「酒店管理」酒店如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)
研究結(jié)果表明，擁有一名原有客戶(hù)的成本比爭(zhēng)取一名新客戶(hù)的成本減少6倍。因此，海外大部分酒店非常重視培養(yǎng)自己忠誠(chéng)的顧客。我國(guó)在培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)方面也作出了有益的嘗試，但往往缺乏一定的計(jì)劃性和系統(tǒng)性計(jì)劃，收效甚微。
一、客人開(kāi)始返回的定制服務(wù)
所有顧客來(lái)酒店的需求是：酒店是顧客的另一家。所以，要把握顧客的需求，為顧客提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，酒店要努力讓客人在酒店內(nèi)真正享受到家的溫暖、舒適、方便，從而為客人營(yíng)造到家的感覺(jué)。
顧客的要求也有一定的共性。例如，干凈舒適的客房、親切有禮的員工、酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都是用來(lái)滿(mǎn)足這些共同需求的。同時(shí)，我們也要看到顧客的要求有不同的一面。
在今天的個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，酒店僅靠標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠的。酒店應(yīng)該在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上鼓勵(lì)個(gè)性化服務(wù)。只有這樣，才能稱(chēng)得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能保持留住顧客。但是，往往顧客的需求大部分與海洋的冰山相似，只有一部分會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。如何識(shí)別和滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)在酒店享受如家這樣的服務(wù)并不容易。
平時(shí)酒店管理者要注重培養(yǎng)員工在工作中用自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)琢磨顧客需求的好習(xí)慣。如果顧客注意到從外地遠(yuǎn)道而來(lái)，了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，就可以向顧客發(fā)送當(dāng)?shù)氐貓D。顧客帶嬰兒入住后，可以在嬰兒父母的房間里添加?jì)雰捍�。�?duì)待客人的客人可以注意多送幾包茶杯或茶葉。這些小舉動(dòng)都能讓客人感到溫暖和親密。
二、懂得把顧客的期望照顧到合理的水平
顧客對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)水平取決于他對(duì)酒店服務(wù)的期待和他親身經(jīng)歷的服務(wù)水平差距。如果酒店服務(wù)超過(guò)預(yù)期水平，客人將對(duì)酒店服務(wù)非常滿(mǎn)意。如果酒店的服務(wù)水平達(dá)不到客人的預(yù)期水平，客觀上，即使這家酒店的服務(wù)水平好，客人也不會(huì)滿(mǎn)意。
因此，酒店必須在規(guī)定的服務(wù)水平上提高顧客滿(mǎn)意度，充分考慮顧客的期望值。目前，我國(guó)的酒店管理實(shí)踐對(duì)顧客的期望值管理仍然空白，沒(méi)有得到相應(yīng)的重視。顧客期望的形成受市場(chǎng)溝通、酒店形象、顧客口碑、顧客需求等因素的影響。酒店能直接控制的只有市場(chǎng)溝通，包括酒店廣告、宣傳、促銷(xiāo)。市場(chǎng)溝通對(duì)顧客的質(zhì)量有明顯的影響。酒店在對(duì)外宣傳過(guò)程中，不得進(jìn)行不切實(shí)際的宣傳，避免顧客對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)大打折扣，提出投訴。本質(zhì)上，對(duì)客戶(hù)管理的期待是要求酒店在對(duì)外宣傳時(shí)實(shí)事求是，要求酒店認(rèn)真履行對(duì)客人做出的所有承諾。
三、在服務(wù)中聽(tīng)到顧客的聲音。
很多酒店管理者不能主動(dòng)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議，也不能妥善處理。在很多酒店管理者眼里，只要顧客在住宿期間不向酒店投訴，就會(huì)萬(wàn)事大吉。事實(shí)上，不是所有不滿(mǎn)意的顧客都可以投訴酒店的投訴。一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客可能會(huì)悄無(wú)聲息地選擇另一家酒店，也可能會(huì)向他周?chē)乃腥松暝V他的不滿(mǎn)。這樣一來(lái)，酒店失去的不是一兩個(gè)不滿(mǎn)意的客人，而是很多客人。
