數(shù)字系統(tǒng)是提高酒店管理人才培養(yǎng)水平的利器

隨著2021年酒店管理專(zhuān)業(yè)更名為“酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)”專(zhuān)業(yè)，教育部也開(kāi)始對(duì)各專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行大幅度的修訂工作，各個(gè)院校也開(kāi)啟了專(zhuān)業(yè)改革的新征程。在這一過(guò)程中，有兩個(gè)關(guān)鍵詞被廣泛提及，一個(gè)是“課程”，哪些課該加，哪些課該砍，哪些課需要變化;另一個(gè)關(guān)鍵詞“系統(tǒng)”則問(wèn)題更多，需要引入哪些系統(tǒng)、如何選型，課程應(yīng)該專(zhuān)注于操作層面還是管理應(yīng)用?要不要講報(bào)表，而其中最涉及根本的問(wèn)題是“引入數(shù)字系統(tǒng)是否會(huì)帶來(lái)教學(xué)難度的提升?我們的老師、學(xué)生能否適應(yīng)數(shù)字化?”接下來(lái)想和大家討論這兩個(gè)關(guān)鍵詞，本文我們討論后一個(gè)關(guān)鍵詞，關(guān)于課程的將在下一篇討論。

1. 這里的數(shù)字系統(tǒng)，是一個(gè)包括軟件、網(wǎng)站、APP、虛擬仿真軟件等在內(nèi)的信息系統(tǒng)的統(tǒng)稱(chēng)

這里的數(shù)字系統(tǒng)，大約包括四類(lèi)：管理信息系統(tǒng)、SAAS系統(tǒng)、一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)站應(yīng)用、虛擬仿真系統(tǒng)。

對(duì)于“系統(tǒng)”或者“信息系統(tǒng)”，一開(kāi)始主要指管理信息系統(tǒng)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)逐漸被推廣到各個(gè)產(chǎn)業(yè)和應(yīng)用場(chǎng)景，電子商務(wù)、電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)輔助制造、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)等，信息技術(shù)被應(yīng)用到企業(yè)管理領(lǐng)域，被稱(chēng)為管理信息系統(tǒng)，過(guò)去叫MIS(Management Information System)，過(guò)去幾十年，無(wú)論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售業(yè)都深度依托信息化，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部業(yè)務(wù)的信息化，比如酒店管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、超市管理系統(tǒng)等。酒店業(yè)廣泛使用此類(lèi)軟件，比如PMS、POS、采購(gòu)與庫(kù)存管理等，這類(lèi)軟件的缺點(diǎn)是需要本地化安裝，對(duì)于集團(tuán)廣泛應(yīng)用比較麻煩。

早期的PMS，確實(shí)是一個(gè)軟件系統(tǒng)

隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了既像一個(gè)網(wǎng)站，又具備系統(tǒng)功能的SAAS系統(tǒng)(Software-as-a-Service的縮寫(xiě)名稱(chēng)，意思為軟件即服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù))。比如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)早期還有一個(gè)系統(tǒng)或者說(shuō)客戶(hù)端，比如Amadeus、Saber可以安裝一個(gè)交互窗口，攜程安裝一個(gè)e-booking管理端，隨著SAAS技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)在越來(lái)越趨向于在線(xiàn)化，一個(gè)網(wǎng)站或者APP解決一切，軟件已經(jīng)沒(méi)有了。比如途家，其實(shí)在網(wǎng)站中集成了訂單管理、業(yè)務(wù)管控、客房管理、收銀、財(cái)務(wù)報(bào)表等，功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出PMS的范疇。同時(shí)PMS、采購(gòu)平臺(tái)等軟件也出現(xiàn)了廣泛SAAS的趨勢(shì)，比如別樣紅、羅盤(pán)，后來(lái)發(fā)展到綠云(商務(wù)版)、西湖軟件(Smart版)、金天鵝等。

途家房東端SAAS系統(tǒng)，集成了渠道管理、預(yù)訂、PMS、支付、點(diǎn)評(píng)、發(fā)票等多個(gè)系統(tǒng)

第三個(gè)類(lèi)型是沒(méi)有系統(tǒng)，需要企業(yè)在多個(gè)網(wǎng)站中選擇一個(gè)或者多個(gè)，比如數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，酒店公共關(guān)系需要結(jié)合酒店市場(chǎng)細(xì)分、客戶(hù)類(lèi)型選擇不同平臺(tái)，可能是微博、微信，也可以是小紅書(shū)、今日頭條、抖音，既可以與奢侈品的網(wǎng)紅合作，也可能與度假達(dá)人的KOL協(xié)同，這領(lǐng)域的課程開(kāi)設(shè)更加困難。背后數(shù)據(jù)化趨勢(shì)更加明顯，對(duì)教師挑戰(zhàn)更高。

