酒店管理十大痛點，如何規(guī)避?

中醫(yī)說“通則不痛，痛則不通”。酒店“痛”說明賓客體驗通道不“通”。解決痛點的關(guān)鍵就是解決賓客體驗和酒店產(chǎn)品的“痛與通”的問題。

中醫(yī)說“通則不痛，痛則不通”。酒店“痛”說明賓客體驗通道不“通”。解決痛點的關(guān)鍵就是解決賓客體驗和酒店產(chǎn)品的“痛與通”的問題。解決痛點的關(guān)鍵就是解決賓客體驗和酒店產(chǎn)品的“痛”與“通”的問題。在管理過程中，解決好“通”和“痛”，需要各方力量，需要更多的反思和理解方可。

01

過度服務(wù)之痛如何解決?

筆者曾經(jīng)去過一家服務(wù)非常好的酒店參觀學習，當時一行人去住了三天。這家酒店從接機開始，就會對接機員的解說詞進行錄音，以確保解說員把城市景點及酒店介紹絲毫不差的推薦給賓客。下榻酒店后，一個感覺就是酒店的服務(wù)的確不錯，但外賓不是很多。當客人走到電梯，電梯門會提前打開;賓客的所有喜好都會在酒店的各個部門之間傳遞;酒店還會大力獎勵每位得到賓客表揚的員工等。對我們從業(yè)者來說，這些都是可以作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)典案例來培訓的。

但在那住了三天之后，卻有種說不出的感覺，這種感覺有驚喜也有害怕。驚喜于你每天都在被“伺候”著，每天都會有你預見般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等著你;害怕于你每天都在被“監(jiān)視”著，或許你的隱私都已經(jīng)在這家酒店的員工之間流傳著，這就比較讓人沒有安全感。舉個例子，同行一位女同事的貼身衣物都被員工給手洗了，還留了字條，她感到很沒安全感。三天的體驗也揭開了為何在這個旅游城市的這家著名酒店外賓占比卻不是很多的原因——過度的服務(wù)、刻意追求表揚的服務(wù)已經(jīng)讓賓客沒有隱私、沒有安全感。

追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)本無可厚非，也是各家酒店大力倡導的，但過度服務(wù)非常不可取，尤其是一些酒店將賓客的表揚信作為金錢獎勵的唯一服務(wù)標準并明碼標價，這是一種很可怕的行為，在這樣的利益驅(qū)動下，部分員工會絞盡腦汁為客人提供感動服務(wù)，進而以期獲得賓客的表揚。更多的情況下，如果把握不好，這些所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都可能以犧牲賓客的安全感和賓客隱私而獲得的。這些表揚信也有可能是“脅迫”客人來完成的。所以，過度服務(wù)就是服務(wù)的一大痛點，對管理者而言，不這么做容易失去市場、缺乏競爭力，大力鼓勵這么做，又容易走偏道。怎么辦?適度為好，別刻意為之。提供發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)濟杠桿獎勵為目標的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要懂的適度運用。

02

無視賓客需求，服務(wù)照搬照抄

同樣的，還是舉個實例來說明。幾年前，高星級酒店客房服務(wù)興起留言條服務(wù)。所謂留言條服務(wù)就是指酒店會在夜床或其他時候給下榻客房客人留一張溫馨的小紙條，上面一般都是當值的服務(wù)員手工書寫，一般會告之客人天氣變化注意身體、酒店為其特別準備了一些特殊的致意品之類溫馨提示等。

原本這是非常好的一種溝通方式，然而，當大多數(shù)高星級酒店都在寫這種小紙條的時候，情況和效果就完全不一樣了。更為糟糕的是，部分酒店照搬照抄，沒有從根本上遵循為客人服務(wù)之心來做這件事。你可以看到這樣的景象——一位客人住三天，天天收到小紙條，小紙條上天天告之他“出門要帶傘，要注意穿衣服”，客人就會產(chǎn)生一種被“愚弄”的感覺。

互聯(lián)網(wǎng)時代是信息快遞時代，好的東西傳播非常迅速，這樣也為照搬照抄提供了很好的平臺，創(chuàng)新的東西不被抄襲變的更加困難。服務(wù)是深達并根植賓客內(nèi)心的過程，不是多做總沒錯的“自我臆斷”，這個時代需要更多的創(chuàng)新服務(wù)和個性服務(wù)。無視賓客需求，多做總沒錯會給客人帶來反感，讓原本的個性服務(wù)不接地氣，這就是敷衍服務(wù)，這就是表面文章。然而，在實際的酒店管理中，不做差一點，做多也不行，的確也是痛點。

