如何做好酒店精細(xì)化管理
1精細(xì)化管理是當(dāng)務(wù)之急首先，從酒店行業(yè)特點(diǎn)看，酒店行業(yè)人員密集、高風(fēng)險(xiǎn)、多危機(jī)。酒店管理中有一個(gè)“100-1=0”的危機(jī)定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或這件事的某一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)紕漏，如果處理失當(dāng)，也會(huì)“一石激起千層浪”，產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，并通過(guò)各種渠道傳播與放大，最終形成無(wú)法挽回的失控后果。其次，從同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)看，隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌酒店大踏步進(jìn)入國(guó)內(nèi)二、三線甚至是四線城市，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，導(dǎo)致整個(gè)酒店行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，如果我們不在精細(xì)化管理上尋求突破，將會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)艱難，贏利能力下降，市場(chǎng)空間越來(lái)越小。第三，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代加大了酒店管理的風(fēng)險(xiǎn)，其特征為：人人都是媒體、人人都是記者。隨著網(wǎng)絡(luò)的日漸普及，信息的傳播已進(jìn)入匿名時(shí)代、讀圖時(shí)代，其特點(diǎn)為：海量信息、秒速度傳播、互動(dòng)性強(qiáng)、無(wú)國(guó)界。消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及內(nèi)部員工可隨時(shí)通過(guò)各種BBS、博客、微博向公眾披露酒店的各種正面、負(fù)面信息，這就要求我們的管理和服務(wù)容不得有半點(diǎn)的瑕疵，否則品牌建設(shè)將會(huì)功敗垂成。
2目前精細(xì)化管理存在的問(wèn)題一是認(rèn)識(shí)未到位、思想不統(tǒng)一，主要表現(xiàn)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理精細(xì)化沒(méi)有引起足夠的重視，致使精細(xì)化管理淪為口號(hào)和止于形式，沒(méi)有真正落實(shí)到具體行動(dòng)上。二是缺乏標(biāo)準(zhǔn)的操作流程或者操作標(biāo)準(zhǔn)不夠精確、細(xì)化，主要表現(xiàn)在：標(biāo)準(zhǔn)和流程(制度、辦法)過(guò)于籠統(tǒng)，不夠細(xì)化、量化，員工執(zhí)行起來(lái)盲目性大，不知道怎樣做才達(dá)標(biāo)。雖然經(jīng)常培訓(xùn)，但沒(méi)有精細(xì)化的操作標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)效果也不明顯。三是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、制度執(zhí)行力不強(qiáng)，這是制約精細(xì)化管理實(shí)施的關(guān)鍵性因素，責(zé)任在管理者，而不在員工。主要表現(xiàn)在：對(duì)員工的要求是A，可員工達(dá)到的結(jié)果只是A-或B，問(wèn)題是管理者沒(méi)有在下屬執(zhí)行過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行及時(shí)面對(duì)面的啟發(fā)、指導(dǎo)和糾偏，有的甚至是“以其昏昏，使人昭昭”，“瞎指揮”使員工更加無(wú)所適從。在選人用人方面，選擇錯(cuò)誤的或縱容能力不足的人去執(zhí)行重大任務(wù)和決策，也是造成整體執(zhí)行力低下的重要因素。我們不缺聰明的人，缺乏的是真正敢于較真的人，如何將合適的人放在適合的位置上，是酒店領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)真思考并審慎對(duì)待的重大決策。四是沒(méi)有形成精細(xì)化管理的長(zhǎng)效機(jī)制和企業(yè)文化�？傮w上，缺規(guī)劃、督導(dǎo)、落實(shí)與總結(jié)。管理層仍在延續(xù)老一套粗放型、經(jīng)驗(yàn)型的管理方法而不求改變;很多員工做事浮躁、低標(biāo)準(zhǔn)、被動(dòng)應(yīng)付，缺乏求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度和作風(fēng);精細(xì)化管理培訓(xùn)不普及不深入，很多員工甚至不知道本崗位精細(xì)化的要求是什么;上下級(jí)之間對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)存在差異，全店范圍內(nèi)沒(méi)有真正形成“質(zhì)量是生命，收益是目標(biāo)，追求企業(yè)與員工共贏”的企業(yè)共同價(jià)值觀。