第四類(lèi)正在快速發(fā)展，未來(lái)可能會(huì)產(chǎn)生顛覆式影響的系統(tǒng)是虛擬仿真系統(tǒng)(近來(lái)有更加時(shí)髦的詞匯：元宇宙)，可以對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)中難以涉及的領(lǐng)域進(jìn)行有效探索，虛擬仿真在許多專(zhuān)業(yè)教學(xué)中已經(jīng)得到了大規(guī)模的使用，如醫(yī)療、高端制造、采礦等，這主要是由于這些專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)難度大、成本高。在酒店產(chǎn)業(yè)應(yīng)用較少，華僑大學(xué)的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)虛擬仿真實(shí)驗(yàn)，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院的前廳虛擬仿真實(shí)訓(xùn)，上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校的酒店消防虛擬仿真系統(tǒng)，北京利君成的茶藝、餐飲等虛擬仿真可看做酒店管理領(lǐng)域早期的探索。隨著國(guó)家對(duì)虛擬仿真實(shí)訓(xùn)基地等項(xiàng)目的推動(dòng)，虛擬仿真技術(shù)的進(jìn)一步進(jìn)步，比如酒店接待逃犯應(yīng)對(duì)策略，酒店火災(zāi)相應(yīng)預(yù)案、食物中毒處置流程，國(guó)宴中政要服務(wù)方案等，這些教學(xué)內(nèi)容是典型的“看不見(jiàn)、進(jìn)不去、難重現(xiàn)”的內(nèi)容，虛擬仿真將大有用武之地。

針對(duì)前臺(tái)、收銀崗位進(jìn)不去、難重現(xiàn)的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)前廳虛擬仿真系統(tǒng)。與視頻教學(xué)不同，虛擬仿真系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)、自動(dòng)批改和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，真正的人機(jī)交互

2. 學(xué)習(xí)信息系統(tǒng)，不僅僅體現(xiàn)為操作技能，更是提升管理技能的有效工具

首先想澄清的是，西方企業(yè)管理百年發(fā)展，在西方教育體系中，管理更多體現(xiàn)為“管理技能”，看報(bào)表、分析問(wèn)題、實(shí)施管理動(dòng)作，指標(biāo)清晰、流程明確，所以MBA(工商管理學(xué)碩士)成為企業(yè)高級(jí)管理人員的主要來(lái)源。而在中國(guó)，管理更多體現(xiàn)為“管理理念”、“管理思想”，管理與數(shù)據(jù)、指標(biāo)和KPI的關(guān)聯(lián)度較低。

之所以先澄清中西管理的差異，在于許多院校和老師對(duì)“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)”的理解，是學(xué)生可以分析系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)管理水平的提升，甚至系統(tǒng)可以自動(dòng)分析數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)管理自動(dòng)化。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)還有很長(zhǎng)的距離，首先需要實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，將管理理念量化為管理技能，當(dāng)看到OCC、ADR、revPAR、RGI、MPI、ARI、渠道占比、自有渠道占比、移動(dòng)端占比、顧客口碑指標(biāo)后，能夠?qū)⒅c去年同期、歷史同期、預(yù)算、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手群指標(biāo)進(jìn)行比對(duì)并作出管理動(dòng)作。所以，數(shù)字化系統(tǒng)是訓(xùn)練和提升管理技能的有效工具，但在提升管理思想方面，反而不如案例教學(xué)、理論講座效果明顯。

管理信息系統(tǒng)、數(shù)字系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)工具，其本質(zhì)是將原本線(xiàn)下的流程在線(xiàn)化，并不斷優(yōu)化流程的過(guò)程。優(yōu)秀的管理信息系統(tǒng)，是由行業(yè)管理專(zhuān)家設(shè)計(jì)出來(lái)，“將管理的理念埋藏在IT的土壤里，就是管理信息系統(tǒng)”在這樣的指導(dǎo)思想下，學(xué)習(xí)信息系統(tǒng)的操作，并非簡(jiǎn)單的技能學(xué)習(xí)，更是管理流程和管理思想的學(xué)習(xí)，但最終需要落實(shí)固化為管理技能，比如當(dāng)學(xué)生預(yù)訂無(wú)法完成時(shí)，他會(huì)思考客房存量、預(yù)訂量的關(guān)系，當(dāng)PMS系統(tǒng)中協(xié)議客戶(hù)、散客價(jià)格不同時(shí)，有助于他理解酒店客戶(hù)細(xì)分原則，當(dāng)他嘗試拋賬(Posting)失敗時(shí)，他自然會(huì)分析賬務(wù)控制、財(cái)務(wù)管理原因。