03

不能提供均衡服務(wù)，歧視服務(wù)

這是個老問題，也是個新問題。老問題源于大家一直都在強調(diào)對待所有客人都必須一視同仁，也談了幾十年了。新問題在于在實際服務(wù)過程中它一直得不到有效解決，同時面臨著更大的挑戰(zhàn)。在酒店的接待中，VIP客人、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表意見的OTA和團購客人等很有可能受到優(yōu)待，但一般的WALK-IN客人、協(xié)議客人、消費額低的客人可能會遭受某種“歧視”。

作為業(yè)內(nèi)人士，無論是否承認，這種現(xiàn)象每天都在發(fā)生。如果管理者不能有效引導，任其發(fā)展，一線員工則會“欺客”。業(yè)績不好的情況下，我們更要對客一視同仁。當然，對于高消費、高標準的客人，酒店可以提供更高的服務(wù)標準，但對于一般客人，并不能因為消費低就“歧視”，也應當提供標準服務(wù)。

酒店行業(yè)的客源結(jié)構(gòu)正在經(jīng)歷兩大變革：一、從前幾年的招商引資、公款、高消費轉(zhuǎn)向大眾消費、性價比消費。二、客源年齡層70后、80后、90后正在成為消費主力軍，他(她)們是改革開放后成長起來的一代，大多受過很好的教育，公平意識深入人心，對服務(wù)要求很高。所以，在這兩大變革發(fā)生之后，“大眾消費、公平、高性價比”這些關(guān)鍵詞將是酒店管理者應該要更多思考的。追求高營收、高收益并沒有錯。痛點在于高收益、高營收與一般賓客的高期望之間的均衡關(guān)系。

04

重一線輕二線，重效益輕服務(wù)

做企業(yè)、管企業(yè)的都知道，這幾年中國最貴的莫過于人力成本。人力成本是企業(yè)一筆很大的負擔，在這樣的背景下，酒店想方設(shè)法在人力成本上下功夫，合編、整編、輪崗培訓等都已經(jīng)是常態(tài)化。一線是直接產(chǎn)生效益的部門、二線為一線提供保障。但是，由于經(jīng)營的壓力，很多酒店對一線傾斜過大，造成二線非常薄弱。二線的一些重要部門都已經(jīng)由“連”變成“排”，有的酒店直接變成“班”了，加起來沒幾個人。比如，沒有安全就沒有一切，安保部雖是二線，但非常重要。及時維修及時保養(yǎng)的工程部可能一年能為酒店節(jié)約幾十萬。適度的調(diào)整可以，但不可用力過大。效益為上是生存之道，但降低服務(wù)標準、過度不均衡并不是持續(xù)發(fā)展之道。

市場是多變的。在逆境中，可持續(xù)發(fā)展更顯珍貴。解決好一線和二線的平衡關(guān)系，解決好效益和高質(zhì)量服務(wù)的辯證關(guān)系是一個課題。養(yǎng)樹先養(yǎng)土，養(yǎng)樹先養(yǎng)根，這就是酒店職業(yè)經(jīng)理人的痛點。

05

建立賓客體驗為主導的質(zhì)檢體系

傳統(tǒng)的質(zhì)檢體系是以國家星級標準為主導的，這種質(zhì)檢體系的優(yōu)勢在于可以維持在星級標準所要求的標準上。同時，還可以順利的通過國家星評。國家星評標準能不能全面反映出賓客的需求體驗呢?可能已經(jīng)不能了�，F(xiàn)行的國家星評標準是2010版的，其中的部分條款已經(jīng)不能跟上賓客體驗的變化了。