3抓住精細(xì)化管理的關(guān)鍵點(diǎn)3.1 細(xì)在管理規(guī)范化的基礎(chǔ)上根據(jù)酒店的實(shí)際情況進(jìn)行進(jìn)一步的分解，細(xì)化和量化。以麥當(dāng)勞店的洗手程序?yàn)槔合扔孟词忠合�，再�?0度的溫水洗，消毒液在手上搓洗不少于60秒，洗完手，放在烘干機(jī)下烘干，關(guān)水龍頭用手肘壓。每一個(gè)步驟都有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，便于員工記憶與操作。酒店各部門(mén)制定和改進(jìn)操作流程需遵循以下要求：一要規(guī)范，產(chǎn)品和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須規(guī)范，符合整體要求。比如，我們制定了《新編賓館酒店各科室崗位全職精細(xì)化管理制度典范》一書(shū)，要求酒店各部門(mén)以此為參照，認(rèn)真總結(jié)制定出本部門(mén)的精細(xì)化管理規(guī)范。二要科學(xué)，管理的方式方法要以流程為指導(dǎo)，各環(huán)節(jié)嚴(yán)密控制，有機(jī)銜接。各相關(guān)崗位、相關(guān)部門(mén)應(yīng)充分溝通，不僅要做好本崗位、本部門(mén)內(nèi)部的流程控制，更要做好外部的銜接與配合環(huán)節(jié)，只有這樣才能切實(shí)提高酒店整體工作效率與服務(wù)水平。三要周到，對(duì)流程管理要網(wǎng)格化，不留死角。執(zhí)行過(guò)程必須關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，關(guān)注每一次突發(fā)事件和異常變化。每個(gè)員工在各自的職責(zé)范圍內(nèi)都要有相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任，實(shí)行質(zhì)量一票否決制，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都應(yīng)及時(shí)處理，不能流入下一個(gè)環(huán)節(jié)，以避免問(wèn)題擴(kuò)大化。一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，投訴或事故，則實(shí)行責(zé)任倒查制。
3.2 準(zhǔn)首先定位要準(zhǔn)。市場(chǎng)定位包括酒店產(chǎn)品定位、細(xì)分市場(chǎng)、客源結(jié)構(gòu)、銷(xiāo)售渠道及營(yíng)銷(xiāo)策略;管理定位要求酒店所采取的管理舉措以及要達(dá)到的效果都要有明確、精準(zhǔn)的規(guī)劃。第二問(wèn)題要找準(zhǔn)。在深入分析酒店管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，應(yīng)準(zhǔn)確地找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時(shí)深入查找精細(xì)化管理中的短板與不足，分析根源與癥結(jié)，按照“哪里有問(wèn)題就從哪里改起;哪里滋生問(wèn)題就從哪里抓起”的思路，從源頭上徹底解決問(wèn)題。第三用人要準(zhǔn)。對(duì)于重大問(wèn)題和關(guān)鍵崗位，必須找合適的人或團(tuán)隊(duì)去執(zhí)行，防止因用人不當(dāng)而造成效率低下甚至責(zé)任事故。要啟用有責(zé)任心、有耐心、有使命感、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜嘶驁F(tuán)隊(duì)去執(zhí)行，而不能縱容能力不足的人去執(zhí)行，否則結(jié)果會(huì)大打折扣或適得其反。3.3 精四、五星級(jí)酒店的從業(yè)者必須樹(shù)立軟、硬件皆為精品、不斷追求卓越的意識(shí)。在做產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，我們一定要堅(jiān)持“多做一點(diǎn)，多走一步”。其一，將你的服務(wù)品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)品質(zhì)做個(gè)對(duì)比，然后多走一步，即你的服務(wù)品質(zhì)比對(duì)手更高;其二，將你的服務(wù)水準(zhǔn)和顧客的期望服務(wù)水準(zhǔn)做一個(gè)對(duì)比，然后多走一步，即你的服務(wù)品質(zhì)比你顧客所期望的程度更好，就會(huì)贏得市場(chǎng)，進(jìn)而贏得客戶。
來(lái)源:PeterSiu肖生
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