待的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

6、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。

7、當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您慢走，再見(jiàn)!(或請(qǐng)走好)”。

九

為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽(tīng)電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語(yǔ)，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語(yǔ)言、語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。

1、當(dāng)接聽(tīng)外線來(lái)電時(shí)三響之內(nèi)接聽(tīng)電話，使用：“您好!xx物業(yè)客戶服務(wù)中心，您請(qǐng)講(或請(qǐng)講)。”

2、當(dāng)外線來(lái)電者需找某人時(shí)，使用：“請(qǐng)稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他(她)”或“請(qǐng)稍候，我去叫他(她)”。

3、如來(lái)電者需找的人不在時(shí)，使用：“對(duì)不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或傳話(視情況可告訴手機(jī)號(hào)碼)”

4、如不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需要找的人時(shí)，使用：“對(duì)不起!您能說(shuō)出他(她)是哪個(gè)樓門的嗎?”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨?wèn)一下�！�

十

(一)制度

為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定：

3、值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;

4、值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;

5、值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);

7、值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任;

9、國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。

(二)規(guī)定

1、凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守;

2、值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);

3、值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào);

4、當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗;

5、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù);

6、每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況下不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。

十一

(一)制度

1、時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。

2、填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫清楚。

3、本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。

4、上級(jí)的指示、命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。

5、辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。

6、交接班應(yīng)按時(shí)，無(wú)特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。

(二)規(guī)定

1、值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。

2、交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。

3、交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

4、在下列情況下不得交接班：

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;

⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);

⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí);

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。

十二

2、當(dāng)班員需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所和大廈綠化，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。

5、區(qū)域的巡視工作，主要針對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、各房間內(nèi)的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)了解部門各崗位員工的服務(wù)情況。

6、對(duì)于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。

7、對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問(wèn)題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以處理。

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