所以，在效益為先的市場要求下，必須盡快建立起以賓客體驗為主的質(zhì)檢系統(tǒng)。舉一個例子，每個高星級酒店都會有MOD(每日值班經(jīng)理制度)，大多數(shù)酒店MOD的職能都是一個傳統(tǒng)質(zhì)檢員+大堂副理的角色。比如，每日處理賓客投訴、檢查設(shè)備運行情況、檢查衛(wèi)生情況、檢查人員工作狀態(tài)等等，很少能夠站在賓客的角度去體驗本酒店的產(chǎn)品。如果MOD除了行使上述職責之外，能夠像客人一樣體驗酒店的產(chǎn)品，試試菜肴口味是否滿足目標賓客的需求、客房哪些地方還不夠人性化、賓客為何對銀行刷卡有很大意見、游泳館水溫為何總調(diào)整不好、WIFI緣何達不到賓客預期……。這些如果值班經(jīng)理能讓自己換一個角度，讓自己成為一位客人去體驗，就可以理解客人的抱怨，也會與客人感同身受。

改變總是不容易的，以賓客體驗為主的質(zhì)檢體系需要收集客人體驗的需求和建議，它不是現(xiàn)成的，實行起來的難度要比國家星評標準難多了。痛點在于做還是不做，你下多大的決心去做。

06

專項促銷到底要不要?

高星級酒店每年有很多專項促銷，有很多都成了雞肋，做這樣的促銷，掙不到錢，不做促銷，不能有效填充營業(yè)額，不利于全年指標的達成。就拿高星級酒店每年的“三大件”說起吧。專項促銷“三大件”——粽子、月餅和圣誕大餐。高星級酒店對于這三樣是非常熟悉的，這兩年，隨著“八規(guī)六禁”及反腐的深入，真正的把這三樣產(chǎn)品賣給一般客人的比例越來越小。那么，這樣的專項促銷產(chǎn)品都賣給誰了呢?大部分都賣給了酒店的各類供應商和合作單位。大家都知道，天下沒有免費的午餐。供應商不是慈善機構(gòu)，賣給他們的粽子、月餅及圣誕晚餐，終究還是會在給酒店的供貨價格中體現(xiàn)出來。所以，羊毛出在羊身上。明知有毒不能食之，但卻不能不為之，這就是行業(yè)的困惑。當然，這幾年來，有越來越多的酒店開始取消“三大件”的售賣了。

專項促銷到底做不做?做多少比較合適?這是酒店從業(yè)者需要思考的問題。因地制宜、因時制宜、因己制宜，綜合權(quán)衡利弊，做出最好的決定。對于高星級酒店而言，這個痛點卻依然存在。

07

幫工制度怎么做?

在痛點四中，已經(jīng)提到關(guān)于酒店人力成本的問題，人力成本已經(jīng)成為大多數(shù)中國企業(yè)的難題。最近一兩年，行業(yè)開始興起機器人熱，但機器人到底能替代到什么程度?普及到什么程度?這是個無法回答的問題，機器人不能成為一些商家炒作的噱頭。針對這樣的市場情況，酒店宴會都會使用幫工制度。幫工人群可能是在校的兼職大學生，也可能是中介所的臨時工。幫工者由于人員替換非常頻繁，如何保證服務(wù)質(zhì)量，其實是一個難題。僅僅依靠崗前的三十分鐘或更多時間培訓能解決問題嗎?顯然是做不到的。

用工荒的背景下，酒店已經(jīng)到了“荒不擇人”的地步。不用幫工，酒店人員不夠;用了幫工，服務(wù)質(zhì)量不可避免會受到影響，怎么辦?這是個痛點。

08

人才斷層危機，急需行業(yè)頂層設(shè)計

中國社會已經(jīng)進入老齡化社會，社會適齡結(jié)構(gòu)也在發(fā)生著深刻變化。90后、00后有意愿從事酒店的人數(shù)急劇減少，很多學酒店管理的專業(yè)人員轉(zhuǎn)行意愿濃厚，行業(yè)危機已經(jīng)來臨。

如何從頂層進行行業(yè)設(shè)計?已經(jīng)顯得非常急迫。欣喜的是，這兩天國務(wù)院頒布了促進旅游發(fā)展的若干建議。只有行業(yè)發(fā)展得到重視，并有一定的規(guī)劃，才能促進酒店業(yè)的健康發(fā)展。在這個大的前提下，我們才可以開展良性競爭，增加企業(yè)收益，從而可以更好的提高在職員工的收入并擴大就業(yè)。所以，解決這個問題的根本出路在于各方力量一起努力，營造出一個好的競爭環(huán)境。但仍需時日，目前看來，近十年人才斷層危機仍然會是酒店業(yè)的一大痛點。

09

OTA扼住了酒店的“咽喉”?