酒店只要能以服務(wù)的方式聽(tīng)到顧客的聲音，就能留住顧客。那么如何傾聽(tīng)呢?對(duì)于提出投訴的顧客，酒店應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴，及時(shí)提出能滿(mǎn)足顧客的救濟(jì)方案，并妥善處理。著名酒店集團(tuán)里茲酒店提出了1: 10: 100的黃金管理定理。也就是說(shuō)，如果客人提出不滿(mǎn)的當(dāng)天解決，所需費(fèi)用可能需要1韓元，推遲到第二天可能需要10韓元，再拖幾天可能需要100韓元。對(duì)所有酒店顧客來(lái)說(shuō)，酒店必須努力理解顧客的真實(shí)感受，必須明確顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意和需要改善的不滿(mǎn)。這樣，不僅可以看到酒店對(duì)客人的關(guān)心和尊重，還可以知道酒店在哪些方面不足，從而使不滿(mǎn)意的客人成為滿(mǎn)意的客人，甚至是忠誠(chéng)的客人。
四、利用和管理客戶(hù)信息
現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)使酒店能夠最佳地管理客戶(hù)的信息。通過(guò)對(duì)客戶(hù)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)文件，記錄客戶(hù)的消費(fèi)偏好、禁忌、購(gòu)買(mǎi)行為、住宿行為等特征。這樣一來(lái)，客人再次光臨時(shí)，酒店可以通過(guò)對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。很多著名酒店非常重視客戶(hù)的文件管理工作，管理者認(rèn)為認(rèn)識(shí)客人是維持酒店生命的血液。
通過(guò)酒店的電腦系統(tǒng)，酒店前臺(tái)可以知道客人入住時(shí)，她的房間是否需要吹風(fēng)機(jī)。他是否需要更高的景觀客房呢。每次入住，酒店都可以輸入顧客的個(gè)人資料，顧客再次入住時(shí)，信息中心可以迅速提取相應(yīng)的資料，提供客人需要的服務(wù)。
五、與客戶(hù)建立售后溝通。
在國(guó)內(nèi)，能重視與客戶(hù)的售后通信的酒店比較少。大多數(shù)酒店認(rèn)為，顧客結(jié)算后離開(kāi)酒店，酒店和客人的關(guān)系就結(jié)束了。因此，培養(yǎng)國(guó)內(nèi)酒店成為培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的薄弱環(huán)節(jié)。酒店在與客人完成交易后，如果還能繼續(xù)給予關(guān)注，可能會(huì)得到意想不到的效果。例如，有些外國(guó)酒店在顧客生日或重要節(jié)日送酒店特制卡的費(fèi)用不高，但能讓顧客愉快地記住酒店。通過(guò)這種情感紐帶，顧客可以與酒店緊密聯(lián)系，鞏固和加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。
六、激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望
一些酒店在制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)，為了刺激顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)欲望，會(huì)與�？瓦M(jìn)行物質(zhì)補(bǔ)償，以爭(zhēng)取回頭客。目前，這一激勵(lì)機(jī)制在國(guó)外酒店業(yè)和航空業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。也就是企業(yè)采用的積分制，每當(dāng)顧客消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品一次，就會(huì)得到相應(yīng)的積分，積分達(dá)到企業(yè)規(guī)定的特定標(biāo)準(zhǔn)后，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)�？梢悦赓M(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品可以是本企業(yè)產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品。
通過(guò)里程積分制度，獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品可以是免費(fèi)機(jī)票，可以是一家酒店的客房和早餐，也可以是免費(fèi)旅行休假的機(jī)會(huì)。除了免費(fèi)產(chǎn)品外，還有可以提供打折產(chǎn)品的企業(yè)，產(chǎn)品范圍與免費(fèi)產(chǎn)品相同。
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