總之，數(shù)字系統(tǒng)是提升管理技能的有效工具，如果學(xué)校的教學(xué)目標(biāo)是提升管理技能、強(qiáng)調(diào)實(shí)踐能力，數(shù)字系統(tǒng)的引入是必由之路，通過(guò)信息系統(tǒng)的引入，結(jié)合精細(xì)的教學(xué)設(shè)計(jì)、專(zhuān)業(yè)的教師實(shí)施，不但可以實(shí)現(xiàn)操作技能提升，更可以助力管理思想、管理技能的提高，實(shí)現(xiàn)高水平的教學(xué)改革。反之，如果學(xué)校的教學(xué)目標(biāo)只是泛泛的管理思想，老師輕松幸福，學(xué)生快樂(lè)愜意，忘掉數(shù)字化是大概率事件，讓老師上課講講案例，拿著《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》說(shuō)說(shuō)新聞，拿本《喬布斯傳》講講故事，都可以講一學(xué)期，而學(xué)生評(píng)教分?jǐn)?shù)還很高，畢竟，聽(tīng)聽(tīng)故事遠(yuǎn)比錘煉技能輕松得多。

3. 通過(guò)數(shù)字系統(tǒng)來(lái)提升管理技能，領(lǐng)悟和體會(huì)管理理念，是提高酒店管理人才培養(yǎng)水平的利器

人力資源老師說(shuō)，給學(xué)生講員工激勵(lì)好幾節(jié)課，學(xué)生完全聽(tīng)不懂，去了企業(yè)一星期，酒水推銷(xiāo)干的風(fēng)生水起，后來(lái)發(fā)現(xiàn)是酒店對(duì)酒水提成極高，瞬間，關(guān)于員工激勵(lì)的內(nèi)容學(xué)生秒懂。財(cái)務(wù)老師說(shuō)，講酒店賬務(wù)管理一個(gè)月了，學(xué)生還是沒(méi)掌握，去酒店做收銀卻非常順利，只要按照PMS要求進(jìn)行操作，系統(tǒng)顯示收800就收800，系統(tǒng)讓找零40就找40，收銀員日結(jié)時(shí)，按照收銀報(bào)表提交現(xiàn)金、支票和銀行卡簽購(gòu)單，基本實(shí)現(xiàn)了傻瓜化操作。(這樣的低門(mén)檻操作并非否認(rèn)理論知識(shí)的重要性，學(xué)生可以先上手，再慢慢領(lǐng)悟理論)

信息系統(tǒng)將高深的理論分解為可執(zhí)行的流程，降低了理論教學(xué)的難度

高職學(xué)生的特點(diǎn)在于理性思維能力差，而部分學(xué)生感性思維、動(dòng)手實(shí)踐能力強(qiáng)，以往的“先講理論，弄懂理論后推進(jìn)實(shí)踐”的教學(xué)思路，在高職院校執(zhí)行起來(lái)困難重重，很多老師坦言“痛不欲生”，其根源之一在于教學(xué)模式的選擇問(wèn)題。依托數(shù)字系統(tǒng)，將“先理論、后實(shí)踐”的模式改造為“先干起來(lái)再說(shuō)，熟悉流程之后總結(jié)為理論”的“翻轉(zhuǎn)課堂”模式，更適合高職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，也符合成人學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)理論。

在前廳課程引入PMS系統(tǒng)和學(xué)生分組對(duì)抗模擬系統(tǒng)，出租率最高的小組為優(yōu)秀，出租率墊底的小組為及格，其他組為良好，于是學(xué)生對(duì)出租率、客房存量、預(yù)訂、業(yè)績(jī)、房?jī)r(jià)進(jìn)行學(xué)習(xí)，最終形成綜合能力，這才是“翻轉(zhuǎn)課堂”的正確打開(kāi)方式，也是學(xué)生形成綜合能力的有效方法。而近年來(lái)以“尖峰時(shí)刻”為代表的酒店經(jīng)營(yíng)模擬大賽逐漸被院校所認(rèn)可，早期主要在本科院校中推廣，近年來(lái)已經(jīng)逐漸推廣到職業(yè)院校，其核心思想也是將復(fù)雜的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境抽象、仿真為可執(zhí)行、可度量的落地手段。

酒店模擬經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，將復(fù)雜的企業(yè)經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)化為可執(zhí)行、可度量的手段

最終的結(jié)論是：引入數(shù)字系統(tǒng)，并不會(huì)提高課程的難度，反而會(huì)大幅度降低課程門(mén)檻，有助于學(xué)生形成基于信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的綜合能力、尤其是提升管理技能，通過(guò)引入數(shù)字系統(tǒng)，并推進(jìn)專(zhuān)業(yè)改革和課程改革，是提高酒店管理人才培養(yǎng)水平的利器

來(lái)源: 邁點(diǎn)

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