互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，隨著手機端的快速發(fā)展，酒店正在處在一個非常尷尬的境地。一方面，OTA、團購等各大網(wǎng)站快速壯大，它們從酒店賺取大量的傭金;另一方面，酒店收益下降，效益不佳。酒店對于OTA和團購的依賴越來越大，有很多酒店已經(jīng)被它們所“綁架”。網(wǎng)絡(luò)預定代理商市場寡頭重現(xiàn)，高度壟斷市場趨勢明顯。舉個例子說，OTA以“主推”、“獨家代理”、“客房包量”等為誘餌，排擠競爭對手。酒店如若不從，生意會有影響，在其網(wǎng)站排名下降是自然的。酒店若與其合作進行獨家代理或客房包量，則進入另一個死循環(huán)階段。如某OTA包酒店3000間/夜客房，因為是包量，必然要拿低價。這樣酒店進一步降低了客房價格。如果過一段時間，包量預定不理想，OTA則會找出很多理由，如客人偏好、價格偏高等，要求酒店進一步降價來吸引消費者。因為是排他選項，酒店不得不從。從此酒店就“不由自主”的走向了惡性循環(huán)。離不開OTA且依賴性越來越大，由于價格有價差，酒店自身的一部分客人也慢慢流失了。

其實，這是市場中的一種流氓行為，但作為酒店方，為了完成營收目標，為了生存，在支付了數(shù)目不菲的傭金之后，還面臨客源的流失之痛。這個行業(yè)問題已經(jīng)引起了很多酒店集團的高度重視，并已經(jīng)有所行動，但以O(shè)TA為代表的網(wǎng)絡(luò)預訂代理商深植市場多年，并有更為專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)驗，若想改變這一局面，尚需時日。目前來看，這是一個痛點。

10

業(yè)主主導考核制之殤

中國酒店業(yè)的健康發(fā)展離不開三個群體，一個消費者、二是投資人、三是職業(yè)經(jīng)理人。我重點說說職業(yè)經(jīng)理人這個群體，曾幾何時，這是一個風光無限的群體，在中國酒店發(fā)展初期，生意不愁，人才不缺，管理酒店只需要主抓服務(wù)即可，好的服務(wù)加好的市口就意味著生意興隆。然而，二十一世紀的今天，尤其是業(yè)績主導考核制的背景下，職業(yè)經(jīng)理人是一個壓力巨大的群體。白貓黑貓理論在業(yè)內(nèi)盛行，營收和利潤是職業(yè)經(jīng)理人價值的表現(xiàn)，但唯業(yè)績定輸贏則不可取!酒店管理要注重可持續(xù)發(fā)展，要關(guān)注團隊建設(shè)，關(guān)注人才培養(yǎng)，體現(xiàn)酒店品牌價值，這些都需要職業(yè)經(jīng)理人去統(tǒng)籌，這些也并不是短期內(nèi)能通過營收能直接體現(xiàn)出來的。

對于很多投資方來說，“真金白銀”作為衡量指標簡單易行，對于行業(yè)來說，這是災難。筆者在實際工作中也曾發(fā)現(xiàn)過這樣的情況，為了能夠完成營收目標，置設(shè)備保養(yǎng)、人才培養(yǎng)、價格體系等等于不顧，開展“破壞性”經(jīng)營，特別是職業(yè)經(jīng)理的合同年，這類情況更甚。如何制定一個合理且全面的職業(yè)經(jīng)理人考核機制，這是一個課題。投資人無奈，職業(yè)經(jīng)理人更無奈，這就是酒店業(yè)的一個痛點。

解決痛點的關(guān)鍵就是解決賓客體驗和酒店產(chǎn)品的“痛”與“通”的問題。在管理過程中，解決好“通”和“痛”，需要各方力量，需要更多的反思和理解方可。

誠然，知易行難。行業(yè)痛點還有很多，也很容易找到。痛點管理的難度在于你到底有多“痛”，這樣的“痛”是否會觸發(fā)反思?這樣的“痛”是否“痛”到你愿意改變自我?這樣的“痛”是否會讓你看清改變的方向并鼓足勇氣前行?若有“痛”不治，長“痛”下去，尤其在市場不好的情況下，可能會危機企業(yè)生存。與其那樣，長痛不如短痛，下定決心，找準方向，根治它。怎么治?得看你自己。你怎么選?

來源:餐飲觀察室

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